無(wú)論是認(rèn)知水平還是受教育程度，如今的消費(fèi)者都比以往任何時(shí)候更具優(yōu)勢(shì)。特別是隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展和智能手機(jī)的普及，他們的信息獲取能力和獲取途徑，都有了前所未有的提升和擴(kuò)展。例如：如果他們想知道自己的鞋子產(chǎn)于何地、所喝的咖啡是如何種植的、或是鉆石的分子結(jié)構(gòu)，都可以輕松地找到答案。

“隨著生態(tài)環(huán)境的持續(xù)惡劣，可持續(xù)發(fā)展的議題成為了熱門(mén)話(huà)題，年輕一代對(duì)此越來(lái)越重視。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，這顯然是一個(gè)十分難得的潛在機(jī)會(huì)。借此機(jī)會(huì)，企業(yè)可以有機(jī)會(huì)不再背負(fù)唯利是圖的商品販賣(mài)者角色，而能以一種“英雄”的角色定位在消費(fèi)者心智中塑造更高大偉岸的形象。”——家用品牌Umbra的設(shè)計(jì)師兼聯(lián)合創(chuàng)始人Paul Rowan對(duì)此深信不疑。

本節(jié)目中，嘉賓Paul先生為大家簡(jiǎn)要分享了其在TED演講中的部分精華內(nèi)容。希望通過(guò)這些核心觀(guān)點(diǎn)的分享，幫助Think Retail的聽(tīng)眾們啟發(fā)思路、再創(chuàng)佳績(jī)。

Paul先生首先提到的一個(gè)最重要的核心觀(guān)點(diǎn)是：只有“以客戶(hù)為中心”，品牌才能基業(yè)長(zhǎng)青。隨著商品經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，供大于求的現(xiàn)象也隨之出現(xiàn)。特別是近幾年來(lái)，隨著工業(yè)智能化的發(fā)展，產(chǎn)品的質(zhì)量和產(chǎn)量變得越來(lái)越穩(wěn)定和可靠。消費(fèi)者對(duì)商品的需求，不再滿(mǎn)足于物美價(jià)廉，而是開(kāi)始注重高級(jí)別的需求。例如：越來(lái)越多的消費(fèi)者變得挑剔起來(lái)，對(duì)不符合自己價(jià)值觀(guān)的品牌和產(chǎn)品不再買(mǎi)賬。因此，一切試圖通過(guò)假冒偽劣或坑蒙拐騙獲取客戶(hù)的銷(xiāo)售行為，都終將被消費(fèi)者無(wú)情地拋棄。所以，品牌的要樹(shù)立正面的價(jià)值觀(guān)，在出現(xiàn)了問(wèn)題或偏離了軌道時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行重新定位，并提出一個(gè)真正能夠滿(mǎn)足當(dāng)前消費(fèi)者需求的價(jià)值主張。

Paul先生分享的第二個(gè)權(quán)威觀(guān)點(diǎn)是：?jiǎn)T工參與和待遇。多年來(lái)，企業(yè)向來(lái)把一線(xiàn)服務(wù)崗位定義為低薪水、無(wú)技術(shù)、高流動(dòng)性，從未重視其價(jià)值。但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，一線(xiàn)服務(wù)人員的工作熱情和專(zhuān)業(yè)服務(wù)，卻成為零售品牌最具差異化特征的品牌接觸點(diǎn)。試想：如果你走進(jìn)一個(gè)門(mén)店，接待你的是真誠(chéng)友善、資深專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員，你的感受一定比以往的更好，最終對(duì)品牌產(chǎn)生好感。也正因于此，消費(fèi)者們會(huì)不厭其煩地去追求某個(gè)品牌。

因此，在街邊小店鱗次櫛比的當(dāng)下，品牌商家更需要聘用高素質(zhì)的一線(xiàn)服務(wù)人員，并通過(guò)強(qiáng)有力的培訓(xùn)及更好的激勵(lì)制度，提升一些服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

雖然，企業(yè)投入了大量的精力和時(shí)間，對(duì)客戶(hù)旅程進(jìn)行過(guò)復(fù)雜的規(guī)劃。但我們?nèi)皂氈貜?fù)強(qiáng)調(diào)的是——人力資源模式中，包括薪水、培訓(xùn)以及激勵(lì)制度，都會(huì)在為消費(fèi)者提供服務(wù)的過(guò)程中體現(xiàn)。或者說(shuō)，一線(xiàn)員工的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，是打動(dòng)客戶(hù)最重要的環(huán)節(jié)。

這在銀行業(yè)也是一個(gè)重要的差異化特征。近幾年來(lái)，隨著金融政策的寬松，越來(lái)越多的銀行開(kāi)始在各個(gè)層面對(duì)目標(biāo)客戶(hù)資源進(jìn)行劇烈的爭(zhēng)奪。特別是隨著互聯(lián)網(wǎng)等科技的應(yīng)用和普及，未來(lái)向“以咨詢(xún)?yōu)橹行?rdquo;的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變是每家銀行的必經(jīng)之路。因此，品牌勢(shì)必需要重新定義。

Paul先生分享的最后一個(gè)觀(guān)點(diǎn)是：領(lǐng)導(dǎo)力。他說(shuō)，“英雄主義”的定義向來(lái)與俠肝義膽、打抱不平相關(guān)，英雄們往往寬以待人、嚴(yán)以律已，既是社會(huì)正義的化身也是人們利益的代表，因此人們對(duì)英雄總是充滿(mǎn)期待。Paul認(rèn)為，在品牌運(yùn)營(yíng)中，“英雄主義”也是一個(gè)十分值得借鑒的價(jià)值主張。例如：SoulCycle鼓勵(lì)我們思考身心健康，特斯拉證明世界不必依賴(lài)石油……這些品牌在消費(fèi)者中，塑造了自己獨(dú)特的英雄形象。通過(guò)構(gòu)建偉大的夢(mèng)想和執(zhí)著堅(jiān)定不移的信念，將消費(fèi)者的夢(mèng)想和品牌的價(jià)值主張緊緊地融為了一體，使消費(fèi)者為之傾倒。

以上分享，Paul還會(huì)在TED的演講中進(jìn)行深度剖析，期待大家共同探討。

嘉賓簡(jiǎn)介：

Paul Rowan是一位導(dǎo)師、協(xié)作者、設(shè)計(jì)師、演說(shuō)家、教育家和音樂(lè)家。作為Umbra的設(shè)計(jì)副總裁，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)打造了非常多的智能化應(yīng)用產(chǎn)品，還合伙伴伙進(jìn)行了提供了許多非常精彩的設(shè)計(jì)。

節(jié)目簡(jiǎn)介：

《Think Retail》是一個(gè)系列訪(fǎng)談?lì)惞?jié)目，專(zhuān)注于零售和設(shè)計(jì)領(lǐng)域的未來(lái)發(fā)展，為聽(tīng)眾提供面向未來(lái)的專(zhuān)業(yè)品牌建議。嘉賓是來(lái)自全球各地的精英，其中包括：頂級(jí)設(shè)計(jì)師、企業(yè)家、高管、戰(zhàn)略家、思想領(lǐng)袖等。

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