時下，金融行業(yè)正在加速轉(zhuǎn)型。從“多渠道”體驗向“全渠道”體驗的升級，信息化、自動化和數(shù)字化的快速發(fā)展，以及人工智能驅(qū)動的無縫銀行業(yè)務(wù)的興起，無不昭示著銀行業(yè)正在劇變中求生存、求發(fā)展。特別是隨著歐洲金融業(yè)對“開放式銀行”服務(wù)的積極響應(yīng)，“開放式金融”服務(wù)也百花齊放，它們共同為客戶提供了掌控財務(wù)的自主權(quán)，我們也將見證這個“以客戶為中心”和“金融增長趨同”等新興趨勢的深遠影響。

最近，在葡萄牙波爾圖（Porto）舉辦的一場別開生面的銀行業(yè)峰會——ebankIT峰會深入討論了開放式銀行的影響和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的未來。這次為期兩天的會議匯集了四大洲金融機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)人和專家，SLD睿來品牌體驗設(shè)計有幸作為受邀嘉賓也參與了這次會議，并分享了一項針對歐美市場受訪者展開的關(guān)于金融咨詢?nèi)绾瓮苿咏鹑跇I(yè)務(wù)增長的全面洞察研究。

本文中，SLD睿來品牌體驗設(shè)計將與您分享這次會議的主要收獲及其對相關(guān)金融機構(gòu)的影響。峰會的探討如同一片片拼圖，涵蓋了從“開放銀行”到銀行管理層當前面臨的“build  vs. buy （開發(fā)還是購買）”的兩難抉擇等多個方面。

開放式銀行：重新思考銀行模式

時至今日，歐洲作為“第一個吃螃蟹的人”，其開創(chuàng)的開放式銀行模式已逾6年之久。隨著《支付服務(wù)指令2（PSD2）》的發(fā)布，包括日本、印度、澳大利亞和新加坡在內(nèi)的其他國家和地區(qū)紛紛效仿。實踐證明，開放式銀行服務(wù)為客戶與其他金融科技公司無縫共享財務(wù)數(shù)據(jù)鋪平了道路，消除了財務(wù)管理過程中的摩擦點。ebankIT峰會強調(diào)——第三方金融公司可以查詢客戶的金融行為，簡化了貸款、保險和授信等金融產(chǎn)品的安全手段。

借助于人工智能等技術(shù)，開放式銀行服務(wù)能為客戶提供實時建議，并幫助客戶做出最佳決策。當然，其潛在破壞性不容小覷，仍需金融機構(gòu)謹慎應(yīng)對。歐洲的銀行已經(jīng)通過與金融科技公司合作推出無縫鏈接體驗，并接受了“以客戶為中心”的服務(wù)理念。隨著客戶自身影響力的增長，銀行必須重構(gòu)其業(yè)務(wù)增長戰(zhàn)略，金融科技公司則需要實現(xiàn)資本化并力求產(chǎn)品多樣化。

拋磚引玉：

• 加強金融機構(gòu)在提供財務(wù)記錄存儲方面的安全作用

• 探索開放式銀行轉(zhuǎn)型貨幣化的機會

• 識別未滿足的客戶需求并與第三方合作伙伴合作

• 與價值觀相符的金融科技公司建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系

• 擴大為客戶提供的金融服務(wù)范圍，包括醫(yī)療保健、健身和心理健康等

打造咨詢服務(wù)為主導(dǎo)的“無縫體驗”

開放式銀行向開放式金融的演變中，銀行體驗尚未滿足的客戶需求逐漸浮出水面，它包括預(yù)算、投資、支出，甚至健康管理；而所有這些服務(wù)都匯集于一個單一的用戶友好的移動端界面。然而，我們的研究揭示了兩個一直被忽略的關(guān)鍵因素：金融建議的質(zhì)量和銀行網(wǎng)點的角色。

優(yōu)質(zhì)的金融建議對客戶維系至關(guān)重要，尤其是在銀行業(yè)務(wù)放開的今天。銀行現(xiàn)在仍有機會滿足客戶日益增長的需求——提供超越傳統(tǒng)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)建議。然而，SLD的研究揭示了線上/移動端和銀行網(wǎng)點體驗之間依舊存在的巨大斷層。

在提供財務(wù)建議方面，銀行網(wǎng)點不可或缺?？蛻粝驍?shù)字化平臺的轉(zhuǎn)移加之乏善可陳的銀行網(wǎng)點體驗，為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展帶來了重大挑戰(zhàn)。而SLD的研究表明，如果能得到更好的建議，銀行客戶會更愿意到訪銀行網(wǎng)點。

拋磚引玉：

• 明確財務(wù)建議在客戶旅程中的作用和深度

• 強化員工培訓(xùn)，提高財務(wù)建議的質(zhì)量

• 重新設(shè)計銀行網(wǎng)點，以便提供隱私保護和咨詢服務(wù)

• 加強數(shù)字渠道與實體銀行網(wǎng)點渠道的銜接

隱私與安全：“機”從“危”中生

從勒索病毒到網(wǎng)絡(luò)盜竊，全世界都在努力應(yīng)對日益加劇的安全問題。合理平衡安全性和便利性是一個至關(guān)重要的挑戰(zhàn)。

為了提高安全性，許多金融機構(gòu)已經(jīng)采用人臉識別等生物特征識別工具。同時，人工智能應(yīng)用也開始在金融機構(gòu)大顯身手，在快速識別欺詐交易和檢測安全漏洞方面起到關(guān)鍵作用。

拋磚引玉：

• 教育客戶如何偵測及預(yù)防詐騙

• 與金融科技公司合作開發(fā)新的安全產(chǎn)品和服務(wù)

• 利用人工智能識別潛在的欺詐行為

• 解決銀行服務(wù)不足人群的安全偏見問題

人工智能的作用：賦能人類

人工智能業(yè)已成為銀行業(yè)的重要議題之一，其中的倫理影響和人類相關(guān)性未來的辯論層出不窮。盡管如此，銀行業(yè)仍在廣泛應(yīng)用人工智能以降低運營成本和經(jīng)營風(fēng)險。多年來，人工智能不斷飛速發(fā)展，金融機構(gòu)有機會將海量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。

人工智能也被廣泛應(yīng)用于提供建議服務(wù)等領(lǐng)域，智能聊天機器人亦被整合于傳統(tǒng)渠道之中，提升了傳統(tǒng)營銷和溝通個性化、相關(guān)性的內(nèi)容質(zhì)量。總體而言，人工智能可以讓員工從繁復(fù)的工作中解脫出來，以便更有效地響應(yīng)客戶需求。

拋磚引玉：

• 探索人工智能在整個銀行客戶旅程中的作用

• 通過人工智能驅(qū)動的解決方案提高咨詢服務(wù)的質(zhì)量和水平

• 在整個組織中建立使用人工智能的道德標準和指導(dǎo)方針

開發(fā)還是購買：當下數(shù)字化轉(zhuǎn)型的維谷

在客戶需求的推動下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐正在加速。對于大型金融機構(gòu)來說，最初的目標是建立差異化的數(shù)字化體驗。但隨著競爭的加劇和客戶需求的發(fā)展，構(gòu)建內(nèi)部解決方案的價值正在減少。許多與會者指出，無論是為了快速適應(yīng)新的金融科技平臺，還是為了適應(yīng)變化，現(xiàn)在構(gòu)建或購買技術(shù)都變得更加容易。

ebankIT峰會的與會者還表示，隨著許多新的金融科技平臺上線，金融機構(gòu)必須變得更加靈活，并要能迅速適應(yīng)不斷變化的金融格局。此外，銀行如果想讓客戶獲得更加完整、無縫的體驗，勢必要將所有財務(wù)信息整合成一個便捷的接口。如果自己構(gòu)建則耗時耗力，最終可能無法響應(yīng)快速變化的市場。

拋磚引玉：

• 重新評估構(gòu)建數(shù)字平臺與購買數(shù)字化平臺的價值

• 建設(shè)一個整合供應(yīng)商和合作伙伴的平臺，并豐富業(yè)務(wù)案例

• 開發(fā)實施數(shù)字化平臺的方案

• 與ebankIT等前瞻性平臺合作，實現(xiàn)無縫的銀行體驗

綜上

在金融市場向無縫、開放式發(fā)展方面，與會者還做了相關(guān)討論及展望。但會議達成了一個基本的共識，那就是：在此之前，金融機構(gòu)得益于數(shù)字化技術(shù)的進步而蓬勃發(fā)展。但隨著新的服務(wù)業(yè)態(tài)、新的法律法規(guī)、新的客戶需求等不斷變化，金融機構(gòu)應(yīng)當保持適應(yīng)性，將業(yè)務(wù)重點從消減成本轉(zhuǎn)向提供人性化咨詢服務(wù)上來，重新定義價值與收益。未來并不僅僅是數(shù)字化的——它是人性化的、建議驅(qū)動的、安全的、人工智能賦能的、開放的。