無論是此次波及全球的疫情，還是始于2008年的金融危機，銀行業(yè)都面臨著巨大的挑戰(zhàn)。銀行業(yè)如何一次次化解危機，并在艱難中前行?本文中，SLD睿來品牌體驗設計將著重探討零售銀行如何利用新技術為顧客提供更好的體驗。

銀行轉型升級之路

　　SLD睿來品牌體驗設計認為，銀行轉型升級大概有三個階段：

　　第一階段：銀行注重從軟件和硬件等方面提升服務能力和競爭力;

　　第二階段：銀行將重點轉移到發(fā)掘客戶未滿足的需求和改善用戶體驗等方面;

　　第三階段：人工智能技術參與到銀行業(yè)務之中，大量應用于簡化業(yè)務流程、大數據分析、強化系統安全和科學部署人力資源等方面。事實上，部分銀行已經在2020年之前就有了許多此類探索和實踐。

傳統智能銀行之殤

　　在智能銀行出現的早期階段，許多銀行網點的自助終端設備前往往排起了長龍。去銀行網點的顧客雖然不再需要到人工柜臺前排隊，卻轉而需要到自助終端設備前排隊了。面對操作復雜、步驟繁多的自助終端設備，顧客們的操作極為緩慢。在許多情況下，銀行往往還需要加派專門的工作人員進行耐心指導，顧客才能完成相關操作。

　　這個問題，說明銀行的前臺業(yè)務(面向顧客)和后臺業(yè)務(支持運營)之間缺乏有效的協調機制，沒有真正貫徹“科技以人為本”的初衷。

　　事實上，雖然在操作過程中總能遇到各式各樣的問題，但銀行的這種轉型升級確實能夠顯著降低運營成本、加快顧客信息錄入，并最終有助于實施數字化戰(zhàn)略。同時，對顧客而言，也能有效提升體驗。

5G技術讓智能銀行更智能

　　智能銀行機具的內置視頻通訊，滿足“一對一”服務的基本要求，可以做到真正的7*24小時服務。與企業(yè)業(yè)務不同，零售銀行業(yè)務的許多需求是在非工作時間產生的。顧客雖然可以使用網上銀行或手機銀行進行業(yè)務辦理，但兩者都不如實體銀行網點那樣易于溝通和簡單實用(例如面對面咨詢)。同時，在非工作時間內維持銀行網點的運營成本又太高。因而，使用5G技術內置視頻通信(ITM/VTM)的交互式ATM機就有了全天候提供自助服務的用武之地。

　　5G技術的超高速數據傳輸能力打破了傳統的空間限制，為遠程指導、審查、批復和咨詢等操作鋪平了道路。另外，結合云計算技術，在本地設備上部署人工智能技術也成為現實。例如：智能信息亭可以通過檢索顧客的活動歷史和活動頻率，預測出顧客最有可能的交易推薦給顧客;同時，它還可以自動核查身份信息，有效防范金融犯罪。5G技術讓萬物互聯成為可能，帶給我們無限暢想，更多美好的金融行業(yè)應用場景將變成實現。

　　改變體驗，意味著改變顧客的行為和習慣——這向來是一項極具挑戰(zhàn)性和成本高昂的冒險行為。此前，許多銀行為了推廣自助終端設備，花費了大量的心思和投入，例如安排專人進行指導、降低費率、提供獎品等。因而，想讓顧客接受甚至喜歡上智能銀行，銀行一定要提升數字化體驗——重新設計手機銀行APP、打通社交媒體渠道和網上銀行的連接通道等。

　　同時，線上線下協調統一、平穩(wěn)流暢，也是顧客對銀行體驗的重要考評要素之一，直接關系到銀行的客戶留存和品牌聲譽。

　　此外，越來越多的數字化技術應用，讓銀行可以面向細分市場推出更有針對性的服務。例如：銀行可以向受教育水平較高的顧客提供智能化的服務、向中高端顧客提供高附加值的個性化服務。在此前，由于無法識別潛在的高凈值人士，銀行推出的“優(yōu)先服務”只能為少數顧客服務，雖然附加值高但難于形成市場規(guī)模。而在新技術的驅動下，銀行對消費者的洞察能力顯著增強，可以更容易識別潛在的高凈值人士，為他們提前打開VIP服務的大門。有了更暢快的體驗之后，這些潛在的高凈值人士一旦真正成為高凈值人士時，就更容易留存。

　　因而，在新一輪的轉型升級浪潮中，使用智能設備加深與顧客的情感聯系，是銀行的必由之路。同時，人工智能等技術在降低運營成本和提升顧客體驗等方面也擁有巨大潛力，這也是銀行未來戰(zhàn)略成功與否的關鍵要素，需要銀行盡早實施。

　　總之，在當下這個顧客真正成為上帝的時代，誰贏得了體驗，誰就贏得了顧客。