眾所周知，美容品類的個性化服務早已風生水起。以Atolla等為代表的明星品牌，都在嘗試通過數(shù)據(jù)分析，為消費者提供有針對性的產品和服務。

誠然，個性化服務是驅動美容行業(yè)增長的關鍵動力，但在制定策略時美容品牌應當注意一些潛在的陷阱。同時要注意的是——技術絕非個性化體驗的唯一方式。

那么，美容品牌該如何設計“以客戶為中心”的個性化服務體驗呢？在個性化服務體驗策略設計上，又有哪些陷阱需要避免呢？在本文中，SLD睿來品牌體驗設計將與您一同進行探討。

陷阱 一：包容性缺失

包容性是個性化服務的關鍵特征之一，也是一種最為基本的需求之一，能十分有效地激發(fā)消費者對“為我定制”的需求。但一些品牌在推出個性化服務時，顯然并未對其產品和體驗進行過深入的了解和分析。例如，一些以AI為噱頭的美容類APP，無法始終如一地識別膚色較深的面孔。對于膚色較深的人來說，無疑會有一種“拒人于千里之外”的感受，甚至產生被歧視的感覺。

客戶體驗機會——增強包容性

#1 通過系統(tǒng)放大

產生諸如此類問題的原因有很多，如研發(fā)實力、意識偏見等。因此，美容品牌需要聘請更多元化、更具包容性和經驗更豐富的合作伙伴來支持真正的組織多元化，才有助于解決那些根深蒂固的偏見，同時確保最廣泛地考慮目標受眾或目標消費者的需求。

#2 通過表達放大

事實上，越來越多的美容品牌在廣告中展現(xiàn)多樣化的膚色、多年齡段的體型。在實體店中，類似的體驗也同樣重要。如果你主營的是抗衰老解決方案，那你最好有相應年齡段的員工真實地展現(xiàn)出你的產品優(yōu)勢，讓消費者一目了然。事實上，美容品牌如果將包容性納入到品牌戰(zhàn)略之中，就需要考慮如何雇傭和管理員工，并通過員工的親身體驗傳遞給消費者。

陷阱 #2：可持續(xù)性缺失

環(huán)保、健康和可持續(xù)也是美容行業(yè)的新興趨勢。雖然個性化服務不一定等于環(huán)保、健康和可持續(xù)，但整合這些概念性的需求也是必不可少的。

客戶體驗機會——參與制造

讓消費者通過視覺、味覺、觸覺等全程參與生產體驗，也是對個性化服務能產生重大影響的一個極好方式。例如，Levi's 等時尚品牌就推出了店內個性化的定制服務，讓消費者能夠體驗生產“自己的產品”的體驗。這種按需生產的方式，不僅減少了浪費，同時創(chuàng)造了令人難忘的、高度個性化的體驗。隨著微制造、 3D 打印技術的不斷成熟，“按需”個性化生產將逐漸成為現(xiàn)實。

陷阱 #3：隱私保護缺失

眾所周知，個性化的定制需要采集一定的個人數(shù)據(jù)。雖然消費者愿意為獲得滿足特定需求提供一定的個人信息，但不道德的數(shù)據(jù)濫用會導致重大危害。

數(shù)據(jù)濫用行為絕非個案。如大數(shù)據(jù)殺熟、未獲許可的個性化廣告推薦等，都是因為數(shù)據(jù)濫用影響消費者的典型案例。

客戶體驗機會——數(shù)據(jù)透明度

事實上，消費者確實有個性化需求，因而愿意共享數(shù)據(jù)。同時，顯然并不希望被用于其他目的。

#1 建立隱私政策

當美容品牌準備采集消費者個人數(shù)據(jù)的時候，應該以《隱私政策》為基本原則開始，詳細闡述數(shù)據(jù)存儲和使用規(guī)則，并為消費者提供可注銷賬號等途徑。在使用過程中，遵循《隱私政策》的規(guī)范和要求，從而增強個人數(shù)據(jù)使用的透明度，讓消費者可以放心大膽地使用。

#2 提供參與獎勵

其實，許多消費者樂意參與各種數(shù)據(jù)收集的測試，以獲得積分或其他獎勵。因此，美容品牌可以推出以“任務”或者“獎勵”為主要形式的數(shù)據(jù)采集計劃，與這些消費者建立更加親密的互動，從而提升品牌忠誠度。

#3 注意技術合作伙伴

當品牌與科技公司合作，將技術開發(fā)進行外包時，需要注意合作伙伴是否有能力或者有相應的保密協(xié)議，對消費者數(shù)據(jù)進行恰當?shù)谋Ｗo，以避免被濫用。

陷阱 #4：人性化缺失

由于數(shù)字化讓人感受到了前所未有的便捷、豐富和友好，因此“人”的因素很容易被忽略。

在美容美發(fā)行業(yè)，理發(fā)師往往充當朋友一樣的存在；在奢侈品行業(yè)，銷售員也與消費者有牢靠的親密互動。這些關系，顯然不僅僅是為消費者推薦產品那么簡單。雖然數(shù)字化可以高效解決一些問題，但也會讓人與人之間的關系變得更加冷漠，產生人性化缺失等嚴重的問題。

客戶體驗機會——以人為本

#1 遠程視頻

“一對一”的遠程視頻聊天幫助教育、服裝和美容等行業(yè)抵御了疫情的肆虐，現(xiàn)在儼然成為這些行業(yè)蓬勃發(fā)展的一部分。像LuxLoc 等新工具的出現(xiàn)，幫助北美奢侈品服裝市場獲得了一個新的發(fā)展機會。

#2 創(chuàng)建社區(qū)

絲芙蘭的社區(qū)化就走在了行業(yè)的前沿。通過活動推動社區(qū)發(fā)展，通地社區(qū)組織活動，相輔相成、互相促進。通過社區(qū)建設，幫助品牌獲得更多的忠誠客戶，同時也可以將更多的潛在客戶進行轉化。

#3 同理心

技術可以解決很多問題，但無法真正解決孤單。都市時代，孤單正成為人們內心深處最為害怕的事物。特別在疫情之后，人與人的關系更加冷漠，人們變得越來越孤單。

因此，品牌應該最大限度地提高人與人的互動，提供善意、鼓勵和專業(yè)的服務。美容行業(yè)應當改變招聘規(guī)則、人員配置方式、薪酬結構等，以滿足這些真正的關鍵需求。

綜上，消費者想要個性化的美容服務，技術可以使企業(yè)在信息傳遞和產品創(chuàng)新方面更有針對性。同時，建設以“以客戶為中心”個性化服務體驗，會讓美容行業(yè)的服務價值更有成效。