近年來，在電子商務(wù)浪潮的沖擊之下，零售藥店行業(yè)面臨巨大挑戰(zhàn)。市場(chǎng)上不斷涌現(xiàn)出以處方藥配送為主的Pillway和Capsule、以直接面向消費(fèi)者提供營(yíng)養(yǎng)滋補(bǔ)品銷售為主的Persona Nutrition 和 Ritual、以個(gè)人衛(wèi)生用品銷售為主的Harrys 和 Humankind 等初創(chuàng)型數(shù)字化公司。同時(shí)，新冠疫情的爆發(fā)，使零售藥店面臨更加嚴(yán)峻的形勢(shì)。

　　2018年，亞馬遜曾斥資近10億美元收購了數(shù)字化醫(yī)藥公司PillPack，在為藥品的“線上下單，線下配送”服務(wù)厲兵秣馬。在隨之而來的新冠疫情爆發(fā)中，這種“無接觸式”配送上門的消費(fèi)方式獲得了消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可，消除了疫情之下的消費(fèi)痛點(diǎn)。因此，傳統(tǒng)零售藥店要快速反應(yīng)，爭(zhēng)取盡快轉(zhuǎn)型。

　　本文中，SLD睿來品牌體驗(yàn)設(shè)計(jì)將探討零售藥店該如何調(diào)整服務(wù)以滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的需求、如何在數(shù)字化便利性等方面跟上時(shí)代的步伐，以及如何通過物理化和數(shù)字化的重構(gòu)增強(qiáng)與消費(fèi)者的互動(dòng)，重新構(gòu)筑個(gè)性化服務(wù)體系、強(qiáng)化客戶體驗(yàn)，最終為消費(fèi)者提供有獨(dú)特價(jià)值的服務(wù)。

向護(hù)理中心轉(zhuǎn)型

　　零售藥店的傳統(tǒng)客戶旅程一般是：排隊(duì)、出示處方、支付、取藥——這種簡(jiǎn)單的互動(dòng)，喪失了藥劑師與消費(fèi)者深入交流的機(jī)會(huì)，無法傳遞有效的醫(yī)學(xué)知識(shí)和專業(yè)建議，并缺失了向消費(fèi)者推薦高附加值商品的銷售機(jī)會(huì)。

　　據(jù)JD Power于2021年發(fā)布的報(bào)告稱，消費(fèi)者在零售藥店享受醫(yī)療保健服務(wù)時(shí)，會(huì)表現(xiàn)出更高的滿意度和忠誠度，也更樂意消費(fèi)。事實(shí)上，Shoppers Drug Mart 等連鎖零售藥店已經(jīng)在采用這種模式——通過 Shoppers擴(kuò)建The Health Clinic，專注于提供家庭式醫(yī)療和急診服務(wù)。而CVS公司則通過推出 HealthHUB，提供個(gè)性化藥店支持計(jì)劃和按需健康信息亭等一系列服務(wù)。這樣一來，藥劑師就有機(jī)會(huì)通過“一對(duì)一”咨詢?yōu)橛泻?jiǎn)單健康問題的消費(fèi)者提供基本護(hù)理和健康咨詢服務(wù)，并提升自己的保健實(shí)踐水平。

　　CVS發(fā)布的《2021趨勢(shì)報(bào)告》稱：消費(fèi)者已經(jīng)變得更加愿意與藥劑師分享他們的擔(dān)憂，藥劑師已成為消費(fèi)者打交道最多的接觸點(diǎn)。因此，藥劑師將繼續(xù)在醫(yī)療健康生態(tài)系統(tǒng)中發(fā)揮重要作用。

建立數(shù)字化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

　　個(gè)性化服務(wù)的第一步就是為消費(fèi)者建立全面的健康檔案，記錄消費(fèi)者的健康數(shù)據(jù)、臨床記錄、診斷報(bào)告，甚至飲食習(xí)慣等;同時(shí)，組建一個(gè)由護(hù)理中心、家庭醫(yī)生、基礎(chǔ)檢測(cè)設(shè)施和可穿戴設(shè)備、APP組成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這樣一來，藥劑師就可以盡可能地為消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)，并與公共衛(wèi)生系統(tǒng)形成互補(bǔ)效益。

　　因此，零售藥店要投入到工具創(chuàng)新之中，開發(fā)一個(gè)全面的、綜合的護(hù)理系統(tǒng)，并整合數(shù)字化手段提升客戶體驗(yàn)，以便消費(fèi)者和藥劑師增強(qiáng)互動(dòng)和交流，最終強(qiáng)化自身獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)力。

未來仍是“以人為本”

　　盡管數(shù)字化驅(qū)動(dòng)是零售藥店未來的重要主題，但“人”作為關(guān)鍵因素仍是零售藥店的核心——藥劑師與消費(fèi)者的關(guān)系，是零售藥店成功與否的關(guān)鍵。通過數(shù)字化升級(jí)，藥劑師可以有更多的時(shí)間和精力用于向消費(fèi)者提供“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)，從而使深入互動(dòng)和提升客戶體驗(yàn)成為可能，最終促進(jìn)零售藥店的成功。