溫馨提示：請(qǐng)關(guān)注“SLD睿來(lái)品牌體驗(yàn)設(shè)計(jì)”公眾號(hào)并發(fā)送“零售銀行的新常態(tài)”，即可免費(fèi)下載完整版報(bào)告。

　　科技創(chuàng)新，日新月異。

　　金融科技的普及，使消費(fèi)者的行為和習(xí)慣發(fā)生了天翻地覆的變化，服務(wù)場(chǎng)景逐步從實(shí)體零售網(wǎng)點(diǎn)向數(shù)字化渠道、電子貨幣平臺(tái)轉(zhuǎn)移。因而，零售銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式受到了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

　　然而，盡管在這一嚴(yán)峻形勢(shì)的炙烤之下，許多銀行仍然只顧埋頭于解決短期威脅，并未擬定一套應(yīng)對(duì)未來(lái)的?遠(yuǎn)規(guī)劃。我們于2020年1月進(jìn)行的“未來(lái)準(zhǔn)備研究”中得出的結(jié)論，也從側(cè)面印證了這一現(xiàn)狀。

　　銀行業(yè)的未來(lái)總是讓人充滿期待，但也從來(lái)不缺意料之外。一場(chǎng)突如其來(lái)的新型冠狀病毒疫情，讓銀行業(yè)陷入了更加窘迫的境地......

　　為此，SLD特別進(jìn)行了消費(fèi)者研究，著重探討——隨著新型冠狀病毒疫情的發(fā)展及其對(duì)全球經(jīng)濟(jì)影響的日益深入，集體向數(shù)字化平臺(tái)轉(zhuǎn)型是否能有效支撐銀行業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)?

總覽

　　疫情期間，銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性備受各界矚目。 由于疫情防控的需要，大多數(shù)的商業(yè)活動(dòng)無(wú)法正常開(kāi)展，許多中小型企業(yè)面臨滯銷、減產(chǎn)，甚至倒閉的風(fēng)險(xiǎn)。隨之而來(lái)的是——人們也將面臨收入下降、甚至大規(guī)模失業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。貸款逾期、信用違約等對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)生致命打擊的?險(xiǎn)，也必將接踵而至。

　　為了幫助銀?業(yè)有效應(yīng)對(duì)疫情期間及“后疫情”期間?臨的“新常態(tài)”，對(duì)消費(fèi)?為和模式有更深?的了解，SLD進(jìn)行了消費(fèi)者和行業(yè)研究，以評(píng)估以下問(wèn)題：

• 信心：客戶的總體信心水平如何?
• 方法：交易行為是否已因疫情改變?
• 行為舉止：這些行為在疫情過(guò)后會(huì)否成為“新常態(tài)”?
• 年齡、國(guó)家和性別：年齡，國(guó)家或性別怎樣影響銀行客戶的行為?
• 客戶策略：哪些安全措施和安全社交距離準(zhǔn)則最受客戶重視?
• 員工策略：哪些安全措施和安全社交距離準(zhǔn)則最受網(wǎng)點(diǎn)員工重視?

　　正面的是，本報(bào)告的調(diào)查結(jié)果反映出了高度樂(lè)觀的態(tài)度。這也證明了銀行業(yè)對(duì)不可預(yù)知的干擾，已經(jīng)開(kāi)始制定積極的應(yīng)對(duì)措施。 但誰(shuí)曾想到，一場(chǎng)突如其來(lái)的全球性疫情，徹底暴露了銀行業(yè)應(yīng)急措施的不足之處?

　　調(diào)查結(jié)果顯示，銀行業(yè)正在向數(shù)字化平臺(tái)轉(zhuǎn)型，客戶傳統(tǒng)的交易習(xí)慣得到改變，因而銀行業(yè)在疫情期間仍能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。研究還闡明了保持安全社交距離和安全防護(hù)措施的重要性，這些措施在疫情結(jié)束之后，有可能會(huì)成為 “新常態(tài)”。

　　通過(guò)本調(diào)查報(bào)告，我們可以

• 了解客戶的行為模式(現(xiàn)在和未來(lái));
• 確定哪些安全社交距離和安全防護(hù)策略與客戶最為相關(guān);
• 確定不同年齡段、性別和國(guó)家之間的客戶，行為和態(tài)度的潛在差異;
• 發(fā)現(xiàn)疫情期間銀行業(yè)未被覺(jué)察的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

1、客戶的心態(tài)發(fā)生了什么樣的變化？

　　最關(guān)鍵的發(fā)現(xiàn)是—— 總體而言，除了實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)之外，所有數(shù)字化渠道的使用率在疫情期間都有顯著增長(zhǎng)。這其中，電話銀行的使用率在疫情期間出現(xiàn)了大幅增長(zhǎng)，幾乎完全取代了面對(duì)面的溝通方式。因而，電話可能是銀行業(yè)未來(lái)需要重新審視的新主導(dǎo)媒介。

　　即便如此，部分消費(fèi)者的偏好仍未因疫情的影響?改變，這對(duì)銀?來(lái)說(shuō)未嘗不是?個(gè)機(jī)遇。 這些消費(fèi)者，更喜歡傳統(tǒng)的實(shí)體?點(diǎn)。因此，?點(diǎn)在疫情期間所采取的安全防護(hù)措施，在疫情結(jié)束后仍會(huì)產(chǎn)?巨?影響?。

　　此外，?點(diǎn)的安全防護(hù)措施對(duì)于客戶減少疫情焦慮，有?分重要的影響?？蛻粝Ｍ?點(diǎn)采取有效的安全防護(hù)措施，從?確保客戶的安全(例如：強(qiáng)制實(shí)?體溫檢測(cè)、保持安全社交距離和設(shè)?衛(wèi)?站等措施)。與此同時(shí)，這些安全防護(hù)措施最好配以數(shù)字化技術(shù)來(lái)實(shí)施。

1）面對(duì)疫情，多數(shù)受訪者態(tài)度樂(lè)觀。

　　當(dāng)被問(wèn)及面對(duì)疫情的態(tài)度是否樂(lè)觀時(shí)，樂(lè)觀的受訪者表示疫情將在三個(gè)月內(nèi)結(jié)束，悲觀的受訪者表示疫情將在六個(gè)月內(nèi)結(jié)束，或者無(wú)意見(jiàn)。其中，大多數(shù)受訪者均持樂(lè)觀態(tài)度。

按年齡

　　不同年齡層級(jí)對(duì)疫情的態(tài)度也不一樣，千禧一代和年輕的X世代(35-44歲)的態(tài)度最為樂(lè)觀;而較年長(zhǎng)的的X世代(45-54歲)較為悲觀。

　　同時(shí)，18-24歲這年齡層級(jí)的受訪者表示他們并無(wú)特別的意見(jiàn)。這些結(jié)果意味著需要針對(duì)不同的受眾，使用不同的信息傳遞方式，并根據(jù)他們的偏愛(ài)改變信息中使用的語(yǔ)調(diào)和措詞。

按常用銀?類型

　　研究顯示，面對(duì)疫情的態(tài)度也可以因?yàn)樗褂玫你y行不同而不同，數(shù)字銀行客戶和無(wú)指定銀行受訪者的態(tài)度便有明顯的差異。

2）大多數(shù)受訪者認(rèn)為，銀行必須支持政府抗疫。

　　大多數(shù)受訪者表示，無(wú)論通過(guò)現(xiàn)金捐助還是其他捐助形式，銀行都要承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，支持國(guó)家和政府的工作，這樣有助于銀行建立正面的品牌形象。

按年齡

　　年齡在25-34歲和45-54歲之間的受訪者，認(rèn)為銀行必須支持自己國(guó)家抗擊疫情，比率明顯較其他的年齡組別高。

按常?的銀?

　　選擇大型國(guó)民銀行為常用銀行的受訪者，認(rèn)為銀行必須支持自己的國(guó)家。有趣的是，選擇線上/無(wú)網(wǎng)點(diǎn)銀行和信用合作社為常用銀行的受訪者，比率則相對(duì)較低，也許是這些受訪者認(rèn)為——這些銀行可用于支持國(guó)家的資源較少。

3）客戶交易渠道因年齡而異。

　　根據(jù)研究顯示，網(wǎng)點(diǎn)交易的使用率在不同年齡層級(jí)中最不一致。線上交易為最常用的交易方式，這一結(jié)果在各個(gè)年齡層級(jí)中都是一致的。手機(jī)銀行在55歲或以上的年齡層級(jí)中，使用率最為低——這大概是因?yàn)樵撃挲g層級(jí)的客戶，習(xí)慣了使用鍵盤(pán)和需要看較大文字有關(guān)，該年齡層級(jí)的受訪者較偏好使用線上和網(wǎng)點(diǎn)交易。

　　有趣的是——18-14 歲和55歲以上這兩個(gè)年齡層，對(duì)交易渠道有一致的偏好;而25-54歲年齡層在四個(gè)不同的交易渠道上均表達(dá)了一致的愛(ài)好。

4）疫情結(jié)束后，客戶更換銀行的可能性低。存在的不確定因素，可能是機(jī)遇。

　　研究顯示：大部分受訪者表示，不會(huì)在疫情結(jié)束后更換使用中的銀行。盡管如此，仍有17%的受訪者表示他們不確定是否會(huì)更換銀行，因此這也正是銀行吸納這群新客戶最好的機(jī)會(huì)。

　　不確定是否會(huì)更換常用銀行的受訪者，傾向于使用網(wǎng)點(diǎn)交易。這意味著網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)疫情的安全防控措施會(huì)影響他們?cè)谝咔榻Y(jié)束后的選擇。因此網(wǎng)點(diǎn)必須在疫情期間做好所有的安全防疫措施，以吸納這群對(duì)常用銀行不滿意的客戶。

　　因此， 在這一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期，銀行應(yīng)做好安全防控措施和客戶服務(wù)，以此區(qū)隔并領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。銀行亦應(yīng)做好并購(gòu)的準(zhǔn)備，以便在疫情結(jié)束后吸納新的客戶。

2、疫情導(dǎo)致銀行業(yè)行為發(fā)生了哪些轉(zhuǎn)變？

1）疫情之前的銀行行為偏重于數(shù)字化。

　　在疫情之前，常用的銀行交易方式/渠道是：

　　1) 線上銀?

　　2) ?機(jī)銀?

　　3) ATM

　　4) ?點(diǎn)

　　5) 電話銀?

　　6) ?上聊天功能

　　7) 其他

按常用的銀行類型：

　　選擇?型國(guó)?銀?作為其常?銀?的受訪者表示：他們較少到?點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，他們主要使?的渠道為線上銀?、?機(jī)銀?和電話銀?。

　　以區(qū)域性銀行為其常用銀行的受訪者表示：他們較常在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)辦理業(yè)務(wù)，較其他受訪者而言，他們更少使用線上的交易渠道。

　　無(wú)指定銀行的受訪者則表示：他們最常以手機(jī)銀行進(jìn)行交易，使用率比網(wǎng)上銀行和其他交易渠道都高。

2）交易向線上轉(zhuǎn)移，線上渠道的使用率激增。

　　研究顯示：疫情期間，到?點(diǎn)交易的?數(shù)?幅減少，從第四位跌?最后?位;在“疫情后三個(gè)?、疫情后六?”等選項(xiàng)中，使?率也處于最低的三位中。

　　研究顯示：網(wǎng)絡(luò)銀行的使用率最高，手機(jī)銀行的使用率為第二高。有趣的是——電話銀行的使用率，在疫情期間有較大幅度的上升，這也意味著銀行對(duì)人工智能的需求也會(huì)增加。

　　隨著線上交易和移動(dòng)?付的普及，未來(lái)ATM的使?率勢(shì)必下降，這也意味著電?貨幣將成為銀?業(yè)的新趨勢(shì)。

　　研究還顯示，線上聊天功能在疫情期間并沒(méi)有被更?泛地應(yīng)?，說(shuō)明該交易渠道仍處于萌芽階段。

　　另外，為了有效應(yīng)對(duì)疫情的影響，銀?業(yè)提供了多元化的交易渠道。

　　根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果，我們可以得出結(jié)論：隨著疫情的發(fā)展，?們?cè)絹?lái)越習(xí)慣于使?數(shù)字技術(shù)，?點(diǎn)的使?率將?幅下降?？蛻袅?xí)慣了使??上銀?，并對(duì)其產(chǎn)?了依賴。因此，銀?必須審視并重組其?點(diǎn)分布策略，以及提升客戶體驗(yàn)。

　　另???，銀?需要增強(qiáng)其電話銀?和客戶服務(wù)的能?，以應(yīng)對(duì)客戶需求的快速增?。

3、如何消除客戶焦慮？

　　客戶都有哪些焦慮?哪些措施能有效消除他們的焦慮?

1）減少“后疫情”時(shí)期的焦慮因素

　　疫情期間，那些網(wǎng)點(diǎn)中的實(shí)體因素(包括標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、網(wǎng)點(diǎn)布局等)都能有效消除客焦慮。但顯然，不適用于只使用數(shù)字化銀行的客戶。

　　在疫情結(jié)束后，為了吸納新的客戶群，網(wǎng)點(diǎn)的得要性顯然比全渠道更高。因此，銀行需要將短期的注意力投入到網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的導(dǎo)視和保持安全交距離等防控措施上，網(wǎng)點(diǎn)的布局優(yōu)化、有足夠的安全社交距離空間和設(shè)置衛(wèi)生站等都是關(guān)鍵措施。其次的重點(diǎn)是利用數(shù)字化技術(shù)，允許客戶通過(guò)線上進(jìn)行預(yù)約和線上叫號(hào)。

　　同時(shí)，?點(diǎn)選?的材料、?動(dòng)化設(shè)備和所?空間，于減少客戶焦慮并沒(méi)有起到太?的作?——這意味著：客戶擔(dān)憂?和?之間的傳染，?擔(dān)憂物件和?之間的傳染更甚。

　　在此期間，關(guān)鍵的一點(diǎn)是——客戶希望能對(duì)自己所在的環(huán)境，有一定的控制權(quán)。因此，合理的安全社交距離和網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的衛(wèi)生防疫站，是減少客戶焦慮的最有效措施。

2）流程和架構(gòu)：網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部

　　當(dāng)評(píng)估?點(diǎn)的流程時(shí)，結(jié)果進(jìn)?步證實(shí)，?夠的空間分隔和設(shè)置衛(wèi)?站，是減少客戶焦慮最有效的措施。 后者為客戶提供了可?的安全保障，讓他們?cè)?點(diǎn)內(nèi)的多個(gè)接觸點(diǎn)中均受到保護(hù)，能有效減少他們的焦慮。

　　研究顯示：受訪者認(rèn)為?動(dòng)?是有效的安全措施——這意味著避免接觸公共物品表?是客戶認(rèn)為重要的安全防護(hù)措施之?。盡管數(shù)字銀?客戶的?點(diǎn)使?率不?，他們亦將?動(dòng)?評(píng)為有效的安全措施之?，這也表明客戶普遍關(guān)注公共物品的衛(wèi)?。

　　此外，研究結(jié)果還表明：客戶之間的分隔，?客戶與員?之間的分隔、員??身之間的分隔，更為重要。 這從?定程度上表明：客戶對(duì)員?的信任度，?客戶對(duì)其他客戶的信任度為?。

3）流程和架構(gòu)：網(wǎng)點(diǎn)和數(shù)字平臺(tái)的客戶旅程

　　銀行必須密切關(guān)注員工，及其所使用工具的衛(wèi)生狀況和員工與客戶的身體接觸。盡可能透明化，讓客戶能看到網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的各項(xiàng)安全防控措施，從而減少客戶的疫情焦慮。

　　“使用APP以減少客戶觸碰網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的密碼鍵盤(pán)”是受訪者表示能有效消除焦慮的重要措施。這也為銀行創(chuàng)造了新的機(jī)遇，銀行可以編寫(xiě)一個(gè)帶身份認(rèn)證功能的APP，以進(jìn)一步培養(yǎng)客戶使用線上系統(tǒng)的習(xí)慣。

　　有趣的是，數(shù)據(jù)顯示美國(guó)的受訪者較加拿大的受訪者，更能接受于ATM使用的創(chuàng)新技術(shù)。美國(guó)的銀行可在這方面進(jìn)一步深入調(diào)查和研究，而加拿大的銀行業(yè)則可以著重宣傳功能型ATM機(jī)具的優(yōu)點(diǎn)。

4）信息：疫情相關(guān)信息的傳播

　　本研究顯示：需要在多渠道統(tǒng)一傳遞強(qiáng)有力的抗擊疫情的措施信息。這些措施表明——銀行正在盡最大的努力，確保網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的衛(wèi)生和安全。

　　在編寫(xiě)這些信息時(shí)，信息的語(yǔ)調(diào)和內(nèi)容必須保持一致，最終才能增強(qiáng)客戶信心。

　　但值得注意的是——由于人們對(duì)隱私保護(hù)狀況的擔(dān)憂，客戶不太愿意讓銀行通過(guò)APP收集與健康有關(guān)的個(gè)人信息。

4、關(guān)鍵策略

流程

　　客戶希望對(duì)自己所在的環(huán)境有一定的控制權(quán)。因此，銀行應(yīng)在網(wǎng)點(diǎn)和線上平臺(tái)，提供可見(jiàn)或可觸碰的抗擊疫情措施。

　　• 重新規(guī)劃客戶旅程，將客戶的焦慮和安全社交距離納入考慮笵圍。

　　• 開(kāi)發(fā)APP，以減少網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的活動(dòng)，例如線上預(yù)約和叫號(hào)功能。

　　• 開(kāi)發(fā)APP，以減少客戶觸碰網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的共用空間或物品，例如網(wǎng)絡(luò)密碼鍵盤(pán)。

　　• 為員工提供抗疫物品，例如手套等物品。

　　• 在多個(gè)客戶旅程接觸點(diǎn)中，增加衛(wèi)生站。

信息

　　通過(guò)傳達(dá)抗擊疫情的安全防控措施信息，增強(qiáng)客戶的信心。

　　• 使用數(shù)字化技術(shù)，傳達(dá)有關(guān)安全社交距離和安全防控相關(guān)措施的信息。

　　• 使用全渠道有效地傳播以上的信息。

　　• 統(tǒng)一信息的語(yǔ)調(diào)和內(nèi)容。

　　• 持續(xù)向員工宣傳和抗疫有關(guān)的防控措施，增強(qiáng)他們的參與信心。

　　• 在網(wǎng)點(diǎn)增加標(biāo)識(shí)牌，說(shuō)明網(wǎng)點(diǎn)的安全防控措拖、員工健康狀況和空間內(nèi)安全社交距離的標(biāo)記。

架構(gòu)

　　確?？蛻糇袷匕踩缃痪嚯x，減少客戶可接觸的公共物品。

　　• 重新定義網(wǎng)點(diǎn)的功能性。

　　• 了解最需要使用網(wǎng)點(diǎn)的客戶群，以及他們的需求。

　　• 通過(guò)標(biāo)識(shí)牌和防控措施，讓客戶保持安全社交距離。

　　• 在網(wǎng)點(diǎn)中設(shè)置自動(dòng)門(mén)，并確保其實(shí)用性。

　　• 使用有機(jī)玻璃，分隔客戶和員工。

關(guān)于SLD

　　SLD睿來(lái)品牌體驗(yàn)設(shè)計(jì)(英?名：Shikatani Lacroix Design，簡(jiǎn)稱：SLD)于1990年在多倫多成?。

　　30年來(lái)，SLD?直在品牌策略與創(chuàng)新設(shè)計(jì)領(lǐng)域耕耘，專注于品牌體驗(yàn)設(shè)計(jì)與消費(fèi)轉(zhuǎn)型升級(jí)。SLD引領(lǐng)新時(shí)代品牌體驗(yàn)升級(jí)，幫助零售空間打造與客戶的深層情感聯(lián)系、信任和忠誠(chéng)度等核?資產(chǎn)。

　　SLD重新定義了新的品牌體驗(yàn)，并將品牌與全新的消費(fèi)者?為、渠道等系統(tǒng)結(jié)合，把品牌融?于?們的?常?活中，進(jìn)?讓品牌煥發(fā)新的活?。

　　SLD全?服務(wù)客戶的理念、成功的品牌建設(shè)案例、基于神經(jīng)科學(xué)的消費(fèi)者?為研究應(yīng)?和專注于沉浸式消費(fèi)之旅的戰(zhàn)略規(guī)劃，樹(shù)?了良好的?業(yè)聲譽(yù)。

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