在前幾篇文章中,展望了5G技術(shù)在銀行中的相關(guān)應(yīng)用。相信大家對(duì)5G時(shí)代的美好未來,一定有了更加迫切的期待。
在這一篇文章中,我們?cè)囍岩暯菑臉?gòu)想轉(zhuǎn)移到現(xiàn)實(shí),著重探討5G技術(shù)在商業(yè)銀行的落地環(huán)節(jié)中可能存在的問題、誤區(qū)和應(yīng)對(duì)之策。
面對(duì)5G時(shí)代即將到來的大勢(shì)所趨,許多銀行都在摩拳擦掌躍躍欲試,寄希望于通過5G技術(shù)將銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化,以此促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。然而,由于銀行對(duì)5G技術(shù)的認(rèn)知普遍不夠全面和客觀,即便下足功夫進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí),也往往流于形式和表面,無法真正解決客戶的痛點(diǎn),最終可能導(dǎo)致客戶反響平平。
5G時(shí)代的智能銀行,不能僅僅依靠技術(shù)升級(jí)
在向5G時(shí)代邁進(jìn)的過程中,銀行不可避免地需要采購(gòu)金融科技公司的技術(shù)、設(shè)備、云計(jì)算等服務(wù)和產(chǎn)品,同時(shí)進(jìn)行其他相關(guān)軟硬件的升級(jí)和改造。但金融科技公司往往過度依賴技術(shù),對(duì)人本設(shè)計(jì)思想理解不夠到位,或是存在根本性的不重視。因此,這些看似高端細(xì)密的機(jī)具和軟件,往往無法與銀行本身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合、無法對(duì)銀行珍貴的數(shù)據(jù)進(jìn)行提煉和有效利用,最終導(dǎo)致與客戶不能進(jìn)行真正的連通。
Regions銀行案例(圖片來源:SLD)
事實(shí)上,銀行業(yè)的本質(zhì)是金融服務(wù)業(yè),服務(wù)客戶的接觸場(chǎng)景和金融產(chǎn)品才是成敗的關(guān)鍵。因此,在引入金融科技的過程中,銀行要發(fā)充分發(fā)揮掌握客戶需求的優(yōu)勢(shì),為需求尋找解決方案、為體驗(yàn)進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì),而非為技術(shù)安排應(yīng)用。
5G技術(shù)并不是滿足客戶真正需求的良藥
國(guó)內(nèi)的許多金融科技公司在技術(shù)上已然高歌猛進(jìn),堪稱5G技術(shù)和云計(jì)算領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)。但是,也仍然存在一些無法回避的通病——重技術(shù)輕客戶,對(duì)客戶的真正需求挖掘不夠深入。另外, 5G作為后臺(tái)技術(shù),目前在前臺(tái)仍然缺乏應(yīng)用場(chǎng)景(Scenario)和用例(Use Case),即便是這些頂尖級(jí)科技公司也尚在探索之中。
浦發(fā)銀行案例(圖片來源:SLD)
金融科技本身并不能直接轉(zhuǎn)化為營(yíng)業(yè)績(jī)效和商業(yè)價(jià)值,必須通過整合體驗(yàn)設(shè)計(jì)與前端相互配合,才能真正實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。正如支付寶在技術(shù)成熟后很長(zhǎng)一段時(shí)間,才對(duì)支付場(chǎng)景進(jìn)行優(yōu)化一樣,通過一次次的體驗(yàn)升級(jí),最終將客戶量提升到現(xiàn)有水平。
5G技術(shù)的穩(wěn)定性亟待考驗(yàn)
事實(shí)上,即便經(jīng)過精心設(shè)計(jì),5G技術(shù)的穩(wěn)定性在初期仍然存在一些難免的隱患。當(dāng)客戶習(xí)慣于高速連接時(shí),一旦出現(xiàn)系統(tǒng)不穩(wěn)定的狀況,就容易惡化客戶體驗(yàn),引發(fā)品牌美譽(yù)度的下降,甚至引起媒體的廣泛關(guān)注和負(fù)面報(bào)道,最終影響整個(gè)銀行的企業(yè)形象。
興業(yè)銀行案例(圖片來源:SLD)
在由響應(yīng)速度、服務(wù)品類、穩(wěn)定可靠等三個(gè)基本要素指標(biāo)組成的“不可能三角”的理論中,要想同時(shí)滿足三項(xiàng)指標(biāo)幾無可能,最多只能滿足兩項(xiàng)指標(biāo)。因此,在客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)上,要給迭代式、漸進(jìn)式的新功能預(yù)留空間,同時(shí)注重新舊功能的整合。
銀行網(wǎng)點(diǎn)在進(jìn)行5G技術(shù)升級(jí)時(shí)的要點(diǎn)
作為在客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)深耕多年的企業(yè),SLD睿來品牌體驗(yàn)設(shè)計(jì)認(rèn)為:在銀行網(wǎng)點(diǎn)的頂層設(shè)計(jì)中,首先要考慮日益增多的交互式屏幕、自助機(jī)具等設(shè)備,如何與客戶的手機(jī)銀行功能整合,以及多渠道和多場(chǎng)景應(yīng)用的無限可能。
其次,5G技術(shù)讓手機(jī)的網(wǎng)速更快,使云計(jì)算的應(yīng)用范圍變得更廣,從而使個(gè)體定制增值服務(wù)和營(yíng)銷方案成為可能。5G時(shí)代,銀行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)必須抵御技術(shù)中心論的誘惑,要堅(jiān)持挖掘真實(shí)的客戶需求,關(guān)注客戶需求的優(yōu)先順序,認(rèn)真思考客戶心中的“最重要和最不重要”。
浙商銀行案例(圖片來源:SLD)
以銀行的財(cái)稅咨詢服務(wù)為例,雖然該業(yè)務(wù)目前的營(yíng)收不高,但增長(zhǎng)潛力卻十分巨大。當(dāng)下出現(xiàn)的問題,是否是因?yàn)殂y行網(wǎng)點(diǎn)沒有配置相應(yīng)的服務(wù)專家、產(chǎn)品單一、預(yù)約難等問題導(dǎo)致的呢?然后再去思考,5G技術(shù)為該業(yè)務(wù)帶來的革命性體驗(yàn)——利用銀行網(wǎng)點(diǎn)的5G設(shè)備,不僅可以提供實(shí)體會(huì)議室,還能為客戶提供遠(yuǎn)程財(cái)稅咨詢服務(wù)。
總而言之,5G技術(shù)對(duì)銀行業(yè)的整體發(fā)展將產(chǎn)生關(guān)鍵性影響。特別是隨著5G技術(shù)在銀行中得到廣泛應(yīng)用后,將會(huì)給客戶帶來前所未有的革命性體驗(yàn)。因此,在向5G時(shí)代邁進(jìn)的過程中,銀行要深刻理解“以客戶為中心”的真正涵義,打造真正良好的客戶體驗(yàn),才能引領(lǐng)新時(shí)代。