自2022年底ChatGPT發(fā)布以來，生成式AI成為了人們熱議的話題。緊隨其后，微軟的Copilot、谷歌的Gemini、AnthropicAI的Claude相繼問世，一場精彩的AI競賽正式拉開帷幕。

AI助手幾乎可以對任何問題做出回應(yīng)——曾經(jīng)只能在科幻小說中看到的場景已然成為了現(xiàn)實。自此，越來越多的企業(yè)開始引入類似技術(shù)以替代各種形式的自動化工作，如用于客戶服務(wù)的聊天機器人等。

相較而言，銷售型企業(yè)整合AI等新技術(shù)的動作較快，銀行則往往較為緩慢。雖然已有許多銀行引入AI聊天機器人，但銀行是否應(yīng)該將AI整合到業(yè)務(wù)之中？銀行是否錯過了引入AI提升服務(wù)質(zhì)量、改善客戶體驗的風(fēng)口？

本文中，SLD睿來品牌體驗設(shè)計將著重探討銀行把AI整合到業(yè)務(wù)中的利與弊，及其未來意義。

圖片來源：SLD

AI驅(qū)動的咨詢服務(wù)，銀行準(zhǔn)備好了嗎？

答案是：還沒有。雖然生成式AI功能強大，可以為客戶提供快速應(yīng)答服務(wù)。但其缺點也十分明顯——特別是金融咨詢獨特的服務(wù)性質(zhì)，還不能僅僅依靠AI。具體有以下幾個原因：

信任缺失

眾所周知，信任是銀行服務(wù)的基礎(chǔ)。客戶不只是把錢存入銀行，更是把自己的生計都托付給銀行，并期望銀行提供全面可靠的咨詢服務(wù)，最終在經(jīng)濟(jì)上有所回報。因此，銀行網(wǎng)點甚至在設(shè)計時就考慮到了這一點——設(shè)置舒適的環(huán)境以幫助客戶消除各種顧慮。例如，設(shè)置開放式飄窗保持網(wǎng)點通透性的同時，定義隱私層級，設(shè)“私密”或“半私密”空間，以便客戶辦理較為強調(diào)隱私的業(yè)務(wù)。這些體貼周到的人性化設(shè)計，可以幫助銀行網(wǎng)點增強親切感、提升透明度。

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但生成式AI的最大問題之一就是信任缺失。據(jù)一項消費者調(diào)查研究顯示，約有61%的受訪者表示不相信AI。面對消費者普遍不信任AI的現(xiàn)實，貿(mào)然將AI引入銀行的咨詢服務(wù)顯然是不合時宜的。

客戶流失

隨著數(shù)字銀行，特別是手機銀行的普及，客戶對銀行的忠誠度呈顯著下降趨勢。雖然主要業(yè)務(wù)銀行的客戶滿意度較高，但客戶流失率卻仍在不斷攀升。

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在SLD睿來品牌體驗設(shè)計的《銀行業(yè)現(xiàn)狀：打造極致客戶體驗》研究中也印證了這一現(xiàn)象。事實上，很多銀行都在向客戶推薦數(shù)字化平臺，這也在一定程度上導(dǎo)致客戶減少了到訪銀行網(wǎng)點的次數(shù)。同時，客戶流失的關(guān)鍵原因是缺乏高質(zhì)量的咨詢服務(wù)，咨詢服務(wù)的質(zhì)量是保持客戶忠誠度的關(guān)鍵因素。通過整合高質(zhì)量的咨詢服務(wù)升級銀行網(wǎng)點，可以帶來積極的回報。調(diào)查顯示，約有20%的受訪者表示“到訪銀行網(wǎng)點的次數(shù)和購買金融產(chǎn)品的次數(shù)有顯著增加”，這意味著高質(zhì)量的咨詢服務(wù)可以促進(jìn)銷售并提升客戶的忠誠度。

人性化

在技術(shù)進(jìn)步過程中，人性化往往是銀行最容易忽視的一個方面。近10年來，銀行一直在數(shù)字化方面大力投入，并獲得了持續(xù)的業(yè)務(wù)增長。但事實上，客戶更喜歡面對面的銀行服務(wù)，而不僅僅只是網(wǎng)上的銀行服務(wù)。

顯然，銀行應(yīng)當(dāng)采取更有效的措施，將數(shù)字化體驗與人類之間的互動有機結(jié)合起來，以獲得更好的客戶體驗，從而實現(xiàn)以咨詢?yōu)橹行牡臉I(yè)務(wù)模式。雖然生成式AI無法完全取代人工咨詢服務(wù)，但它可以植入到客戶旅程中，以幫助銀行員工為客戶提供質(zhì)量更高的咨詢服務(wù)。在銀行網(wǎng)點中，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮客戶的隱私保護(hù)，將生成式AI作為員工的輔助工具，而完全倚賴客戶與AI的直接互動。這樣一來，有助于幫助客戶克服與AI共享敏感信息時的不安全感。

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例如，在興業(yè)銀行的網(wǎng)點設(shè)計中，人性化就得到了完美的詮釋。隱私層級宗旨貫穿整個網(wǎng)點溝通空間，既可以組織會議、又可以進(jìn)行私密溝通，保證空間親和力的同時，兼顧了開放與信任。在隱私與開放之間取得平衡，往往是銀行網(wǎng)點獲得客戶青睞的關(guān)鍵，有助于客戶滿意度和忠誠度的提升，最終可以大幅提升客戶留存率。

綜上

在研究全球銀行網(wǎng)點角色演變和近期的銀行網(wǎng)點升級設(shè)計項目中，我們也發(fā)現(xiàn)客戶明顯的更偏愛與銀行網(wǎng)點內(nèi)的理財顧問打交道，但這并不意味著生成式AI無用武之地。雖然生成式AI無法在當(dāng)下的環(huán)境中廣泛應(yīng)用，但銀行仍有機會研究適合自己的生成式AI，并以此建設(shè)一個以咨詢?yōu)橹行牡腁I模型，而不是使用ChatGPT等現(xiàn)有通用模型。使用AI來協(xié)助員工幫助客戶可以有效提高生產(chǎn)力、提升客戶體驗，還能保持情感聯(lián)系和信任度。