品牌越大，做的就一定越好嗎？

答案是：未必！

零售商開的分店越多，就意味著需要更龐大的資金和更充足的資源，同時還有些無法避免的代價必須付出。大型零售商的決策者們，往往無法深入一線了解客戶的具體需求，并且由于決策過程繁雜冗長，最終導(dǎo)致許多內(nèi)部創(chuàng)新想法和合理化建議被束之高閣。而規(guī)模較小、獨立運營的零售商則能“船小好調(diào)頭”，除了能更深入地洞察客戶需求之外，其扁平化的決策特征也使其對市場的變化更為敏感，并且能夠及時做出相應(yīng)的反應(yīng)。

在《Think Retail》的本期節(jié)目中，我們榮幸地邀請到了“Secrets From Your Sister”的創(chuàng)始人Jennifer Klein女士，跟大家分享獨立零售商如何打造極致的客戶體驗。

一直以來，零售商都嚴重依賴于聘用技能低端、薪資低廉的人力資源，員工流失率一直居高不下，這樣的模式怎么能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？顯然是不可能的！因此，傳統(tǒng)的零售模式正在面臨越來越嚴峻的挑戰(zhàn)，經(jīng)營多年的“渠道為王”模式也開始土崩瓦解。

零售商如果想“破局突圍”，就必須從根本上進行變革。例如，充分考慮客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的渴望，改變員工配備模式、強化員工參與、提升員工的綜合能力和服務(wù)意識，從而使客戶感受到品牌的差異化特征，最終也必將使零售商受益。因此，零售商應(yīng)當加大員工培訓(xùn)力度，使員工形成主人翁意識并對自己的工作充滿自豪感，最終使員工充滿自信且能向客戶提供顧問式銷售服務(wù)。需要強調(diào)的是——該培訓(xùn)不僅僅只是入職培訓(xùn)，而是在制定員工參與計劃的前提下，進行的持續(xù)不斷的培訓(xùn)過程，其中包括：內(nèi)部的機會分析、詳細的客戶旅程講解、產(chǎn)品的各種優(yōu)劣勢對比、主人翁意識培養(yǎng)等內(nèi)容。

除此之外，零售商一定要保障一線員工與總部之間溝通渠道的暢通。大型零售商的首席營銷官或品牌經(jīng)理往往無法像獨立品牌商那樣親力親為，所以通過一線員工了解真實的市場需求變化就顯得尤為重要。如果一線員工具備專業(yè)的顧問能力和積極的主人翁意識，那他們就不僅能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還能為總部提供更加合理化的建議和更具創(chuàng)新意義的想法。在實際運營中，傳統(tǒng)的大型零售商往往會忽視某些關(guān)鍵的市場需求變化，最重要的原因竟然就是上下級溝通的障礙所導(dǎo)致的。因此，我們需要確保上下級溝通渠道的暢通，并準備一份調(diào)查問卷形式的東西，定時定量地要求員工完成。最終，將該模式化入企業(yè)文化之中，形成人人參與的固定模式和核心理念。

最后，客戶旅程是零售設(shè)計極為重要的關(guān)鍵點，而執(zhí)行則是客戶旅程的關(guān)鍵點。除了前期有計劃地對客戶旅程進行預(yù)測和設(shè)計外，最重要的是選什么樣的人為客戶提供服務(wù)。如果沒選對人，再好的客戶旅程設(shè)計都不會產(chǎn)生預(yù)期結(jié)果。所以，正如Secrets From Your Sister這樣的獨立品牌，我們就可以從中學(xué)到許多關(guān)鍵的思路。

嘉賓簡介：

Jennifer Klein女士是“Secrets From Your Sister”的創(chuàng)始人，主要提供一對一專業(yè)胸罩購物服務(wù)，位于多倫多Bloor Street West 560號。

節(jié)目簡介：

《Think Retail》是SLD睿來品牌體驗設(shè)計打造的一個系列訪談類節(jié)目，專注于零售和設(shè)計領(lǐng)域的未來發(fā)展，為聽眾提供面向未來的專業(yè)品牌建議。嘉賓是自全球各地的精英，其中包括：頂級設(shè)計師、企業(yè)家、高管、戰(zhàn)略家、思想領(lǐng)袖等專業(yè)人士。

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