當(dāng)今世界，受金融科技發(fā)展、消費行為與習(xí)慣變化和互聯(lián)網(wǎng)化等多重因素的綜合影響，銀行業(yè)迎來了前所未有的巨大挑戰(zhàn)——實體網(wǎng)點客流稀少、線上交易持續(xù)增加，新的金融業(yè)態(tài)不斷侵蝕傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)。
面對如此窘境，銀行網(wǎng)點該何去何從？銀行網(wǎng)點的發(fā)展方向是什么呢？是該一味地減少實體網(wǎng)點數(shù)量、強(qiáng)化網(wǎng)上銀行嗎？
“適者生存，優(yōu)勝劣汰”——這個原本用于詮釋生物進(jìn)化論的自然法則，亦適用于包括銀行業(yè)在內(nèi)的所有市場主體。每一次市場變革，都是自然法則的又一次重演——既淘汰舊的、無法滿足當(dāng)前市場需求的舊事物，又催生出新的、適合當(dāng)前市場需求的新事物。
因此，銀行能否正確、有效地利用當(dāng)前形勢化危機(jī)為契機(jī)，并借此提升銀行網(wǎng)點的客戶體驗，是銀行能否順勢發(fā)展的關(guān)鍵之所在。
事實上，雖然數(shù)字銀行為人們帶來了極大的便利，但銀行最大的獲客渠道仍然還是以來自于實體銀行網(wǎng)點的“人”為主。數(shù)字銀行無法真正解決“人與人”之間的情感體驗和信任等問題。因此，適應(yīng)當(dāng)前市場需求的未來銀行4.0應(yīng)運而生。
作為一家國際領(lǐng)先的品牌設(shè)計咨詢公司，SLD睿來品牌體驗設(shè)計在幫助銀行順應(yīng)潮流、應(yīng)對轉(zhuǎn)變，促進(jìn)發(fā)展等方面擁有豐富的經(jīng)驗。依托公司30年幫助零售銀?轉(zhuǎn)型升級的行業(yè)經(jīng)驗，開發(fā)了《顧客體驗 4.0 ——大師課系列》來講述——如何建立銀行的品牌體驗，幫助學(xué)員在智能銀?轉(zhuǎn)型中避免?險，滿足4.0時代生態(tài)金融的需求，從內(nèi)心深處觸動顧客和員工的思想和心靈，最終贏得客戶對建立財務(wù)信心的渴望，并形成共贏。
大師課共由九堂課組成，開篇課將帶您了解“顧客體驗4.0”的定義和銀行業(yè)的當(dāng)前趨勢。課程導(dǎo)入之后是八堂個性化課程，每堂課30分鐘，借助理論和動手練習(xí)，指引您領(lǐng)會銀行如何去建立全新銀行體驗4.0。同時，課程還提供了相應(yīng)的文字版和表格等學(xué)員手冊，以幫助您更全面地了解相關(guān)理念和流程。
課程的主要作者Jean-Pierre Lacroix先生是一位頗有造詣的作家和公眾演說家。在過去的35年里，他一直是品牌與體驗設(shè)計行業(yè)的領(lǐng)軍人物，是實至名歸的創(chuàng)新者和一流的問題解決者，擅長為客戶提供獨一無二的、以結(jié)果為導(dǎo)向的、適合客戶產(chǎn)品、滿足客戶服務(wù)需求的解決方案。30年來，他創(chuàng)立的SLD睿來品牌體驗設(shè)計逐漸發(fā)展為一家備受尊重、備受歡迎的國際化戰(zhàn)略設(shè)計公司之一，為多家《財富》500強(qiáng)公司提供過成功的品牌服務(wù)。
近年來，Jean-Pierre Lacroix先生發(fā)表了第一本合著——《平面設(shè)計業(yè)務(wù)》第二版，由安大略省注冊平面設(shè)計師協(xié)會出版，銷量超過10,000份。他的第二本書《歸屬體驗：品牌如何與消費者建立聯(lián)系》也于2010年發(fā)表，其中闡述了“Think Blink”概念——這是他于1990年發(fā)現(xiàn)的一種消費者行為原則，詮釋了品牌如何在瞬間形成購買決策。2018年，Jean-Pierre Lacroix先生發(fā)表了他的第三本書《設(shè)計渴望》，探討如何將品牌從功能需求提升為情感需求。同時，Jean-Pierre Lacroix先生還是一檔備受歡迎的以頂尖品牌設(shè)計為主題的流行播客節(jié)目和白皮書的主持人。他為銀行業(yè)撰寫了多個創(chuàng)新性的研究報告，如《手機(jī)僵尸》（2016），《隱形的顧客流失》（2017），《沉浸式體驗》（2018）和《NXT銀行網(wǎng)點神經(jīng)科學(xué)及在線研究》（2018），其中大部分內(nèi)容在本課程中都有介紹。
課程視頻與相關(guān)資料可以在SLD睿來品牌體驗設(shè)計的官網(wǎng)、微信公眾號和微信小程序，以及騰訊課堂、網(wǎng)易云課堂、優(yōu)酷、愛奇藝等在線視頻教育頻道中搜索《顧客體驗4.0——大師課系列》觀看和下載。
課程目錄：
開篇課
什么是銀?4.0 —— 您必須了解的當(dāng)今銀?趨勢與渠道體驗洞察
- 細(xì)數(shù)影響銀行業(yè)發(fā)展的三大力量
- 什么是“顧客體驗4.0”
- 金融科技和新數(shù)字化渠道正在如何改變顧客體驗
- 客戶體驗4.0的核?要素
- 8個步驟建?未來銀?4.0
- 綜覽后續(xù)八堂課
課程一
夯實基礎(chǔ)：顧客體驗的基本邏輯與?法論
第?節(jié)課程將為不同類型的客戶體驗進(jìn)行分類和定義，強(qiáng)調(diào)建立理想的零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展平臺的原則。
本節(jié)課程將帶您進(jìn)??個?常詳細(xì)的探索之旅:
- 全渠道對客戶的定義和關(guān)聯(lián)性是什么
- 金融科技如何影響顧客體驗
- 教您如何從?度和深度去定義客戶體驗
- 帶您學(xué)習(xí)多個銀行客戶體驗的失敗和成功案例
- ?起勾勒出銀?理想的客戶體驗?zāi)Ｊ?/li>
課程結(jié)束時將進(jìn)??些實踐練習(xí)，以確定?家掌握什么是定義理想客戶體驗的主要因素。
課程二
銀?轉(zhuǎn)型步驟：定義實現(xiàn)理想客戶體驗的轉(zhuǎn)型步驟
第?節(jié)課程將是?個循序漸進(jìn)的過程，重點闡述——銀?如何利用當(dāng)前的客戶體驗，并與顧客產(chǎn)生更?的關(guān)聯(lián)性。本課程將探討啟動轉(zhuǎn)型計劃的銀?或?前處于實施階段的銀?，及其所?臨的挑戰(zhàn)。學(xué)習(xí)材料還將涵蓋銀?在考慮到?融科技?業(yè)的增?、向數(shù)字銀?的轉(zhuǎn)變以及物理渠道?臨的挑戰(zhàn)的情況下，重塑客戶體驗時可能?臨的陷阱和問題。
本課程將詳細(xì)介紹：
- 客戶體驗轉(zhuǎn)換過程的詳細(xì)概述
- 如何與?融科技和其他數(shù)字化?融服務(wù)競爭與協(xié)同
- 應(yīng)該避免的挑戰(zhàn)和陷阱
- 內(nèi)部協(xié)調(diào)與協(xié)作的重要性
本課程將作為特定基礎(chǔ)服務(wù)于客戶體驗轉(zhuǎn)換過程。
課程三
對未來的評估: 回應(yīng)未來趨勢影響下的客戶體驗4.0
第三節(jié)課，將以前期的基礎(chǔ)課程中建?的關(guān)鍵洞察為基礎(chǔ)，探索品牌在創(chuàng)造理想的客戶體驗中的作?。課程利?了戰(zhàn)略預(yù)?過程（strategic foresight process），以預(yù)?未來影響?業(yè)的更??量因素，此外還利?標(biāo)桿研究和SWOT?具評估潛在的弱點。 本課程將詳細(xì)介紹：
- 探索戰(zhàn)略預(yù)?“STEEP”?險過程，幫助確定未來的潛在場景
- 帶您探索推動最終客戶體驗的趨勢
- 教您如何對未來潛在的銀?業(yè)領(lǐng)袖進(jìn)?標(biāo)桿研究測試和洞察
- SWOT分析和有效映射?身當(dāng)前的弱點
- 詳解如何建?信任的階梯
課程結(jié)束時將進(jìn)?SWOT分析和戰(zhàn)略前瞻性預(yù)測，以幫助評估銀?的弱點。
課程四
品牌體驗差異化—如何利?品牌創(chuàng)造差異化的客戶體驗4.0
第四節(jié)課程將在趨勢和戰(zhàn)略展望的基礎(chǔ)上提出的關(guān)鍵洞察，探討品牌在創(chuàng)造理想客戶體驗中的作?。本次課程探討關(guān)于推動更?差異化的同時增加零售?絡(luò)價值的核?洞察。課程包括動?實踐練習(xí)，在了解競爭?對的價值主張的基礎(chǔ)之上，開發(fā)?個情感定位地圖。
本課程將詳細(xì)介紹：
- 品牌是客戶體驗的重要組成部分
- 帶您研究優(yōu)秀和表現(xiàn)較差銀?如何利?品牌的案例
- 不同品牌策略改善客戶體驗
- 強(qiáng)有?的品牌認(rèn)同和?致性戰(zhàn)略的作?
課程將帶您進(jìn)?如何創(chuàng)建競爭分析和情感性定位地圖的實踐練習(xí)。
課程五
定位品牌： 如何創(chuàng)造差異化的定位和客戶體驗
第五節(jié)課程將建?在品牌定位課程的重要性基礎(chǔ)上，探討如何創(chuàng)造?個可以制勝的定位來?持理想的客戶體驗。在眾多銀?爭相吸引客戶關(guān)注的情況下，有?個明確定義的價值主張?持客戶體驗是?常重要的。
本課程將詳細(xì)介紹：
- 品牌定位的不同維度
- 發(fā)展差異化定位需要回應(yīng)的問題和步驟
- 如何將定位與客戶體驗聯(lián)系起來
課程結(jié)束時將帶您進(jìn)??些實踐練習(xí)，以便于學(xué)習(xí)和發(fā)展差異化的品牌定位。
課程六
激活體驗：如何將理想的客戶體驗帶??活
第六節(jié)課程將通過?個強(qiáng)有?的設(shè)計思維（Design Thinking）過程，在戰(zhàn)略和卓越執(zhí)?之間架起橋梁。我們將探索如何在確保過程順利、獲得強(qiáng)?內(nèi)部?持的同時，將愿景變?yōu)楝F(xiàn)實。
本課程將詳細(xì)介紹：
- 如何帶動員?的參與和互動
- 什么是敏捷靈活流程，其意義何在
- 如何實現(xiàn)理想的遠(yuǎn)景
- 創(chuàng)意和執(zhí)?過程的不同階段
- 明確實施過程中的潛在問題
課程結(jié)束時將帶您?起評述和練習(xí)設(shè)計過程檢查清單。
課程七
著眼當(dāng)下：深入探討銀行網(wǎng)點設(shè)計流程
第七節(jié)課將更詳細(xì)地探索設(shè)計流程，探討您應(yīng)如何考量各種不同的網(wǎng)點布局，同時融入新科技和整體設(shè)計理念。
本課程將詳細(xì)介紹：
- 正確的網(wǎng)點布局
- 如何部署數(shù)字化體驗和營銷元素
- 不同網(wǎng)點區(qū)域的角色分工和設(shè)計
課程結(jié)束時，將帶您一起回顧設(shè)計檢查清單，以確保您的設(shè)計包含所有必要區(qū)域。
課程八
?向未來：未來?態(tài)銀?系統(tǒng)將如何影響客戶體驗4.0
第八節(jié)課程，展望了銀?業(yè)的未來4.0，以及新的銀?模式在傳統(tǒng)模式與新型銀?客戶價值傳遞?式之間的橋梁作?。隨著科技的進(jìn)步，?融科技初創(chuàng)企業(yè)的出現(xiàn)，以及銀?繼續(xù)為客戶提供更?價值的需要，新的銀?模式正在出現(xiàn)。本次課程還將利?未來驗證課程3的?解，將其作為銀?發(fā)展演化的平臺。
本課程將詳細(xì)介紹：
- 不同的新興銀??態(tài)系統(tǒng)模型
- ?融科技和第三?公司作為合作伙伴的??
- 這些不同的業(yè)務(wù)模式將如何影響客戶體驗
課程結(jié)束時，將帶?家完成?項未來準(zhǔn)備情況研究和評估，并報告他們是否準(zhǔn)備迎接未來的變化。
課程九
衡量檢測標(biāo)準(zhǔn)：如何利?正確的指標(biāo)來確保客戶體驗4.0的持續(xù)改進(jìn)
最后?節(jié)探討衡量?具和度量在評估客戶體驗轉(zhuǎn)換的進(jìn)度和?向中的作??，F(xiàn)代管理學(xué)之父彼得·德魯克認(rèn)為：“有標(biāo)準(zhǔn)的事情才會被完成，有回報的事物才會被復(fù)制。” 課程將涵蓋不同類型的研究和測量?具，并討論如何影響理想的客戶體驗。
本課程將詳細(xì)介紹：
- 不同類型的研究?法和?具
- 各?的利弊
- 如何將度量和洞察?與改善客戶體驗聯(lián)系起來
- 如何將度量整合作為機(jī)構(gòu)的?部分？課程結(jié)束時，將帶?家?起回顧潛在的客戶體驗及其表現(xiàn)。