2024年6月24日至25日，一年一度的“WBR Future Branches Conference（未來銀行大會(huì)）”研討會(huì)在波士頓成功舉辦。來自世界各地的銀行業(yè)翹楚濟(jì)濟(jì)一堂，討論了關(guān)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展、客戶參與及如何利用技術(shù)的創(chuàng)新策略，并分享了關(guān)于銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和客戶體驗(yàn)如何在急速變化的市場競爭中保持競爭力的見解。

SLD睿來品牌體驗(yàn)設(shè)計(jì)參與了本屆研討會(huì)，并總結(jié)了其中的十大收獲：

1、信任與人際關(guān)系

JPMorgan Chase（摩根大通）的Andrea Principe強(qiáng)調(diào)了數(shù)字化體驗(yàn)與實(shí)體體驗(yàn)的有機(jī)結(jié)合在加深客戶關(guān)系方面的重要性。JPMorgan Chase計(jì)劃在未來5年內(nèi)新增500家銀行網(wǎng)點(diǎn)，并對(duì)1700家銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行升級(jí)改造，構(gòu)建以人際關(guān)系和信任為核心的咨詢型網(wǎng)點(diǎn)。銀行網(wǎng)點(diǎn)的員工培訓(xùn)是該計(jì)劃的一項(xiàng)重要組成部分，重點(diǎn)是培養(yǎng)員工在與客戶接觸過程中的信念、技能和信心。其中，JPMorgan Chase的“一個(gè)團(tuán)隊(duì)”模式整合了財(cái)富、小微專營和信貸等方面的專家，可以“一站式”解決客戶的多樣化需求。

2、社區(qū)參與

為了建設(shè)信任和參與，JPMorgan Chase在黑人和拉丁裔社區(qū)設(shè)置有專屬社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，并提供金融教育和服務(wù)。其中，房主補(bǔ)助金和中小型企業(yè)支持計(jì)劃卓有成效，這些社區(qū)的存款率增加了約10%左右。

美國BankFive銀行的Ann Tangen則強(qiáng)調(diào)了該銀行與社區(qū)之間的深厚聯(lián)系和長期承諾，以及銀行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)與時(shí)俱進(jìn)的重要性。他們通過展示社區(qū)的歷史照片、提供金融教育和引入前沿技術(shù)來吸引和留住客戶，最終使存款大幅增長。

3、員工培訓(xùn)與保留

一些機(jī)構(gòu)則強(qiáng)調(diào)了持續(xù)培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展路徑建設(shè)，以及利用技術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)的必要性。其中策略包括數(shù)字化評(píng)估、游戲化培訓(xùn)和個(gè)性化指導(dǎo)，以確保員工能夠滿足不斷變化的客戶需求。員工參與度成為了提升客戶滿意度和客戶留存率的關(guān)鍵因素。

4、銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展

與會(huì)者現(xiàn)場調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，銀行存量網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)改造和網(wǎng)點(diǎn)新增的需求呈上升趨勢。JPMorgan Chase計(jì)劃將其銀行網(wǎng)點(diǎn)面積擴(kuò)大一倍，且選址鎖定滿足社區(qū)需求的位置，其目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)70%的社區(qū)居民在10分鐘內(nèi)可步行到達(dá)最近的網(wǎng)點(diǎn)。另外，其他銀行也紛紛表示正在對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造，并將銀行網(wǎng)點(diǎn)的角色定位從“交易型”向“顧問型”轉(zhuǎn)變，同時(shí)通過社區(qū)互動(dòng)來強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)的影響力。

5、技術(shù)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型

在數(shù)字化為先戰(zhàn)略方面，與會(huì)者討論了銀行數(shù)字化渠道與物理網(wǎng)點(diǎn)渠道的整合問題。創(chuàng)新技術(shù)如ITMs（自助智能終端）、基于人工智能的客戶洞察以及移動(dòng)端銀行服務(wù)，對(duì)于提供個(gè)性化無縫銀行體驗(yàn)、降低交易成本至關(guān)重要。越來越多的銀行開始采用ITMs來處理日常交易，從而讓員工騰出時(shí)間提供咨詢服務(wù)；與此同時(shí)，堅(jiān)持不懈地注重軟件升級(jí)。

6、金融教育

與會(huì)演講嘉賓紛紛強(qiáng)調(diào)了金融素養(yǎng)和教育的重要性，這涉及從課程設(shè)計(jì)到具體實(shí)施的方方面面。這些銀行不僅關(guān)注為客戶提供全面的金融教育，對(duì)銀行內(nèi)部員工的金融教育也極為重視。其中包括：定期工作坊、“一對(duì)一”輔導(dǎo)等方式，旨在改善財(cái)富健康，提高員工參與度。

7、對(duì)中小型企業(yè)的扶植

除了重新關(guān)注金融教育，許多銀行還在網(wǎng)點(diǎn)全面推進(jìn)中小型企業(yè)支持計(jì)劃。這些銀行認(rèn)識(shí)到中小型企業(yè)是一個(gè)重要的客戶群體，因此嘗試通過獨(dú)特的策略來強(qiáng)化中小型企業(yè)服務(wù)，包括捆綁服務(wù)、提供專業(yè)的金融產(chǎn)品，以及舉辦教育研討會(huì)，留住中小型企業(yè)客戶的同時(shí)支持其發(fā)展。

8、大數(shù)據(jù)和人工智能的運(yùn)用

對(duì)于當(dāng)下火爆的AI（人工智能），與會(huì)者也進(jìn)行了積極和熱烈的討論，涉及到運(yùn)用AI分析客戶數(shù)據(jù)以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營銷、風(fēng)險(xiǎn)分析和銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化等多個(gè)方面的話題。此外，許多正在進(jìn)行技術(shù)和CRM（客戶關(guān)系管理）現(xiàn)代化改革的銀行強(qiáng)調(diào)與供應(yīng)商合作，以提升數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策能力和運(yùn)營效率。一些金融機(jī)構(gòu)目前正在利用人工智能進(jìn)行實(shí)時(shí)客戶反饋和提供個(gè)性化服務(wù)，以提高客戶滿意度和運(yùn)營效率。與此同時(shí)，參與者仍對(duì)這些技術(shù)的使用存在一些顧慮，許多機(jī)構(gòu)業(yè)已設(shè)立AI研發(fā)部門，以確保合理的AI融合程度。

9、銀行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)和物業(yè)

現(xiàn)代化銀行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)注重打造“咨詢”的中心而非“交易”的空間，并整合社區(qū)獨(dú)有的元素以增強(qiáng)當(dāng)?shù)乜蛻舻膮⑴c感。在這方面，人口結(jié)構(gòu)、地理位置和競爭環(huán)境等因素對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃至關(guān)重要。在建立客戶忠誠度和提供更優(yōu)質(zhì)的金融建議等方面，網(wǎng)點(diǎn)的重要性不言而喻。

10、強(qiáng)化部門合作

在組織變革過程中，如何打破部門各行其是的“筒倉心態(tài)”是大家最為關(guān)注的話題之一。與會(huì)者表示——打破壁壘最有效的策略是改善溝通和加強(qiáng)合作。此外，在提升客戶體驗(yàn)和運(yùn)營效率等方面，打破壁壘也被認(rèn)為至關(guān)重要。全能型業(yè)務(wù)運(yùn)營和員工跨部門培訓(xùn)是應(yīng)對(duì)這一關(guān)鍵的策略之一。

綜上

最后，會(huì)議強(qiáng)調(diào)了金融機(jī)構(gòu)需要不斷創(chuàng)新、關(guān)注客戶和社區(qū)的參與，并有效利用新科技保持網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)相關(guān)性。演講嘉賓們著重指出，探索不同的商業(yè)模式以通過不局限于產(chǎn)品的超個(gè)性化的方式與客戶互動(dòng)——包括實(shí)物資產(chǎn)等，是不可或缺的戰(zhàn)略之一。隨著人工智能時(shí)代的到來，許多機(jī)構(gòu)既將其視為提升效率的契機(jī)，也將其定義為潛在的顛覆性力量。

更多關(guān)于未來銀行的研究、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型支撐數(shù)據(jù)（如投資回報(bào)率）以及無縫銀行體驗(yàn)的定義等，請(qǐng)?jiān)L問 https://www.sld.com/white-papers/。