在傳統(tǒng)汽車廠商看來，特斯拉無疑是一條不守規(guī)矩的“鲇魚”。

近十年來，特斯拉不斷挑戰(zhàn)傳統(tǒng)汽車行業(yè)窠臼，在推陳出新中蛻變成歷史上增長最快的汽車公司之一。

不知不覺中，特斯拉已悄然改變了人們購買汽車的方式——在以前，汽車消費者往往需要轉戰(zhàn)多家經(jīng)銷商實體店，貨價比三家，向精明的銷售員了解是否有折扣、贈品、保養(yǎng)等相關優(yōu)惠，整個過程既繁瑣也無趣，往往把消費者的購買欲望折騰得所剩無幾。而今，特斯拉運用網(wǎng)絡平臺將整個購買過程流程化、自動化，讓消費者體驗到購買的樂趣。

在移動互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，許多傳統(tǒng)行業(yè)都將面臨顛覆式的跨界競爭，在激烈的市場競爭淬煉，直到浴火重生。正如全球民宿短租公寓預訂平臺Airbnb、打車軟件Uber等APP的出現(xiàn)，進一步解決了供需雙方信息不暢的問題，清除了客戶旅程中的摩擦點，讓酒店和出租車傳統(tǒng)行業(yè)鳳凰涅槃，行業(yè)服務水平有了質的飛躍。本文將著重探討特斯拉是如何徹底顛覆家用汽車行業(yè)，以及消費者是如何進行購買決策的。

APP更勝一籌

作為一種可以有效消除摩擦點，進而提升客戶忠誠度的方式之一，“無縫銜接”的概念已經(jīng)得到了企業(yè)和用戶的廣泛認可。在銀行業(yè)，“無縫銜接”的概念率先得以廣泛應用，最佳實踐的案例也層出不窮，在一定程度上可以印證其可行性。未來，隨著智能手機和移動終端的普及率進一步提升——僅以加拿大為例，截至2028年，加拿大將有 4000 萬智能手機用戶，把APP集成到客戶旅程之中已然勢在必行。APP的功能應用整合建議包括：

• 交互式地圖：消費者手機安裝的商店互動地圖是不失為強大的工具。設置他們?nèi)粘＝?jīng)常光顧的商店位置，甚至訪問其他商店，都可以很好地指導顧客對購物旅程。我們在對“未來超市（The Supermarket of Future）”的設計探索中利用了基于應用程序的地圖以幫助顧客在店內(nèi)找到他們要找的東西，或為其導航到相關區(qū)域。

圖片來源：SLD

• 商品比對功能：允許顧客在應用程序中比對產(chǎn)品是向打造無縫體驗邁出的一步，尤其是對于消費者可能不熟悉的產(chǎn)品。通過細分產(chǎn)品的優(yōu)勢和功能，客戶能夠主動找到適滿足其需求的產(chǎn)品。
• 產(chǎn)品支持功能： 因產(chǎn)品和顧客而異，有些產(chǎn)品需要按照某種特定方式使用。將應用程序作為教育資源是創(chuàng)造無摩擦體驗的一個重要方面。就特斯拉而言，購買汽車后，應用程序就成了一個圖書館，里面有從充電到日常操作的所有要點的操作視頻和演示。通過在應用程序中提供教育視頻，客戶可以熟悉產(chǎn)品的操作，并通過建議和教育建立品牌忠誠度。

專業(yè)的客戶支持：

一個好的品牌，一定會有卓越的客戶服務相匹配——而特斯拉為其顧客在整個購買過程中提供的專業(yè)支持堪稱標桿。時下，對于許多人來說，電動汽車仍是一個相對新鮮的事物，潛在的消費者們肯定會對汽車本身、購買過程和其他相關問題有很多疑惑。因此，零售商可以嘗試將類似客戶支持模式納入到運營體系之中，例如：

• 個性化專業(yè)支持： 就特斯拉而言，一旦下了訂單，就會為客戶開通短信專線。在聊天中，客戶可以任意提問——從有關車輛的問題到調(diào)整訂單規(guī)格，不一而足。客戶會收到特斯拉專職客服的短信回復，也可以要求通過聊天撥打電話。其他零售商同樣可以參考這個案例開發(fā)自己專屬的溝通路徑。美國家居建材用品零售商家得寶（The Home Depot）等品牌已紛紛將數(shù)字化助理整合到其銷售支持策略，顧客可以使用應用程序查詢產(chǎn)品、服務以及其特色等。
• 員工的預演排練：在實際零售環(huán)境中，專業(yè)、科學、貼心的服務是品牌差異化優(yōu)勢的重要特征之一。因此，要確保員工接受專業(yè)的培訓，并能從“全員參謀作業(yè)”的角度思考客戶服務問題。要讓員工知曉“銷售不僅僅只是銷售”，更是參與客戶購買決策、售后服務全過程的專家。這樣一來，客戶旅程中的無縫銜接才能順理成章。

利用數(shù)字化工具消除摩擦

顯而易見，特斯拉的主要商業(yè)目標之一就是消除購買過程中的傳統(tǒng)摩擦點——簡化購買流程、統(tǒng)一商品售價、標準化服務流程等。在傳統(tǒng)汽車行業(yè)中，摩擦點可謂數(shù)不勝數(shù)，特斯拉的這些舉措徹底顛覆了傳統(tǒng)汽車行業(yè)。

在特斯拉，經(jīng)銷商的功能更多是展示車輛本身和功能，并不單純是為了單輛汽車的銷售。全國統(tǒng)一售價，因此不存在討價還價的余地。即便在取車環(huán)節(jié)，各種授權文書也早已提前完成。客戶只要到相應的取車地點，就可以開始享受駕駛的樂趣了。

• 盡可能地消除摩擦：消費者對在購物過程中的摩擦十分厭煩——這是顯而易見的，也是無縫銜接在客戶旅程中發(fā)揮關鍵作用的所在。要知道，購買的麻煩越少，顧客就越喜歡。因此，重新審視整個客戶體驗，使其盡可能地無縫銜接，對于企業(yè)提高客戶滿意度至關重要。

• 線上過渡：無縫銜接體驗是零售的未來，將某些客戶體驗遷移到在線平臺，可以有效消除整個購物體驗中的摩擦。零售商應當多加思考，哪些方式可以減少摩擦？是不是有可能在APP中為那些不想等待的客戶提供快速結賬功能？可否整合增強現(xiàn)實技術，讓消費者在手機上就可以看到產(chǎn)品全貌？所有的一切功能、手段、方式、方法都圍繞著消除摩擦點、提升客戶體驗為宗旨，才能為客戶打造一個具有良好體驗的、無縫銜接的客戶旅程。

心得體會

特斯拉的快速崛起給我們帶來了很多啟示——它重構了客戶旅程，并將曾經(jīng)耗時、耗力的購車過程升級為一種無縫銜接的良好體驗，因而廣受消費者的好評。同時，它還成功地將APP等數(shù)字化工具整合到車主的日常生活之中，為每一位特斯拉車主打造了專屬的“移動空間”。這些都有助于消除客戶旅程中摩擦點的改變，讓特斯拉一躍成為了汽車行業(yè)的翹楚。

隨著數(shù)字化技術的不斷進步，新技術的應用層出不窮。零售商應當緊跟時代潮流，關注那些顛覆式創(chuàng)新型實踐，探索新技術在本行業(yè)中的應用，以便能先人一步。從“全渠道”到無縫銜接的過渡可能荊棘遍布，但一旦跨越就將迎來新生。歡迎下載白皮書《THE GUIDE TO HUMANIZING YOUR BRAND’S DIGITAL EXPERIENCE》，為您的無縫銜接體驗計劃獲取更多可能。