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零售銀行的客戶相關(guān)性正遭到圍困。

銀行正以新的形態(tài)，輕型化和智能化等更靈活的變革方式做出回應(yīng)。

這種轉(zhuǎn)變導(dǎo)致了對(duì)銀行服務(wù)驅(qū)動(dòng)模式的重新思考。 當(dāng)今銀行專注于通過(guò)自動(dòng)化智能設(shè)備和科技降低成本。這使得零售銀行面臨與客戶的人際關(guān)系喪失以及市場(chǎng)份額丟失給非傳統(tǒng)銀行的風(fēng)險(xiǎn)。

本書期望分享關(guān)于如何建立未來(lái)的銀行網(wǎng)點(diǎn)，銀行需要考慮哪些方面的洞察和策略 。

引言

SLD與零售銀行合作多年，隨著這一行業(yè)發(fā)生巨大的變化，我們的作用日益凸顯。我們的工作常常涉及運(yùn)用提煉市場(chǎng)定位和改造升級(jí)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)幫助銀行應(yīng)對(duì)這些變化。從整個(gè)金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，我們正處于下一波巨變的風(fēng)口期。受人工智能，區(qū)塊鏈技術(shù)，Z世代以及監(jiān)管變化的影響，銀行和其他行業(yè)不得不對(duì)這些重大的未知因素做出回應(yīng)。

為了防范這些未知因素，幫助我們的客戶認(rèn)清充滿機(jī)遇而不僅僅是挑戰(zhàn)的未來(lái)，我們定期地開展研究，了解潛在的顛覆者和新興的客戶需求。本書將重點(diǎn)聚焦零售銀行業(yè)差異化的關(guān)鍵因素：銀行網(wǎng)點(diǎn)。我們的研究顯示了一個(gè)令人擔(dān)憂的事實(shí)，即銀行的大多數(shù)營(yíng)業(yè)收入來(lái)自其銀行網(wǎng)點(diǎn)的銷售，但只有4％的客戶將銀行網(wǎng)點(diǎn)視為改善財(cái)務(wù)建議的來(lái)源。

近年來(lái)為了對(duì)金融技術(shù)（金融科技Fintech）的初創(chuàng)企業(yè)做出回應(yīng)，銀行的分支網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)歷了巨大的變化，大多數(shù)銀行都成功地進(jìn)行技術(shù)整合從而獲取了更大的優(yōu)勢(shì)。但是，我們發(fā)現(xiàn)許多銀行高管都擔(dān)心銀行網(wǎng)點(diǎn)將如何繼續(xù)保持與未來(lái)的關(guān)系。當(dāng)然，這是我們共同關(guān)注的話題，也是我們開展一項(xiàng)名為“新一代的銀行網(wǎng)點(diǎn)”的研究的原因。

在本書中，我們探討銀行網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)的顛覆者，銀行可以利用的新興客戶需求，以及最終的解決方案，并探索了一種我們認(rèn)為具有巨大增長(zhǎng)潛力的新業(yè)務(wù)模式。本書是一系列研究方案，眾多研討會(huì)，設(shè)計(jì)探索和消費(fèi)者意見研究的結(jié)晶。在書中，我們?cè)O(shè)計(jì)了一種在理論上可以抵御顛覆者，滿足未來(lái)客戶需求，并能為銀行創(chuàng)造增長(zhǎng)的未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)模式。我們希望在此探討的構(gòu)想不僅僅是提供思考的素材，而是給金融機(jī)構(gòu)一個(gè)全新的視角和一些在今日可以實(shí)施的行動(dòng)方案。

我們感謝所有零售銀行業(yè)的朋友們，在我們一起實(shí)踐這一思想的過(guò)程中，與我們分享他們的想法。沒有我們之間深入細(xì)致的對(duì)話和討論，本書無(wú)法完成。我們希望這一份成果能讓您倍感興奮和激動(dòng)，因?yàn)槲覀円颜业搅颂剿縻y行網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)角色的方法。

第一部分：定義顛覆者

在過(guò)去50 年里，從開始引入自動(dòng)柜員機(jī)發(fā)展至今，歷經(jīng)三個(gè)主要階段的轉(zhuǎn)型，銀行網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)發(fā)生了重大變化。

銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展歷史

銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展經(jīng)歷了許多階段，以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變動(dòng)和消費(fèi)者變化的需求。從本節(jié)的銀行網(wǎng)點(diǎn)簡(jiǎn)短歷史中，我們將發(fā)現(xiàn)這些主要的變化。

擴(kuò)張階段

這是銀行開設(shè)大量網(wǎng)點(diǎn)以獲取市場(chǎng)份額的時(shí)期。金融機(jī)構(gòu)無(wú)論是全國(guó)性銀行，地區(qū)性銀行還是信用合作社，它們都投入到增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的同一需求中。擴(kuò)張階段導(dǎo)致合并和收購(gòu)的數(shù)量大量增加，并且成為行業(yè)慣例。大型銀行非常關(guān)注在全國(guó)家范圍的擴(kuò)張，而地區(qū)性銀行則試圖在各自優(yōu)勢(shì)的領(lǐng)域內(nèi)獲取支配性的市場(chǎng)地位。

從網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)和渠道戰(zhàn)略的角度來(lái)看，這個(gè)階段可以說(shuō) 是采用千篇一律的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略，加速響應(yīng)市場(chǎng)以及追求效率成為推動(dòng)增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)力。除了推出新型自動(dòng)取款機(jī)引入24 小時(shí)銀行服務(wù)外，這一階段沒有什么設(shè)計(jì)方面的重大創(chuàng)新。重大的設(shè)計(jì)變化側(cè)重于新品上市成本與網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)模式方面的規(guī)模和效率。這一階段以銀行推出新的視覺識(shí)別系統(tǒng)為主導(dǎo), 以開發(fā)大型外觀標(biāo)識(shí)系統(tǒng)為驅(qū)動(dòng)。

便利階段

隨著擴(kuò)張階段漸失動(dòng)力，銀行經(jīng)營(yíng)者謀求更好地利用銀行網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略，出現(xiàn)了一個(gè)專注于推動(dòng)銀行更大便利和擴(kuò)展?fàn)I業(yè)時(shí)間的新階段。最終這個(gè)階段成為解決客戶各種銀行業(yè)務(wù)需求的代名詞。便利階段迎來(lái)了全新的得來(lái)速服務(wù)（drivethru，一種駕車通過(guò)的快速便利服務(wù)）和24小時(shí)銀行體驗(yàn)服務(wù)，這些服務(wù)的設(shè)施成為傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)空間布局的組成部分。銀行還延長(zhǎng)了網(wǎng)點(diǎn)在工作日的營(yíng)業(yè)時(shí)間，并在某些情況下，開始在整個(gè)周末都營(yíng)業(yè)。

數(shù)字( 智能）階段

意識(shí)到為客戶提供便利的至關(guān)重要性，同時(shí)也面臨金融科技初創(chuàng)企業(yè)的挑戰(zhàn)，銀行業(yè)將自己的足跡擴(kuò)展到數(shù)字世界，首先是網(wǎng)上銀行, 其后是手機(jī)銀行。目前這一階段仍在全球市場(chǎng)上擴(kuò)展，它迫使金融機(jī)構(gòu)重新配置其銀行網(wǎng)點(diǎn)。從數(shù)字化標(biāo)識(shí)導(dǎo)視到客戶可以在最新的在線/ 移動(dòng)設(shè)備上接受培訓(xùn)的數(shù)字化學(xué)習(xí)中心，在空間布局中融合數(shù)字化的因素也迅速成為常態(tài)。新的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)在各類交易之間創(chuàng)造了更大的空間隔離，技術(shù)將大量重復(fù)性的低價(jià)值服務(wù)自動(dòng)化，傳統(tǒng)的柜臺(tái)人員正為配備多用途綜合銀行服務(wù)設(shè)備的服務(wù)艙所取代，旨在提升客戶的私密性和舒適度。

新型個(gè)性化階段

即將到來(lái)的這一階段將為重新思考銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)提供機(jī)會(huì)，從建立客戶關(guān)系到立足平等的情感交流，為銀行服務(wù)帶來(lái)更多的人性化關(guān)懷。全新的重點(diǎn)聚焦于打造與客戶更為強(qiáng)烈的情感紐帶，超越簡(jiǎn)單的交易以滿足他們對(duì)自己的財(cái)務(wù)未來(lái)充滿信心的遠(yuǎn)大抱負(fù)。人工智能和大數(shù)據(jù)的運(yùn)用將幫助在一線服務(wù)的員工更專注于為每個(gè)客戶個(gè)人提供個(gè)性化的定制意見，同時(shí)也消除了分散的行政事務(wù)。

作者簡(jiǎn)介：

Jean-Pierre Lacroix

Lacroix 先生是一位頗有造詣的作家和公眾演說(shuō)家，在過(guò)去的35 年里，他一直是設(shè)計(jì)和品牌行業(yè)的領(lǐng)軍人物。他是SLD 公司的總裁，SLD 睿來(lái)品牌設(shè)計(jì)公司是一家為《財(cái)富》500 強(qiáng)公司提供品牌服務(wù)的全球性設(shè)計(jì)咨詢公司。他的品牌專長(zhǎng)涵蓋包裝消費(fèi)品、零售和服務(wù)業(yè)。Lacroix 先生參加了多個(gè)私人董事會(huì)或咨詢委員會(huì)，包括安大略省注冊(cè)平面設(shè)計(jì)師協(xié)會(huì)，環(huán)境視覺設(shè)計(jì)學(xué)會(huì)，加拿大標(biāo)識(shí)協(xié)會(huì)，銀行業(yè)顧問(wèn)委員會(huì)（BAI）和設(shè)計(jì)行業(yè)咨詢委員會(huì)（DIAC）等等。此外，Lacroix先生還是一位多才多藝的公眾演說(shuō)家，在多個(gè)行業(yè)峰會(huì)上發(fā)表演講，包括零售聯(lián)合會(huì)，全球商店大會(huì)，IDEX，金融品牌論壇，超級(jí)回歸大會(huì)，國(guó)際銀行及金融業(yè)高峰論壇(BAIBeacon)，CBX 會(huì)議以及最近的RBR 銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型峰會(huì)（倫敦）和清華金融論壇（北京）。

Lacroix 先生最近取得的成就包括發(fā)表了他的第一本合著書籍《平面設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)》第二版，由安大略省注冊(cè)平面設(shè)計(jì)師協(xié)會(huì)出版，銷量超過(guò)10,000 份。他的第二本書《歸屬體驗(yàn)：品牌如何與消費(fèi)者建立聯(lián)系》于2010 年發(fā)表，運(yùn)用“Think Blink”概念，這是他在1990 年發(fā)現(xiàn)的一種消費(fèi)者行為原則，闡釋了品牌如何在眨眼的瞬間在首次購(gòu)買時(shí)勝出。他于2018 年發(fā)表了他的第三本書《設(shè)計(jì)渴望》，探討如何將品牌從功能需求提升到情感需求。Lacroix 先生還是一位受歡迎的以頂尖品牌設(shè)計(jì)為主題的流行播客節(jié)目和白皮書的主持人。他為銀行業(yè)撰寫了多個(gè)突破性的研究報(bào)告，如《手機(jī)僵尸》（2016），《隱形的顧客流失》（2017），《沉浸式體驗(yàn)》（2018）和《NXT 銀行網(wǎng)點(diǎn)神經(jīng)科學(xué)及在線研究》（2018），其中大部分內(nèi)容在本書中都有介紹。

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