眾所周知，銀行維持客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵要素之一是能否與客戶建立更密切的聯(lián)系。然而，客戶的態(tài)度和需求千差萬(wàn)別，因此意味著這是一項(xiàng)艱巨的工作。

在SLD關(guān)于《銀行如何克服客戶的隱形流失》的調(diào)查中，我們基于客戶與主要銀行聯(lián)系的接觸程度和參與程度，將他們從低到高分成以下三個(gè)類別。

那些和銀行聯(lián)系緊密的客戶（高度連接客戶）對(duì)銀行的忠誠(chéng)度很高。他們經(jīng)常參與互動(dòng)，傾向于去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，而與銀行聯(lián)系最不緊密的客戶則表現(xiàn)出了不在乎、不滿意的態(tài)度。中間的客戶則覺得銀行可以解決他們基本的金融需求，但可能在尋找更加個(gè)性化、更方便的代替性服務(wù)。

基于這項(xiàng)調(diào)查，我們知道大部分客戶沒有感覺到和銀行之間有很深的聯(lián)系。大概四分之三的受訪者表示他們沒有感覺到他們的主要銀行是“值得信任的長(zhǎng)期利益合作伙伴”或者“獲取分析和建議的專業(yè)金融機(jī)構(gòu)資源”。這正是導(dǎo)致大量”交易型關(guān)系“和低客戶忠誠(chéng)度的原因之所在。如果客戶感覺不到他們和銀行之間有緊密的聯(lián)系，覺得他們的需求沒有被滿足，就很容易轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從而開設(shè)基于利率、促銷或使用非傳統(tǒng)金融服務(wù)的多個(gè)賬戶。

那么，銀行該如何與這三類客戶建立更密切的關(guān)系呢？SLD列了一些技巧幫助你著重基于目前客戶與銀行的接觸程度，來(lái)制定滿足每個(gè)客戶需求的具體策略。

與銀行接觸程度較低的客戶（低連接客戶）

這個(gè)群體的客戶與他們的主要服務(wù)供應(yīng)商之間的關(guān)系最為薄弱，最有可能離開。這類客戶讓人擔(dān)憂的是他們往往漠不關(guān)心或是不滿意。

為了解決客戶對(duì)銀行漠不關(guān)心的狀態(tài)（反應(yīng)在低互動(dòng)水平，以及他們不怎么考慮理財(cái)?shù)氖虑椋?，我們需要考慮參與策略。這個(gè)小組的受訪者表示如果有更舒適、愉悅的體驗(yàn)，他們?cè)敢馊ャy行網(wǎng)點(diǎn)。因此，如何讓銀行體驗(yàn)更有趣一些呢？參與計(jì)劃可以包括有趣、互動(dòng)的銀行設(shè)計(jì)元素，游戲應(yīng)用程序和數(shù)字化渠道，以及在目標(biāo)導(dǎo)向的進(jìn)度跟蹤中加入互動(dòng)和有趣的元素?；蛘?，客戶對(duì)銀行持否定態(tài)度是否是因?yàn)殂y行使他們產(chǎn)生了擔(dān)心等負(fù)面情緒呢？又或者客戶在銀行網(wǎng)點(diǎn)受到了冷落？在這種情況下，我們?nèi)绾尾拍軐Ⅲw驗(yàn)變得積極有效？通過銀行網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)、企業(yè)形象和社會(huì)責(zé)任感來(lái)創(chuàng)造“溫馨”感，讓客戶在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)感覺更好。

表達(dá)不滿應(yīng)該是另一個(gè)因素。在SLD的調(diào)查中，受訪者與銀行之間的接觸很少的這組表示，客戶覺得銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作人員不夠友好、幫不上忙或者知識(shí)儲(chǔ)備不夠。事實(shí)上，這組的受訪者更喜歡上網(wǎng)查詢金融建議或者詢問朋友/家人，而非去找銀行的管理者或是工作人員。他們對(duì)銀行的信任感和滿意度也比較低，他們更有可能考慮代替服務(wù)或其他金融機(jī)構(gòu)，以便找到更高的利率。這些信任感和滿意度需要通過銀行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)、對(duì)客戶需求的深入理解、員工培訓(xùn)、招聘以及品牌信息傳遞來(lái)解決。

與銀行具有中等/密切接觸程度的客戶（高連接客戶和中等連接客戶）

這些群體不會(huì)對(duì)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)商的客戶挽留工作構(gòu)成太大的威脅，但在這些關(guān)系中仍然有值得改善的空間。在中等關(guān)系組中，調(diào)查顯示出個(gè)性化服務(wù)的缺失，即個(gè)性化定制、便利性，是關(guān)注他們個(gè)人的福利、忠誠(chéng)度以及儲(chǔ)蓄的目標(biāo)?，F(xiàn)在客戶和金融機(jī)構(gòu)有密切接觸的這些人（更喜歡去小型銀行或者信用機(jī)構(gòu)）已經(jīng)感覺到被理財(cái)機(jī)構(gòu)重視。他們表示，他們對(duì)社區(qū)以及小型商業(yè)空間、研討會(huì)以及其他學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)感興趣，如果有趣的話，他們?nèi)ャy行網(wǎng)點(diǎn)的次數(shù)就會(huì)增加。

SLD亞太董事總經(jīng)理馬兵表示：通過關(guān)注每一類型客戶的需求，可以增強(qiáng)重視度，提升滿意度，建立更強(qiáng)大的客戶關(guān)系。這種方法將通過信任、金融理財(cái)建議和服務(wù)作為主要吸引力，將基于交易的互動(dòng)轉(zhuǎn)化成更穩(wěn)定和復(fù)雜的關(guān)系。在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中對(duì)手的日益強(qiáng)大，新興金融科技不斷出現(xiàn)的轉(zhuǎn)型期，與客戶建立起強(qiáng)有力和深層次的關(guān)系變得十分重要。