關(guān)于我們
SLD睿來(lái)品牌體驗(yàn)設(shè)計(jì)利用戰(zhàn)略主導(dǎo)的設(shè)計(jì)力量，使品牌對(duì)于不斷變化的零售空間充滿信心。 利用成熟的“瞬間吸引”原理和“瞬間”吸引流程，SLD睿來(lái)在過(guò)去30年中為眾多客戶打造了沉浸式體驗(yàn)，即時(shí)和有效的與客戶建立情感聯(lián)系。
JohnRyan是一家零售營(yíng)銷公司，提供策略、技術(shù)、內(nèi)容和執(zhí)行方式，以優(yōu)化全球金融服務(wù)公司的客戶體驗(yàn)和溝通。多年來(lái)，JohnRyan已在35個(gè)國(guó)家/地區(qū)的60000多個(gè)分支機(jī)構(gòu)中部署了逾10億美元的零售營(yíng)銷計(jì)劃。
背景
零售與銀行業(yè)已經(jīng)受到科技的極大影響，包括完全在線零售平臺(tái)的發(fā)展，人工成本的上漲，銀行的“金融科技”中斷以及諸如手機(jī)錢(qián)包之類的其他支付平臺(tái)的增長(zhǎng)。疫情促使新技術(shù)的加速發(fā)展，SLD睿來(lái)品牌體驗(yàn)設(shè)計(jì)和JohnRyan攜手，獲取有關(guān)數(shù)字體驗(yàn)的新方向以及服務(wù)供應(yīng)商的作用的見(jiàn)解。
基于此前SLD睿來(lái)品牌體驗(yàn)設(shè)計(jì)的新冠肺炎研究，作為新的在線和管理訪談的一部分，雙方希望了解新冠肺炎如何影響數(shù)字化在銀行和零售行業(yè)中發(fā)揮的作用以及其重要性。具體而言，就是疫情將對(duì)數(shù)字化體驗(yàn)的作用和目的產(chǎn)生什么影響，實(shí)體零售實(shí)現(xiàn)與時(shí)俱進(jìn)需要采取哪些步驟？
概述
作為對(duì)新冠肺炎的回應(yīng): 零售業(yè)和銀行業(yè)已經(jīng)歷客戶對(duì)實(shí)體店訪問(wèn)量正與日遞減，并轉(zhuǎn)向在線和數(shù)字化平臺(tái)。零售商和銀行家如何在客戶體驗(yàn)中重新安排其投資的優(yōu)先次序——不僅是為了應(yīng)對(duì)疫情，還要領(lǐng)先消費(fèi)者購(gòu)物行為的巨大變化。為更深入地了解行業(yè)在恢復(fù)期內(nèi)將重點(diǎn)和優(yōu)先點(diǎn)放在哪里，我們針對(duì)以下問(wèn)題進(jìn)行了行業(yè)研究：
假設(shè)
根據(jù)調(diào)查結(jié)果，我們能夠驗(yàn)證以下假設(shè)：零售商和銀行繼續(xù)高度重視數(shù)字化的作用，以提升客戶體驗(yàn)。該研究澄清了所使用的要素，策略及其影響，其中一些是對(duì)當(dāng)前疫情干擾的回應(yīng)。
研究目標(biāo)
該研究具有以下目的：
1. 了解各種客戶體驗(yàn)策略的重要性級(jí)別。
2. 找出行業(yè)將數(shù)字解決方案付諸實(shí)踐的最大挑戰(zhàn)。
3. 確定零售商和金融機(jī)構(gòu)在計(jì)劃和優(yōu)先事項(xiàng)上的任何潛在差異。
4. 確定理想的關(guān)系和服務(wù)供應(yīng)商以支持行業(yè)的優(yōu)先事項(xiàng)。
關(guān)于研究
該研究在2020年8月期間進(jìn)行，并對(duì)450位來(lái)自零售和金融領(lǐng)域的高管進(jìn)行了研究（我們?cè)诟戒浿须S附了《問(wèn)卷調(diào)查表》供您參考）和一對(duì)一的管理訪談。
研究以SLD睿來(lái)品牌體驗(yàn)設(shè)計(jì)此前的新冠肺炎后行業(yè)研究系列為基礎(chǔ)，向受訪者提出了一系列問(wèn)題，涉及各種戰(zhàn)略的重要性，優(yōu)先級(jí)和將這些戰(zhàn)略推向市場(chǎng)的主要挑戰(zhàn)。隨著零售商和銀行積極響應(yīng)以確保在危機(jī)期間維持客戶和員工對(duì)其安全的信任，其中一些策略已被付諸實(shí)踐。
調(diào)研成功的獲取了零售和銀行業(yè)決策者的觀念，并反映了與受訪者組織相關(guān)的數(shù)字化體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)計(jì)劃的深入見(jiàn)解。
關(guān)鍵報(bào)告發(fā)現(xiàn)
重要見(jiàn)解
我們的研究發(fā)現(xiàn)，零售和銀行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度仍然較為情緒化，現(xiàn)在的他們比一個(gè)月之前更為悲觀。58.82%的零售業(yè)高管對(duì)近期表示悲觀，認(rèn)為目前形勢(shì)可能持續(xù)六個(gè)月以上。
銀行高管的悲觀程度略低，為56.17%。該數(shù)據(jù)支撐了銀行因數(shù)字化轉(zhuǎn)型而做了更好準(zhǔn)備的想法。但是，超過(guò)75%的高管認(rèn)為當(dāng)前的危機(jī)非常嚴(yán)重，很明顯，零售和銀行業(yè)對(duì)這場(chǎng)危機(jī)將繼續(xù)對(duì)業(yè)務(wù)造成的影響有著更深層次的理解。
日益加劇的悲觀情緒
擔(dān)憂快速升級(jí)
隨著第二波疫情沖擊北美市場(chǎng)，疫情繼續(xù)加劇悲觀情緒，導(dǎo)致失業(yè)率和破產(chǎn)率的上升。
我們一直在進(jìn)行一系列研究，追蹤整個(gè)北美地區(qū)的悲觀情緒等級(jí)；需要注意的是，盡管三月份進(jìn)行首次研究以來(lái)，悲觀情緒還在持續(xù)顯著強(qiáng)化，但隨著對(duì)疫情淡漠顧客比例的收縮，樂(lè)觀情緒已漸漲。
我們推測(cè)這種從漠不關(guān)心的態(tài)度向樂(lè)觀和悲觀的態(tài)度的轉(zhuǎn)變是由于疫情已蔓延至大多數(shù)市場(chǎng)，每個(gè)人已經(jīng)能夠清醒的意識(shí)到其對(duì)于我們生活產(chǎn)生的巨大影響。
同時(shí)值得注意的是，最新的研究?jī)H反映了美國(guó)市場(chǎng)，并側(cè)重于銀行業(yè)和零售業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層，這兩者都受到疫情和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)中斷的嚴(yán)重影響。
執(zhí)行水平
零售和銀行業(yè)明確當(dāng)前正在采取的措施包括建立新的銷售流程和技術(shù)支持，留住員工并完善數(shù)字化和實(shí)體無(wú)縫體驗(yàn)。這些舉措表明，新冠肺炎已經(jīng)加快了目前處于實(shí)施階段的計(jì)劃。
這些計(jì)劃大多都致力于通過(guò)改善整體客戶購(gòu)物和銀行業(yè)務(wù)體驗(yàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。金融機(jī)構(gòu)在客服公司運(yùn)營(yíng)孤島，提供創(chuàng)新解決方案以及重新定義線上和實(shí)體無(wú)縫體驗(yàn)方面的評(píng)價(jià)要高的多，反映出計(jì)劃在疫情之前就已開(kāi)始完善制定。
更加側(cè)重于成本控制的提議評(píng)分較低，表明這些提議未被采納或已進(jìn)入部署階段。這些包括商店或分支機(jī)構(gòu)的關(guān)門(mén)以及新的內(nèi)部系統(tǒng)。有趣的是，商店關(guān)店排名更低，而且對(duì)于銀行和零售業(yè)，近50%的人正在實(shí)施新的樣板計(jì)劃。
優(yōu)先級(jí)別
零售和銀行業(yè)都對(duì)客戶自助服務(wù)技術(shù)和流程進(jìn)行了極為重大，并重新考慮了其公司的業(yè)務(wù)模式，以應(yīng)對(duì)新冠肺炎之后的計(jì)劃。但是金融機(jī)構(gòu)對(duì)公司業(yè)務(wù)模式的重新思考要比零售商高的多，這得出了我們的假設(shè)，即疫情已經(jīng)改變了消費(fèi)者從銀行定義價(jià)值的方式以及金融機(jī)構(gòu)將如何推動(dòng)增長(zhǎng)。
零售商將跟蹤店內(nèi)數(shù)字平臺(tái)的有效性視為疫情后的最重要事項(xiàng)，反應(yīng)出該行業(yè)在其店內(nèi)使用數(shù)字化標(biāo)牌方面一直落后于銀行業(yè)這一事實(shí)。金融機(jī)構(gòu)對(duì)于面向消費(fèi)者的非接觸式技術(shù)也遠(yuǎn)高于零售業(yè)，這反映出人們?yōu)榱丝朔阢y行網(wǎng)點(diǎn)，輸入密碼時(shí)接觸不干凈的界面而感染病毒的擔(dān)憂。
值得關(guān)注的是，5G技術(shù)的籌備和應(yīng)用在金融和零售領(lǐng)域的得分都很低，這反映了組織機(jī)構(gòu)更關(guān)注與新冠肺炎有關(guān)的更近期，更短期的計(jì)劃。對(duì)5G的重視程度較低，以及啟動(dòng)，改進(jìn)或更新創(chuàng)新中心的能力，都確定了這些行業(yè)的潛在漏洞。由于將主要中心放在短期需求上，可能會(huì)導(dǎo)致組織追趕那些精通數(shù)字化的消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的需求。
重要性級(jí)別
零售和銀行部門(mén)都非常重視創(chuàng)建安全距離/非接觸式數(shù)字體驗(yàn)的重要性，并通過(guò)AI和數(shù)字營(yíng)銷技術(shù)使數(shù)字標(biāo)牌內(nèi)容部署自動(dòng)化，從而幫助員工極大的提高客戶參與度和銷售量。
金融機(jī)構(gòu)還通過(guò)人工智能對(duì)數(shù)字標(biāo)牌內(nèi)容的自動(dòng)化程度進(jìn)行了排名，并擁有一個(gè)數(shù)字技術(shù)供應(yīng)商，該供應(yīng)商可以解決所有他們對(duì)非接觸式和安全距離的需求，高于零售商和所有樣本。
零售商在創(chuàng)造安全距離和非接觸式數(shù)字體驗(yàn)的重要性的排名遠(yuǎn)高于金融業(yè)，這也支持了在疫情后期，客戶在接觸數(shù)字交互式菜單板，密碼鍵盤(pán)和在擁擠的商店中仍然要保持謹(jǐn)慎。
總樣本顯示，建立非接觸式數(shù)字體驗(yàn)案例并重新考慮整個(gè)客戶旅程至關(guān)重要。但是，零售商更加重視構(gòu)建證明非接觸式體驗(yàn)合理性的案例，而金融機(jī)構(gòu)更加重視重新思考客戶體驗(yàn)。
最大挑戰(zhàn)
當(dāng)被問(wèn)及他們?cè)诎l(fā)展面向客戶的數(shù)字化平臺(tái)面臨的最大挑戰(zhàn)時(shí)（考慮到應(yīng)對(duì)疫情的需求），大多數(shù)受訪者表示需要克服彼此沖突的優(yōu)先事項(xiàng)以及資金短缺和人力資源匱乏。
銀行面臨的最大挑戰(zhàn)是太多相互矛盾的優(yōu)先事項(xiàng)。對(duì)于零售商而言，缺乏資金和和提供ROI商業(yè)案例的需求是最大的挑戰(zhàn)，因?yàn)樵S多零售商尚未啟動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃或正在實(shí)施之中。對(duì)于零售商和金融機(jī)構(gòu)而言，缺少高層管理人員項(xiàng)目領(lǐng)軍人物的得分最低。
零售商和銀行都在尋找可以集成多種數(shù)字化解決方案的公司，并認(rèn)為數(shù)字化標(biāo)牌和內(nèi)容開(kāi)發(fā)公司最有可能提供這些服務(wù)。盡管研究中的大多數(shù)行業(yè)都認(rèn)為數(shù)字化標(biāo)牌和內(nèi)容開(kāi)發(fā)公司最有可能提供這些服務(wù)，但銀行對(duì)技術(shù)公司的排名的確更高。
管理層訪談
“ 于我們而言，最大的未知數(shù)是進(jìn)入后疫情時(shí)代，將會(huì)發(fā)生什么，因此在某些方面它在幫助我們集中注意力。”——某行業(yè)主管
為了獲得更深入的見(jiàn)解，該研究與眾多銀行和零售業(yè)高管進(jìn)行了共享。然后，我們進(jìn)行了一對(duì)一的訪談，以了解這些見(jiàn)解如何與當(dāng)前和未來(lái)的行動(dòng)計(jì)劃以及潛在差距之間的關(guān)系所匹配。
在30分鐘的電話采訪之前，我們將調(diào)查發(fā)給每個(gè)參與者，附上背景信息并留出足夠的時(shí)間來(lái)回顧研究并提供問(wèn)題的答案。
接下來(lái)幾頁(yè)重點(diǎn)介紹了訪談的主要發(fā)現(xiàn)和支持性含義，同時(shí)考慮了各個(gè)組織在新冠加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型連續(xù)性上的不同節(jié)點(diǎn)。
如果在訪談中存在一個(gè)通用詞，則該詞將會(huì)是“支點(diǎn)”,這是由于疫情改變了現(xiàn)有策略的轉(zhuǎn)變方向。
我們想知道貴組織的客戶體驗(yàn)挑戰(zhàn)如何與我們同您共享的研究相一致?
- 我們是否忽略了您想添加到報(bào)告里的任何計(jì)劃或見(jiàn)解?
- 您認(rèn)為應(yīng)對(duì)疫情所部署的非接觸式數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)最大的障礙是什么?數(shù)字化體驗(yàn)客戶參與技術(shù)是否也一樣?
- 當(dāng)審視數(shù)字化標(biāo)牌自動(dòng)化，自動(dòng)生成的目標(biāo)內(nèi)容，新數(shù)字化工具的性能評(píng)估，預(yù)約設(shè)置平臺(tái)，以及對(duì)員工的銷售支持所組成的數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)時(shí)，還有什么補(bǔ)充么?
- 對(duì)于我們研究的相關(guān)性有何想法?
- 由于疫情，您是否還在重新設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)和客戶和員工旅程? 您認(rèn)為這是短期變化還是長(zhǎng)遠(yuǎn)再設(shè)計(jì)?如果是這樣，那么數(shù)字化參與技術(shù)如何在您對(duì)此領(lǐng)域的思考中發(fā)揮作用?
精確校準(zhǔn)
該研究與零售商和銀行家報(bào)告的各種舉措和重點(diǎn)保持一致。受訪者證實(shí)了這項(xiàng)研究的重要性，為當(dāng)前或正在籌劃的許多重點(diǎn)和策略指明了道路。大多數(shù)高管證實(shí)，隨著機(jī)器學(xué)習(xí)和AI引入以及向基于云平臺(tái)的遷移，他們的組織已經(jīng)處于現(xiàn)代化的道路上。對(duì)于銀行而言，新興的實(shí)時(shí)支付和現(xiàn)金的作用是重點(diǎn)的關(guān)注對(duì)象。
旅程已經(jīng)開(kāi)啟
許多人已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施了研究中提及的一些措施，但很少有人指出他們?yōu)?G做好的了準(zhǔn)備。人們一致認(rèn)為，這項(xiàng)新技術(shù)會(huì)破壞銀行和零售業(yè)。許多人表示他們?cè)陬A(yù)期使用這項(xiàng)新技術(shù)方面處于落后階段。銀行家看到了與機(jī)器人互動(dòng)的潛力，以滿足更多的日常銀行服務(wù)需求。人臉識(shí)別也被視為消除許多客戶摩擦的解決方案，從而削減了對(duì)筆和紙的需求。但是在該技術(shù)成為主流之前，仍然存在明顯的感知和實(shí)際安全問(wèn)題。
考慮新興AR/VR
一些銀行家還表示，正在探索使用全息投影強(qiáng)化抬頭技術(shù)來(lái)幫助顧客瀏覽復(fù)雜的產(chǎn)品。我們應(yīng)該看到更多此類技術(shù)包括AR和VR，可幫助培訓(xùn)員工有效銷售更復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)。受訪者還提到，他們正在研究零售渠道策略，探索適合他們的最佳店面位置，以及如何最佳優(yōu)化其對(duì)組織的價(jià)值。
繼續(xù)專注于后端基礎(chǔ)架構(gòu)和集成
銀行仍然專注于后端基礎(chǔ)架構(gòu)和技術(shù)的統(tǒng)一性，以解決彈性和摩擦的問(wèn)題。有趣的是，受訪者在探索一次性解決方案(例如在安檢方面的生物體熱量讀取) 不是很開(kāi)放，因?yàn)樽鳛榧善脚_(tái)的一部分，這將需要太多工作。
值得一提的是，新技術(shù)的增加可能來(lái)自不同部門(mén)，涉及數(shù)字化，IT和運(yùn)營(yíng)。這樣，具有泛功能性的系統(tǒng)往往會(huì)增加執(zhí)行的復(fù)雜度。如果新技術(shù)跨越不同的責(zé)任領(lǐng)域，那么看起來(lái)容易實(shí)現(xiàn)的事情將變得復(fù)雜。
當(dāng)被問(wèn)及他們是否愿意采用數(shù)字化標(biāo)牌而非技術(shù)供應(yīng)商以提供端到端的非接觸體驗(yàn)時(shí)，銀行提到他們會(huì)尋求技術(shù)公司的支持，因?yàn)檫@需要與后端系統(tǒng)集成。由于專注于啟動(dòng)和改進(jìn)其電子商務(wù)平臺(tái)，零售商傾向于雇傭數(shù)字化標(biāo)牌供應(yīng)商。
個(gè)性化需求仍不可或缺
零售商和銀行家都指出，無(wú)論疫情將如何發(fā)展，推動(dòng)更大個(gè)性化的需求已經(jīng)成為發(fā)展的考量。受訪者提到關(guān)鍵原因之一是回顧他們的客戶旅程，已確定客戶體驗(yàn)個(gè)性化在哪些方面起著關(guān)鍵作用。
科技是關(guān)鍵
語(yǔ)音平臺(tái)參與度提升
銀行家明確指出他們相信語(yǔ)音激活參與在許多已經(jīng)啟動(dòng)該功能的平臺(tái)的具有很大潛力。美國(guó)銀行的Erica(虛擬財(cái)務(wù)助理)等應(yīng)用程序正在增長(zhǎng)，而聊天仍然是最常見(jiàn)的平臺(tái)。語(yǔ)音與AI相結(jié)合被認(rèn)為是降低運(yùn)營(yíng)成本的一種潛在方式，并更好與客戶在家中，辦公室和建筑環(huán)境中互動(dòng)。
安全隔離和消毒仍然至關(guān)重要
受訪者指出，由于疫情，他們已經(jīng)看到年輕客戶從城市中心轉(zhuǎn)移到郊區(qū)。這迫使銀行重新考慮郊區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)計(jì)，以在網(wǎng)點(diǎn)打造安全、清潔和舒適的銀行體驗(yàn)。在城區(qū)，存在虛擬和實(shí)體兩種選擇，但是年輕一代希望與銀行直面互動(dòng)。
從物理到數(shù)字化的加速遷移
零售商和銀行都指出，隨著客戶轉(zhuǎn)移到在線平臺(tái)，疫情加速了實(shí)體店的關(guān)閉和搬遷。他們明確提到，應(yīng)將物理網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)轉(zhuǎn)為學(xué)習(xí)和教學(xué)環(huán)境，以幫助最新銀行移動(dòng)應(yīng)用程序和在線平臺(tái)上的老客戶。我們注意到這種轉(zhuǎn)變?cè)谝咔橹g就已很好的開(kāi)展了。
促使物理網(wǎng)點(diǎn)顧客流失的另一個(gè)因素是疫情影響下，人們更多選擇在家辦公。人們?cè)诤翁幰约叭绾喂ぷ鞯男卢F(xiàn)實(shí)迫使零售和銀行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層重新思考物理網(wǎng)店體驗(yàn)的作用。我們采訪的大多數(shù)受訪者都認(rèn)為，這種趨勢(shì)將持續(xù)下去，推動(dòng)更大的發(fā)展并重視在線渠道。
現(xiàn)金的角色日益被弱化
零售商和銀行都注意到現(xiàn)金的作用和重要性都在下降。盡管北美向移動(dòng)錢(qián)包的過(guò)渡步伐較慢，但由于衛(wèi)生原因，疫情加速了現(xiàn)金的轉(zhuǎn)移?？蛻粝Ｍ诟犊罘绞缴暇哂懈蟮撵`活性。
對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，這種轉(zhuǎn)變可能會(huì)給人們更大的疑問(wèn)，即自動(dòng)柜員機(jī)作用，部署單位的數(shù)量以及對(duì)新型現(xiàn)金回收機(jī)的投資。受訪者證實(shí)，他們對(duì)于這種轉(zhuǎn)變究竟是永久性的還是作為一種在交易中更平衡的現(xiàn)金遷移，采用“等待觀望”的方法。
銀行確認(rèn)他們沒(méi)有看到現(xiàn)金消失的趨勢(shì)，但是認(rèn)為作為交易的一部分，人們?cè)絹?lái)越少的依賴這種選擇。但是，客戶將繼續(xù)希望在付款方式上有選擇。
數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)的概念廣受歡迎
受訪者認(rèn)為，有必要重新評(píng)估其數(shù)字化體驗(yàn)，以向更具吸引力的生態(tài)系統(tǒng)轉(zhuǎn)移，應(yīng)對(duì)疫情以及不斷發(fā)展變化的客戶需求。
關(guān)鍵洞察
數(shù)字化體驗(yàn)：安全優(yōu)先
數(shù)字化被視為創(chuàng)造安全距離和非接觸式體驗(yàn)的一種手段。
受訪者被問(wèn)及各種各樣的因素，從考慮更改數(shù)字化標(biāo)牌CMS平臺(tái)到通過(guò)AI自動(dòng)化數(shù)字化標(biāo)牌內(nèi)容部署。大多數(shù)人認(rèn)為安全標(biāo)準(zhǔn)是他們的首選。73%的人還確認(rèn)建立一個(gè)案例來(lái)證明非接觸式數(shù)字體驗(yàn)至關(guān)重要。
為了支持新的數(shù)字化體驗(yàn)，請(qǐng)重新考慮整個(gè)客戶購(gòu)物旅程，這一點(diǎn)很重要。
72%的受訪者強(qiáng)調(diào)，重新思考整個(gè)購(gòu)物旅程非常重要。71%的受訪者同時(shí)提到開(kāi)發(fā)數(shù)字化營(yíng)銷技術(shù)對(duì)幫助員工提高參與度和銷售量十分重要。
自動(dòng)化和加速數(shù)字化標(biāo)牌內(nèi)容的部署。
72%的受訪者認(rèn)為自動(dòng)化數(shù)字標(biāo)牌部署十分重要。這一點(diǎn)被71%的受訪者所支持，他們認(rèn)為加快當(dāng)前的數(shù)字標(biāo)牌部署十分重要。
可以幫助提供更高級(jí)別的個(gè)性化數(shù)字標(biāo)牌內(nèi)容的單一供應(yīng)商。
超過(guò)68%的受訪者希望數(shù)字化營(yíng)銷技術(shù)供應(yīng)商除了提供更高級(jí)別的個(gè)性化數(shù)字標(biāo)牌內(nèi)容之外，還可以滿足非接觸式和安全距離技術(shù)的所有需求。
五大主要研究：新興洞察
重塑顧客體驗(yàn)
銀行和零售業(yè)都非常重視保留員工，方法是采用新的銷售流程和技術(shù)支持以創(chuàng)建無(wú)縫銜接的數(shù)字化和物理體驗(yàn)。這種擔(dān)憂超過(guò)了關(guān)店的短期需求。
當(dāng)被要求優(yōu)先考慮其在疫情之后的計(jì)劃時(shí)， 最重要的計(jì)劃是轉(zhuǎn)變面向客戶的技術(shù)，引入非接觸式平臺(tái)并重新考慮業(yè)務(wù)模型，這表明需要更深層次的變革才能生存并保持相關(guān)性。
數(shù)字化優(yōu)先性因行業(yè)而異
對(duì)于金融機(jī)構(gòu)而言，重新考慮業(yè)務(wù)模型和啟動(dòng)預(yù)約平臺(tái)顯的尤為重要，而零售商則更加重視跟蹤數(shù)字化標(biāo)牌的有效性。這可能反映出一個(gè)事實(shí)，即大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)在部署數(shù)字化標(biāo)牌方面領(lǐng)先于零售商，而零售商仍處于投資論證階段。
這一事實(shí)進(jìn)一步證實(shí)了：金融機(jī)構(gòu)更加重視重新定義數(shù)字化和物理體驗(yàn)，克服了將創(chuàng)新推向市場(chǎng)和關(guān)店的孤島阻力。
合理性和優(yōu)化在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中依舊至關(guān)重要
銀行面臨的最大挑戰(zhàn)是，它們有太多相互沖突的優(yōu)先事項(xiàng)，并且需要提供ROI投資回報(bào)率商業(yè)案例。于零售商而言，他們尚未啟動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃是為不爭(zhēng)的事實(shí)。
零售商更加重視打造安全距離/非接觸式體驗(yàn)，而金融機(jī)構(gòu)更加重視數(shù)字化標(biāo)牌的自動(dòng)化。
數(shù)字化體驗(yàn)單一解決方案供應(yīng)商正在提供整合的解決方案
零售商和銀行都在尋找可以集成多種數(shù)字化解決方案的公司，并相信數(shù)字化標(biāo)牌和內(nèi)容開(kāi)發(fā)公司最有可能提供這些服務(wù)。
盡管研究中，大多數(shù)行業(yè)都認(rèn)為數(shù)字化標(biāo)牌和內(nèi)容開(kāi)發(fā)公司最有可能提供這些服務(wù)，但銀行確實(shí)提升了技術(shù)公司的排名。
對(duì)5G的興趣缺缺導(dǎo)致良機(jī)錯(cuò)失
零售商和金融機(jī)構(gòu)均強(qiáng)調(diào)，目前5G并不是他們的核心關(guān)注點(diǎn)——這表明短期解決方案仍然是主要優(yōu)先事項(xiàng)。這可能會(huì)導(dǎo)致新品牌干擾市場(chǎng)，并吸引深度數(shù)字化消費(fèi)者的持續(xù)增長(zhǎng)的需求。
數(shù)字化和物理網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)融合，催生連貫的學(xué)習(xí)生態(tài)系統(tǒng)
疫情加速了零售和銀行業(yè)正在發(fā)生的諸多轉(zhuǎn)變，從向線上的偏移，實(shí)體店的減少到非接觸沉浸式物理體驗(yàn)的需求。
該研究和關(guān)鍵洞察證實(shí)，零售商和銀行需要重新考慮其顧客體驗(yàn)，并從結(jié)構(gòu)封閉的數(shù)字化體驗(yàn)物和理體網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)槿谌虢ㄗh和體驗(yàn)的整合數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)。
隨著疫情加速了許多已經(jīng)正在進(jìn)行的變革性轉(zhuǎn)變的發(fā)生，已建好的環(huán)境需要進(jìn)行調(diào)整以保持與時(shí)俱進(jìn)。接下來(lái)的幾頁(yè)，我們將探討公司可以采取的許多策略(如果尚未在實(shí)施階段采用)，以確保他們對(duì)實(shí)體環(huán)境的投資能夠繼續(xù)推動(dòng)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。
數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的自然進(jìn)化
超脫垂直，孤立結(jié)構(gòu)的數(shù)字化系統(tǒng)將成為物聯(lián)網(wǎng)和5G技術(shù)的新規(guī)范。行業(yè)已經(jīng)開(kāi)始集成第三方應(yīng)用程序和相關(guān)行業(yè)專業(yè)知識(shí)，以幫助解決客戶許多未被滿足的需求。數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展使公司能夠隨著市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的出現(xiàn)而保持韌性。
波士頓咨詢集團(tuán)最近的一項(xiàng)研究表明，數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)平均有27個(gè)合作伙伴，而最成功的數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)則有大約40個(gè)合作伙伴。各品牌應(yīng)考慮在建立一個(gè)更強(qiáng)大的系統(tǒng)時(shí)，什么樣的伙伴關(guān)系對(duì)他們更有意義。
例如，中國(guó)保險(xiǎn)公司平安保險(xiǎn)在2019年福布斯全球2000強(qiáng)中排名第七，是最早通過(guò)“平安好醫(yī)生”利用數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)的公司之一。借助“互聯(lián)網(wǎng)+人工智能+1000名內(nèi)部醫(yī)生“的服務(wù)模式，平安好醫(yī)生平臺(tái)可以提供線下藥房和醫(yī)院的訪問(wèn)，并提供全天候一站式醫(yī)療保健服務(wù)。例如在線咨詢、轉(zhuǎn)診、預(yù)約、住院安排和一小時(shí)藥物送達(dá)，以滿足用戶多元化和個(gè)性化的需求。截至2019年9月，平安好醫(yī)生的注冊(cè)用戶數(shù)達(dá)3億，這意味著每三個(gè)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶中就有一位是平安好醫(yī)生的用戶。
如下面的BCG圖表所示，許多行業(yè)已經(jīng)接受了數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展，以確保他們保持市場(chǎng)相關(guān)性，及對(duì)轉(zhuǎn)變的適應(yīng)力。
從筒倉(cāng)式渠道結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)檎系臒o(wú)縫體驗(yàn)
數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)將反映出從垂直，筒倉(cāng)式結(jié)構(gòu)的技術(shù)解決方案向?qū)⑺锌蛻艚佑|點(diǎn)鏈接到一個(gè)具有凝聚力、個(gè)性化、安全且持續(xù)不斷的教學(xué)平臺(tái)的解決方案的轉(zhuǎn)變。該系統(tǒng)的中心將是一個(gè)基于云的程序，它將面向客戶和員工的各種工具鏈接到一個(gè)機(jī)密結(jié)合的平臺(tái)中。除了外部第三方資源，該生態(tài)系統(tǒng)還將集成第三方應(yīng)用程序和API。
貼近極致顧客旅程
新的數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)通過(guò)購(gòu)物和交易過(guò)程滿足了顧客和員工的需求。
附錄：?jiǎn)柧?/h2>
Q1. 請(qǐng)確定您在選擇面向消費(fèi)者的數(shù)字化技術(shù)中的職責(zé)？
- 主要責(zé)任
- 支持選擇過(guò)程
- 不參與
- 影響決策過(guò)程
- 以上都不是
Q2. 您如何評(píng)價(jià)當(dāng)前新冠疫情，1為嚴(yán)重危機(jī)，5為并不重要？
- 嚴(yán)重危機(jī)
- 危機(jī)
- 可控制的
- 有些擔(dān)憂
- 完全不擔(dān)心
Q3. 以下哪項(xiàng)最符合您對(duì)疫情的看法？
我很樂(lè)觀，疫情將在3個(gè)月之內(nèi)結(jié)束
我很悲觀，疫情可能會(huì)在會(huì)在3-6個(gè)月內(nèi)結(jié)束
我對(duì)目前疫情持無(wú)所謂觀點(diǎn)
Q4. 請(qǐng)確定以下舉措的實(shí)施水平：
| 目前正在實(shí)施 | 開(kāi)始實(shí)施 | 考慮中 | 不考慮 | 不知道 | |
| 關(guān)店/網(wǎng)點(diǎn) | |||||
| 重新考慮商店/分店的目的 | |||||
| 探索新樣板概念 | |||||
| 重新定義提供咨詢的整個(gè)過(guò)程和角色 | |||||
| 克服將創(chuàng)新解決方案推向市場(chǎng)的公司內(nèi)部“筒倉(cāng)” | |||||
| 重新定義數(shù)字化和物理網(wǎng)點(diǎn)無(wú)縫銜接體驗(yàn) | |||||
| 重新培訓(xùn)員工 | |||||
| 建立新的銷售流程和支持技術(shù)（POS，平板電腦等） | |||||
| 新的后臺(tái)ERP系統(tǒng) | |||||
| 探索新的數(shù)字化技術(shù)（AR，VR，沉浸式等） |
Q5. 請(qǐng)將以下因素對(duì)您的組織在后疫情時(shí)代的重視按照從最重要（1）到最不重要（8）的等級(jí)進(jìn)行排序。
| 目前正在實(shí)施 | 開(kāi)始實(shí)施 | 考慮中 | 不考慮 | 不知道 | |
| 關(guān)店/網(wǎng)點(diǎn) | |||||
| 重新考慮商店/分店的目的 | |||||
| 探索新樣板概念 | |||||
| 重新定義提供咨詢的整個(gè)過(guò)程和角色 | |||||
| 克服將創(chuàng)新解決方案推向市場(chǎng)的公司內(nèi)部“筒倉(cāng)” | |||||
| 重新定義數(shù)字化和物理網(wǎng)點(diǎn)無(wú)縫銜接體驗(yàn) | |||||
| 重新培訓(xùn)員工 | |||||
| 建立新的銷售流程和支持技術(shù)（POS，平板電腦等） | |||||
| 新的后臺(tái)ERP系統(tǒng) | |||||
| 探索新的數(shù)字技術(shù)（AR，VR，沉浸式等） |
Q6. 請(qǐng)以下各項(xiàng)的重要性進(jìn)行評(píng)分
| 極度重要 | 比較重要 | 一般 | 比較不重要 | 極度不重要 | |
| 打造自我距離/非接觸式數(shù)字體驗(yàn) | |||||
| 提供更高級(jí)別的個(gè)性化數(shù)字簽名內(nèi)容的能力 | |||||
| 擁有一個(gè)數(shù)字化技術(shù)供應(yīng)商，可以滿足非接觸式和安全距離技術(shù)的所有需求 | |||||
| 數(shù)字化營(yíng)銷技術(shù)可幫助員工提高參與度和營(yíng)業(yè)額 | |||||
| 考慮改變您的數(shù)字化簽名CMS平臺(tái) | |||||
| 通過(guò)AI自動(dòng)執(zhí)行數(shù)字化簽名內(nèi)容部署 |
Q7. 請(qǐng)根據(jù)重要性評(píng)估以下需求。
| 極為重要 | 比較重要 | 一般 | 比較不重要 | 絕對(duì)不重要 | |
| 建立案例已證明非接觸式數(shù)字體驗(yàn)的合理性 | |||||
| 加快我們當(dāng)前數(shù)字簽名部署 | |||||
| 在我們的實(shí)體店進(jìn)行再投資 | |||||
| 重新考慮整個(gè)顧客消費(fèi)旅程 | |||||
| 重新培訓(xùn)面向客戶的員工 |
Q8. 考慮到疫情應(yīng)對(duì)需要，請(qǐng)將以下發(fā)展面向客戶的數(shù)字化平臺(tái)面臨的最大挑戰(zhàn)進(jìn)行排序。
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | |
| 資金短缺 | ||||||||
| 缺少項(xiàng)目高層管理領(lǐng)袖 | ||||||||
| 人力資源不足 | ||||||||
| 太多相互沖突的優(yōu)先事項(xiàng) | ||||||||
| 尚未啟動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃 | ||||||||
| 需要提供一個(gè)投資回報(bào)率的商業(yè)計(jì)劃 | ||||||||
| 目前已在執(zhí)行計(jì)劃 | ||||||||
| 其他 |
Q9. 您認(rèn)為一家有可能整合多個(gè)數(shù)字化解決方案打造極致店鋪體驗(yàn)嗎？
- 極為可能
- 比較可能
- 無(wú)所謂
- 不太可能
- 絕對(duì)不可能
Q10. 請(qǐng)說(shuō)明理由。
Q11. 哪種類型的組織最有可能 提供完全整合的數(shù)字化解決方案？
- 品牌設(shè)計(jì)公司
- 數(shù)字標(biāo)牌和數(shù)字化內(nèi)容開(kāi)發(fā)公司
- 管理咨詢公司
- 數(shù)字化代理公司
- 新科技公司
- 其他
全文結(jié)束！
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