近年來，人工智能受到人們的廣泛追捧，各種應(yīng)用層出不窮，儼然成為了當下促進生產(chǎn)力變革的關(guān)鍵力量。或能直接回答問題，或能快速分析問題、解決問題，或能幫助人們降低任務(wù)的難度、化解風(fēng)險……人工智能開始影響到人們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ鞯姆椒矫婷?，在某些領(lǐng)域甚至產(chǎn)生了顛覆性沖擊。在客戶體驗設(shè)計領(lǐng)域，人工智能的影響也不容小覷——人工智能有助于企業(yè)重塑客戶互動和參與、甚至對整體的客戶體驗產(chǎn)生重大影響，有助于重新定義企業(yè)與客戶的連接方式。

盡管如此，許多人仍在猶疑不決——他們對人工智能的未來價值和潛在的運用前景持懷疑態(tài)度，甚至認為現(xiàn)在企業(yè)運用這些技術(shù)還為時尚早，應(yīng)該待其塵埃落定后再行考慮。對于這些想法，筆者持截然相反的意見——事實上，積極探索新興技術(shù)的運用往往是企業(yè)破局蛻變的關(guān)鍵，在客戶體驗設(shè)計領(lǐng)域尤為如此。因此，企業(yè)只有盡快接納人工智能，并在其發(fā)展的初期深入?yún)⑴c其中，在參與過程中了解其優(yōu)勢之后，其價值和前景才能真正體現(xiàn)。

本文中，SLD睿來品牌體驗設(shè)計將與您一同了解人工智能的優(yōu)勢，以及如何設(shè)計一個基于人工智能的客戶體驗戰(zhàn)略。

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優(yōu)勢

借助于人工智能技術(shù)，企業(yè)可以輕松實現(xiàn)流程自動化、獲得更有價值的見解、為客戶提供個性化的服務(wù)體驗等，最終更容易達成提升客戶忠誠度的目標。其中，人工智能的預(yù)測分析能力可以有效強化客戶接觸點的體驗——通過人工智能的客戶行為分析，企業(yè)可以優(yōu)化客戶旅程中的各種接觸點，并做出有針對性的改善。

企業(yè)也可以借助人工智能技術(shù)分析網(wǎng)站上的用戶行為，以發(fā)現(xiàn)其不足之處并著手改進。例如優(yōu)化導(dǎo)航按鈕、提升加載效率、提供個性化內(nèi)容等。目前，對客戶體驗來說，人工智能有以下三大基本優(yōu)勢：

1、更快的響應(yīng)時間：簡化客戶交互

當下的人們早已適應(yīng)了快節(jié)奏的數(shù)字化生活，客戶的耐心顯得尤其有限。只有提供及時、高效的服務(wù)，讓客戶的咨詢、請求、問題能及時得到圓滿的解決，才能提升客戶的滿意度。人工智能技術(shù)的介入，可以有效縮短響應(yīng)時間、提升回復(fù)質(zhì)量，因而比傳統(tǒng)人工客服的體驗更好。

最近熱捧的基于人工智能設(shè)計的聊天機器人和虛擬助手，就在許多企業(yè)中擔(dān)當客服的角色，7*24小時不間斷地為客戶提供查詢、咨詢等服務(wù)。這些人工智能技術(shù)不僅有效提高了客戶滿意度，而且大幅減少了員工工作量，使企業(yè)能更專注于高價值工作。

2、提升服務(wù)體驗個性化

人工智能的另一深遠影響在于其能夠交付關(guān)聯(lián)性較強且富有個性化的內(nèi)容。通過對用戶行為的跟蹤和分析，人工智能技術(shù)可以基于獨特的算法，根據(jù)客戶的興趣、偏好等多重因素向用戶推薦量身定制的個性化內(nèi)容或產(chǎn)品。這種個性化的推薦提升了客戶的參與度，可以有效提高客戶轉(zhuǎn)化率和重復(fù)購買率。同時，無論是推薦產(chǎn)品、內(nèi)容，還是個性化的優(yōu)惠、折扣，人工智能技術(shù)都能為客戶提供獨特的客戶體驗。

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3、依托于情感分析的解決方案

此外，人工智能在理解客戶情緒和需求等方面也有不俗的表現(xiàn)。人工智能技術(shù)可以根據(jù)客戶反饋、社交媒體、回復(fù)評論等相關(guān)數(shù)據(jù)，分析出可量化的客戶情緒傾向狀態(tài)，并為企業(yè)提供有價值的情報，從而幫助企業(yè)科學(xué)決策。這種可量化指標的情緒傾向分析模型，不僅能分析出客戶情緒傾向，還能為企業(yè)識別潛在的經(jīng)營問題和改進空間，是客戶體驗提升的重要工具之一。

挑戰(zhàn)

盡管如此，企業(yè)仍應(yīng)在客戶體驗設(shè)計中平衡人工智能與人際互動的關(guān)系。雖然人工智能在自動化任務(wù)和提供快速響應(yīng)等方面的表現(xiàn)十分出色，但在某些情況下仍需必要的人工干預(yù)，以解決復(fù)雜的、高度敏感的問題。同時，同理心、信任等人類獨有的情感、理解和解決問題的能力，人工智能暫時無法實現(xiàn)。

目前，在客戶信任、情感聯(lián)系等方面，人工智能技術(shù)仍然無法替代真實人類的人性化接觸。因此，企業(yè)要思考的是如何借助人工智能協(xié)助人類的工作，而不是如何用人工智能來替代人類的工作。

1、將知識和服務(wù)人性化

人工智能的算法可以通過分析用戶行為來識別潛在的趨勢、偏好和客戶需求等的變化，有助于企業(yè)主動調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略、產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)構(gòu)，從而在不斷變化的客戶需求中領(lǐng)先一步。

誠然，人工智能的優(yōu)勢十分明顯，但人類的情感是人工智能難于替代的獨一無二。雖然人工智能可以為客戶提供快速、準確的響應(yīng)，但在面對復(fù)雜的、需要人類獨有情感參與的問題時，仍需人類的真誠理解和溫情關(guān)懷。因此，企業(yè)要以打造無縫客戶體驗為目標，平衡好人工智能與人類本身的關(guān)系，打造出有溫情、有互動、有效率的客戶體驗。

隨著人工智能的不斷發(fā)展，企業(yè)必須緊跟時代潮流，將人工智能相關(guān)的投資納入到預(yù)算中，強化人工智能方面的員工技術(shù)培訓(xùn)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程以適應(yīng)人工智能時代的客戶體驗設(shè)計。

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2、劃定邊界，避免偏見

積極向上、公平權(quán)威的客戶體驗至關(guān)重要。在設(shè)計人工智能驅(qū)動的客戶體驗時，要充分考慮多樣性、包容性，要盡可能地避免包括種族、性別、地區(qū)等在內(nèi)的各種人類固有偏見，以規(guī)避由此帶來的經(jīng)營風(fēng)險。

此外，保持人工智能算法的準確性和相關(guān)性也是潛在的重要挑戰(zhàn)之一。人工智能往往嚴重依賴算法分析客戶行為、偏好和情緒。為規(guī)避損害客戶體驗的風(fēng)險，企業(yè)要在人工智能運行過程中適時對算法進行微調(diào)、升級和優(yōu)化，避免不相關(guān)和不準確的問題產(chǎn)生。

3、切忌“一刀切”

最后就是客戶接受度和信任度的挑戰(zhàn)。有些客戶可能對與人工智能交互持懷疑態(tài)度，甚至擔(dān)心其缺乏針對性或可能導(dǎo)致隱私泄露。因此，企業(yè)在客戶體驗設(shè)計中要盡可能地傳達人工智能對客戶的價值和好處，同時將選擇權(quán)交還給客戶。如果客戶不愿嘗試，則交由人工處理。這種透明的、積極的體驗設(shè)計是信任建立的基礎(chǔ)。

設(shè)計基于人工智能的客戶體驗

在客戶體驗設(shè)計時，商業(yè)模式是首當其沖、至關(guān)重要的一環(huán)。商業(yè)模式是客戶體驗設(shè)計的基礎(chǔ)，它界定了企業(yè)如何從產(chǎn)品或服務(wù)中創(chuàng)造、交付和獲取價值。

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第一步：界定商業(yè)模式

為了界定商業(yè)模式，企業(yè)要從回顧、了解當下的運營狀況和目標市場著手，深入了解目標客戶群體的需求、偏好和痛點，才能使產(chǎn)品或服務(wù)的供給與目標客戶群體的需求保持一致，并設(shè)計出讓目標客戶產(chǎn)生共鳴的客戶體驗。

第二步：確定商業(yè)目標

接下來，企業(yè)要先確定好商業(yè)目標。這些目標可以是客戶滿意度、客戶忠誠度，也可以是銷售額、增長率等可量化指標。這些目標的確定利于指引企業(yè)的經(jīng)營決策過程，并最終能衡量客戶體驗設(shè)計的成功與否。

第三步:市場調(diào)研分析

一旦界定了商業(yè)模式并確定了商業(yè)目標，企業(yè)就可以開始著手市場調(diào)研工作。市場調(diào)研包括了相關(guān)行業(yè)、競爭對手、市場趨勢等數(shù)據(jù)的收集工作，企業(yè)應(yīng)當選擇適當?shù)氖袌黾毞诸I(lǐng)域并明確自身優(yōu)勢，選擇一個較為有利的機會突出客戶體驗的差異化優(yōu)勢，并在當前的市場競爭中找出差距和改善空間。

第四步：客戶和員工分析

收集客戶和員工的反饋也是客戶體驗設(shè)計中的重要環(huán)節(jié)。從調(diào)查、客戶，以及在社交媒體的互動中收集相關(guān)反饋信息，有助于企業(yè)了解客戶體驗的狀況和痛點。這些數(shù)據(jù)的科學(xué)分析，能讓企業(yè)了解到客戶體驗中的不足之處，并為科學(xué)決策提供參考。

研究客戶與員工的反饋，可以明確企業(yè)的商業(yè)模式和目標與客戶需求相一致的領(lǐng)域，以及尚待改善的關(guān)鍵點。也能幫助企業(yè)識別差距和不足，從而有助于企業(yè)優(yōu)化客戶體驗，以打造一個量身定制、客戶滿意的體驗。

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總結(jié)

總而言之，人工智能已然深刻地影響到客戶體驗設(shè)計，改變了企業(yè)與客戶互動方式。從用于聊天互動的機器人到可以預(yù)測情緒狀態(tài)的情感傾向分析，人工智能技術(shù)極有可能顛覆傳統(tǒng)的客戶體驗領(lǐng)域。企業(yè)應(yīng)當積極參與，充分運用人工智能為客戶提供個性化的幫助、相關(guān)的內(nèi)容和有價值的見解，以提高客戶的滿意度、忠誠度和美譽度，并最終贏得市場認可。

此外，對商業(yè)模式和商業(yè)目標的充分研究，對于客戶體驗設(shè)計至關(guān)重要，它確保了企業(yè)在客戶體驗方面的努力與商業(yè)目標、客戶需求保持一致。通過了解目標市場、市場趨勢和客戶反饋，企業(yè)才可以打造出個性化的、無縫的客戶體驗，從而提升客戶的忠誠度，并保障商業(yè)目標的達成。最后，適度平衡人工智能和人類本身的權(quán)重，企業(yè)才可以打造出卓越的客戶體驗、突出差異化競爭優(yōu)勢，并培養(yǎng)出長期、穩(wěn)定的客戶關(guān)系。