最近，螞蟻集團(tuán)即將上市的新聞備受矚目。這則被譽(yù)為“史上最大IPO”的消息，猶如一聲驚雷，響徹資本市場(chǎng)。時(shí)至今日，雖然螞蟻集團(tuán)的上市計(jì)劃暫時(shí)擱淺，但這一消息并非空穴來(lái)風(fēng)。

　　據(jù)此前報(bào)道，這家“全球最大獨(dú)角獸”——阿里巴巴旗下的螞蟻集團(tuán)最快將于10月底在滬港兩地同時(shí)掛牌。這家于2004年成立的金融科技公司，很可能以2400億人民幣(350億美元)的IPO融資額和1.7萬(wàn)億人民幣(2500億美元)的估值，超越此前由沙特阿美(Saudi Aramco)創(chuàng)造的IPO世界紀(jì)錄。同時(shí)，螞蟻集團(tuán)的估值也將一舉超過(guò)美國(guó)銀行、超越有近200多年歷史的摩根大通銀行(JPMorgan Chas)。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，新興金融科技對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)的挑戰(zhàn)將會(huì)持續(xù)加劇，并逐漸撼動(dòng)傳統(tǒng)銀行業(yè)的生存根本，商業(yè)銀行瀕臨“最危險(xiǎn)的時(shí)刻”。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)進(jìn)行深刻反思，并積極探索轉(zhuǎn)型升級(jí)，以應(yīng)對(duì)這些前所未有的競(jìng)爭(zhēng)。

　　肩負(fù)著長(zhǎng)期服務(wù)中國(guó)零售銀行業(yè)的使命，SLD睿來(lái)品牌體驗(yàn)設(shè)計(jì)在本期文章中將著重從設(shè)計(jì)的角度，探尋螞蟻集團(tuán)如何撬動(dòng)整個(gè)金融圈，總結(jié)其可借鑒之處，希望對(duì)商業(yè)銀行的發(fā)展和創(chuàng)新有所幫助。

螞蟻與銀行業(yè)務(wù)高度相似

　　事實(shí)上，螞蟻集團(tuán)的核心業(yè)務(wù)和銀行高度相似。螞蟻集團(tuán)的主要收入源于兩條業(yè)務(wù)線——“數(shù)字支付和商家服務(wù)”和“數(shù)字金融科技平臺(tái)”。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，前者就是交易傭金(類(lèi)似信用卡的交易傭金)，后者就是貸款、理財(cái)和保險(xiǎn)服務(wù)。螞蟻集團(tuán)旗下的支付寶、余額寶、招財(cái)寶、螞蟻聚寶、網(wǎng)商銀行、螞蟻花唄、芝麻信用等業(yè)務(wù)板塊和產(chǎn)品，分別對(duì)應(yīng)支付、理財(cái)、商貸、消費(fèi)貸、信用評(píng)估等具體的零售金融業(yè)務(wù)，這些產(chǎn)品組合應(yīng)有盡有、一應(yīng)俱全。

　　SLD睿來(lái)品牌體驗(yàn)設(shè)計(jì)基于設(shè)計(jì)理念，總結(jié)了螞蟻集團(tuán)可以借鑒的三大啟示——智能銀行的設(shè)計(jì)要面向場(chǎng)景、面向數(shù)據(jù)、面向體驗(yàn)，有助于商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)向智能銀行的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

為場(chǎng)景服務(wù)而設(shè)計(jì)

　　應(yīng)用場(chǎng)景是科技行業(yè)的高頻熱詞，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中經(jīng)常被反復(fù)提到。場(chǎng)景通常分兩種類(lèi)型：一種是客戶持有產(chǎn)品而進(jìn)入場(chǎng)景;另一種是客戶身處場(chǎng)景之中而選擇購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。這兩種類(lèi)型類(lèi)似于主動(dòng)與被動(dòng)的關(guān)系。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵是客戶在特定場(chǎng)景中是否會(huì)聯(lián)想到銀行的產(chǎn)品?，F(xiàn)階段，銀行的金融服務(wù)產(chǎn)品尚未強(qiáng)大到能夠引導(dǎo)客戶做出場(chǎng)景行為的狀態(tài)，所以場(chǎng)景的黏性遠(yuǎn)比應(yīng)用更重要。因此，銀行的設(shè)計(jì)不能永遠(yuǎn)停留在用網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)思維去模擬生活場(chǎng)景的階段，否則很難真正融入金融服務(wù)。

　　SLD睿來(lái)品牌體驗(yàn)設(shè)計(jì)認(rèn)為：未來(lái)的銀行網(wǎng)點(diǎn)必定會(huì)成為一個(gè)區(qū)域性的場(chǎng)景服務(wù)機(jī)構(gòu)，最終融入在生活和商業(yè)場(chǎng)景之中。之后，銀行再通過(guò)深入分析現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)、勾勒出客戶群體的畫(huà)像、找到未挖掘的客戶需求，縮小場(chǎng)景與服務(wù)之間距離。

為數(shù)據(jù)智能而設(shè)計(jì)

　　螞蟻集團(tuán)賴(lài)以成功的商業(yè)模式，絕不僅僅是因其極高的市場(chǎng)占有率收取的交易傭金，關(guān)鍵在于其通過(guò)海量交易數(shù)據(jù)，為每一位個(gè)體消費(fèi)者及商戶進(jìn)行科學(xué)的信用分析(芝麻信用)，從而篩選出大量的優(yōu)質(zhì)客戶，并以此為依據(jù)提供貸款服務(wù)。在大幅降低信用評(píng)估成本的同時(shí)，降低了壞賬風(fēng)險(xiǎn)。

　　俗話說(shuō)“數(shù)據(jù)就是新的石油”，這句話再貼切不過(guò)。其實(shí)，銀行也掌握著大量的客戶數(shù)據(jù)，在大數(shù)據(jù)挖掘方面同樣也蘊(yùn)藏著巨大的潛力。銀行網(wǎng)點(diǎn)亦可以基于對(duì)客戶的深入了解和完善的采購(gòu)數(shù)據(jù)分析，為客戶提供更加具體、細(xì)致和恰當(dāng)?shù)馁?gòu)買(mǎi)建議。無(wú)論是衣、食、住、行等基本開(kāi)支，還是人生某一階段的重大事項(xiàng)，銀行都應(yīng)該圍繞客戶的需求，提供更合適的產(chǎn)品或服務(wù)。

　　事實(shí)上，客戶現(xiàn)金流的走向是發(fā)生消費(fèi)行為最直接和具體的表現(xiàn)。如果銀行能夠提前對(duì)客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行有效跟蹤，就能夠十分準(zhǔn)確地超前預(yù)測(cè)客戶的下一個(gè)購(gòu)買(mǎi)行為，因此也一定能夠?yàn)榭蛻籼峁└觾?yōu)質(zhì)的服務(wù)。正如：當(dāng)客戶懷孕后，系統(tǒng)能夠預(yù)測(cè)到客戶對(duì)母嬰產(chǎn)品的需求。同理，中小企業(yè)對(duì)融資、貸款等的需求，也可以通過(guò)大數(shù)據(jù)進(jìn)行識(shí)別和預(yù)測(cè)。

為用戶體驗(yàn)而設(shè)計(jì)

　　誠(chéng)然，大數(shù)據(jù)、營(yíng)銷(xiāo)等的成功是金融科技企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一，但不可忽略的是科技企業(yè)致勝的另一大法寶——優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)。螞蟻集團(tuán)的相關(guān)應(yīng)用有著全球一流的用戶體驗(yàn)，在數(shù)百萬(wàn)的APP中獨(dú)樹(shù)一幟，一向是引領(lǐng)用戶體驗(yàn)的風(fēng)向標(biāo)。試想，在APP層出不窮的今天，如果用戶需要通過(guò)復(fù)雜的操作才能找到他需要的功能，那么它一定會(huì)被用戶拋棄。

　　同樣的道理，我們?nèi)ャy行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)最怕排隊(duì)等待的感覺(jué)(這是一種客戶等待的感知，不一定就等于真實(shí)等待的時(shí)間)。如果銀行網(wǎng)點(diǎn)能夠升級(jí)Wi-Fi系統(tǒng)，就可以分流等待辦理業(yè)務(wù)的客戶，或者通過(guò)手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)，節(jié)省客戶的排隊(duì)等候時(shí)間。即使客戶必須等待人工服務(wù)，也可使用免費(fèi)Wi-Fi上網(wǎng)分散注意力。這樣一來(lái)，不僅減少了客戶排隊(duì)等待的抱怨，還可以增加銀行產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)、有利于柜臺(tái)無(wú)線化業(yè)務(wù)辦理的轉(zhuǎn)型，最終達(dá)到提升客戶滿意度的效果。

　　另外，銀行還可以利用全新的5G技術(shù)連接高速網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)接入虛擬服務(wù)改善客戶體驗(yàn)。例如：可以通過(guò)遠(yuǎn)程顧問(wèn)和虛擬角色，采用在線視頻、聊天、社交活動(dòng)等多種方式，面對(duì)面地為客戶提供咨詢(xún)建議。

　　螞蟻集團(tuán)的IPO，從另一個(gè)側(cè)面也印證了——讓客戶在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中更方便、輕松、愉快、個(gè)性化，是設(shè)計(jì)的首要原則。銀行要想做到這一點(diǎn)，就需要在識(shí)別客戶、分析客戶需求、簡(jiǎn)化用戶交互系統(tǒng)等上下足功夫。同時(shí)，通過(guò)實(shí)體銀行網(wǎng)點(diǎn)，打通線上線下，強(qiáng)化與客戶的互動(dòng)。