最近，SLD睿來品牌體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)邀出席了在葡萄牙波爾圖（Porto）舉辦的ebankIT峰會(huì)，并就無縫銀行和咨詢服務(wù)的未來及其對(duì)客戶忠誠度的影響做了主題演講。

演講主旨基于SLD睿來品牌體驗(yàn)設(shè)計(jì)的一個(gè)專項(xiàng)研究。該項(xiàng)研究在數(shù)字化、銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)、客戶期望和監(jiān)管環(huán)境等多個(gè)方面，對(duì)北美、歐盟和英國進(jìn)行了詳盡的比較，以揭示客戶行為、偏好和銀行環(huán)境等方面的地區(qū)差異。

此外，該項(xiàng)研究還深入闡釋了不同市場(chǎng)對(duì)無縫銀行的需求、定義和實(shí)施策略——研究發(fā)現(xiàn)：不同地區(qū)的客戶對(duì)無縫銀行有不一樣的、獨(dú)特的需求、偏好和感知方式，銀行也有不同的實(shí)施策略。另外，研究還揭示了咨詢服務(wù)的重要性，以及它是如何幫助銀行業(yè)塑造客戶忠誠度的。

圖片來源：Shutterstock

地區(qū)差異

在北美地區(qū)，特別是在美國，數(shù)字化銀行和手機(jī)銀行的發(fā)展速度引人注目。研究數(shù)據(jù)顯示：得益于消費(fèi)者對(duì)手機(jī)應(yīng)用程序有著強(qiáng)烈的偏好，美國的數(shù)字化銀行發(fā)展勢(shì)頭十分迅猛。相比之下，歐盟和英國等地區(qū)的數(shù)字化銀行發(fā)展則較為平緩。這與當(dāng)?shù)厝丝诮Y(jié)構(gòu)、技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)及文化觀念息息相關(guān)。

什么是無縫銀行業(yè)務(wù)

無縫銀行是指銀行將線上和線下、數(shù)字與物理等多種業(yè)務(wù)渠道，整合成一種快速便捷的客戶體驗(yàn)，讓客戶可以在各種應(yīng)用場(chǎng)景中不間斷地享受服務(wù)。

然而，無縫銀行的定義也存在地區(qū)性的差異。在北美，客戶希望能獨(dú)立辦理常規(guī)的銀行業(yè)務(wù)，無縫銀行業(yè)務(wù)主要是指客戶能快速訪問銀行的相關(guān)渠道和查閱到專業(yè)知識(shí)。而歐盟和英國的重點(diǎn)則是對(duì)常規(guī)銀行業(yè)務(wù)的支持，需要整合ATM、電話銀行、手機(jī)銀行和銀行網(wǎng)點(diǎn)等多種渠道的解決方案。因此，結(jié)合自助服務(wù)和支持服務(wù)的銀行體驗(yàn)可能更為有益。

圖片來源：SLD

銀行渠道的優(yōu)化升級(jí)

研究顯示：銀行渠道優(yōu)化的需求各不相同。例如，網(wǎng)上銀行的優(yōu)化空間較小，而銀行網(wǎng)點(diǎn)的體驗(yàn)優(yōu)化空間則要較大，尤其是加拿大。歐盟和英國的電話銀行服務(wù)有較高的好評(píng)率，但網(wǎng)上銀行的好評(píng)率較低?？梢姡稍L者對(duì)不同銀行渠道的偏好和感受是不同的。正如安全可靠、操作便捷的用戶界面對(duì)手機(jī)銀行的體驗(yàn)至關(guān)重要一樣，無縫銀行的安全性和用戶體驗(yàn)也尤為重要。

圖片來源：SLD

銀行網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)字化整合

盡管數(shù)字化發(fā)展迅猛，許多客戶向網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行轉(zhuǎn)移，但銀行網(wǎng)點(diǎn)的作用仍不可小覷。研究顯示：加拿大和美國市場(chǎng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)沒有顯著差異，但加拿大受訪者使用的手機(jī)銀行應(yīng)用程序比美國受訪者的少。這也揭示了同在北美大陸的不同地區(qū)，在使用和依賴數(shù)字化銀行工具方面存在一定的地區(qū)差異。

對(duì)于提供專業(yè)服務(wù)的銀行網(wǎng)點(diǎn)，北美、歐盟和英國的受訪者均表示很有興趣。例如：受訪者認(rèn)為銀行網(wǎng)點(diǎn)可以更方便地接觸到金融專家、有更多的產(chǎn)品和服務(wù)可選。充分說明銀行網(wǎng)點(diǎn)存在的必要性，也在一定程度上推動(dòng)了銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

圖片來源：SLD

此外，北美地區(qū)，特別是美國的許多銀行網(wǎng)點(diǎn)已升級(jí)為“以技術(shù)為中心”的新型銀行網(wǎng)點(diǎn)，更加強(qiáng)調(diào)專業(yè)服務(wù)和技術(shù)參與。但在歐盟和英國等地，盡管銀行網(wǎng)點(diǎn)也整合了大量的數(shù)字化工具，但傳統(tǒng)經(jīng)營模式仍在。在這些地區(qū)，金融建議和客戶服務(wù)也被列為優(yōu)先事項(xiàng)，反映了數(shù)字化銀行與傳統(tǒng)銀行相互融合的不同經(jīng)營模式。

提供傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)以外的服務(wù)，是銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的另一個(gè)顯著特點(diǎn)。部分銀行正在嘗試向一些特定目標(biāo)客戶群提供財(cái)務(wù)建議和教育服務(wù)，如面向小微企業(yè)、初創(chuàng)企業(yè)、年輕家庭、退休人員等人群的建議和教育服務(wù)。這也意味著銀行網(wǎng)點(diǎn)正向更個(gè)性化、更注重生活方式的金融服務(wù)轉(zhuǎn)型。

客戶行為和期望

研究顯示：北美地區(qū)的受訪者對(duì)個(gè)性化、技術(shù)先進(jìn)的銀行服務(wù)有更旺盛的需求，對(duì)個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)更感興趣。但歐盟和英國的受訪者則不同，他們更重視金融機(jī)構(gòu)的可靠性和操守。同時(shí)，與北美市場(chǎng)的服務(wù)型文化相比，歐盟和英國市場(chǎng)更注重關(guān)系。

事實(shí)上，客戶對(duì)無縫銀行體驗(yàn)的早期印象往往源于品牌塑造。因此，要在客戶心智中盡早塑造銀行可靠、專業(yè)和以客戶為中心的品牌形象，這也是提高交易效率、提升互動(dòng)質(zhì)量和真正了解客戶需求的根本之所在。

咨詢服務(wù)與無縫銀行的聯(lián)系

在財(cái)務(wù)建議服務(wù)的滿意度方面，不同地區(qū)的受訪者存在顯著差異。同時(shí)，財(cái)務(wù)建議服務(wù)是客戶滿意度的關(guān)鍵要素之一，是銀行得以發(fā)展的重要支柱。因此，銀行需要真正理解并滿足目標(biāo)客戶群體的不同需求，而這些差異往往是因地域?qū)е碌摹?/p>

客戶對(duì)量身定制的個(gè)性化財(cái)務(wù)建議尤為重視。因此，這些建議應(yīng)由可信度高、專業(yè)性強(qiáng)的專家提供，以獲得客戶的積極評(píng)價(jià)。

另外，影響客戶對(duì)建議可信度的判斷因素，包括品牌聲譽(yù)、家人或朋友的口碑推薦、獨(dú)立于金融機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)及尖端技術(shù)的運(yùn)用等。這也說明了金融咨詢服務(wù)中，可信度的復(fù)雜性，以及品牌聲譽(yù)的重要性。

圖片來源：SLD

合規(guī)與安全

此外，研究還強(qiáng)調(diào)了監(jiān)管環(huán)境和安全方面的地區(qū)差異。在北美，特別是美國的銀行，必須在龐大的監(jiān)管體系中小心翼翼。而歐盟和英國等地的銀行，則要在多個(gè)框架內(nèi)小心謹(jǐn)慎，如強(qiáng)調(diào)客戶隱私保護(hù)和信息安全的《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》（GDPR）等。這也是不同地區(qū)的銀行該如何處理合規(guī)和安全問題需要考慮的重要因素。

創(chuàng)新技術(shù)運(yùn)用

研究顯示：在不同的國家和地區(qū)，銀行業(yè)運(yùn)用新技術(shù)的比例和程度也有較大差異。在美國，銀行更容易接受新技術(shù)和新思潮的影響，因此也更容易、更積極擁抱創(chuàng)新技術(shù)。而歐盟和英國等地的銀行對(duì)新技術(shù)的運(yùn)用則更加謹(jǐn)慎，專注于現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)的整合。

圖片來源：SLD

 綜上

作為制定市場(chǎng)戰(zhàn)略的銀行業(yè)內(nèi)人士和利益相關(guān)者來說，了解地區(qū)差異至關(guān)重要。該項(xiàng)研究正是揭示了北美、歐盟和英國等國家和地區(qū)不同的銀行業(yè)格局，強(qiáng)調(diào)了了解客戶行為偏好、數(shù)字化運(yùn)用、監(jiān)管環(huán)境以及數(shù)字化銀行和傳統(tǒng)銀行之間平衡方面的地區(qū)差異的重要性。隨著銀行業(yè)的不斷發(fā)展，這項(xiàng)研究也將對(duì)確定銀行業(yè)的未來戰(zhàn)略和未來服務(wù)，以及銀行滿足不同地區(qū)客戶的需求產(chǎn)生積極影響。

誠然，作為一種快速便捷的客戶體驗(yàn)，無縫銀行的核心概念在全球銀行業(yè)中的理解是一致的。但在北美、歐盟和英國等國家和地區(qū)的表現(xiàn)和實(shí)施卻存在顯著差異。北美的數(shù)字化和便捷性更勝一籌，而歐盟和英國則在數(shù)字便利和傳統(tǒng)金融服務(wù)中取得了平衡。

最后，研究還重申了量身定制和可靠的個(gè)性化財(cái)務(wù)建議的重要性。它不僅可以快速提升客戶忠誠度和品牌美譽(yù)度，還可以讓銀行與客戶建立長期牢靠的關(guān)系，最終讓銀行獲得更加穩(wěn)固的競爭優(yōu)勢(shì)。咨詢服務(wù)在銀行的地位越來越重要。