中國是全球最大的電子商務(wù)市場，約占全球線上銷售總額的40%左右。2018年，第10個“雙11”刷新了中國電子商務(wù)歷史上最高的銷售額記錄，阿里巴巴旗下平臺共計實現(xiàn)銷售總額2135億元，京東緊隨其后，銷售總額達1598億元。而同年美國的“黑色星期五”，線上銷售額總額僅為140.5億美元。

阿里巴巴及其關(guān)聯(lián)公司螞蟻金服旗下的“支付寶”作為中國最早的第三方支付平臺之一，具有極高的市場占有率，已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚闹匾ぞ咧?。近年來，其?zhàn)略意圖也在不斷顯現(xiàn)。除了挑戰(zhàn)傳統(tǒng)零售市場之外，還不斷推出“芝麻信用”、“余額寶”、“相互保”等新產(chǎn)品及獨立的銀行系統(tǒng)——“網(wǎng)商銀行”， 通過完整且虛擬的金融生態(tài)系統(tǒng)，滲透到用戶日常生活的方方面面，逐漸開始向傳統(tǒng)的金融行業(yè)發(fā)起全新的挑戰(zhàn)。與此同時，其他的互聯(lián)網(wǎng)巨頭也在積極地創(chuàng)建和拓展自己的平臺，如騰訊的“微信支付”、京東的“網(wǎng)銀在線”等，并通過金融及非金融服務(wù)解決方案，不斷滲透到消費者各種應(yīng)用場景。

為滿足年輕客戶的需求，傳統(tǒng)的銀行業(yè)開始充分融合數(shù)字化技術(shù)，推出全新的網(wǎng)點體驗。“智能銀行”概念的適時推出，就正是為了滿足這類客戶群的需求。

2010年，花旗銀行在日本東京首次推出“智能銀行”的概念?；ㄆ煦y行的“智能銀行”，結(jié)合了一系列新奇的數(shù)字化工具，例如多觸點數(shù)字墻、全程無紙化等。新網(wǎng)點提供的即時開戶服務(wù)，使客戶能夠以虛擬的方式進行開戶，且無需使用任何紙質(zhì)文件。除此之外，通過視頻溝通的方式進行服務(wù)，也是其重要特色之一。隨之而來的是，眾多銀行也開始跟進，如渣打銀行、平安銀行等都相繼引進了最先進的技術(shù)，迅速推出了1.0版本的“智能銀行”。

在此之后，“智能銀行”的定義逐漸演變，從“互動”發(fā)展成“無縫”體驗。也正因此，亞洲的銀行業(yè)開始引領(lǐng)創(chuàng)新浪潮。SLD睿來品牌體驗設(shè)計就此對“智能銀行”的演變進行簡要的梳理，幫助銀行業(yè)不斷優(yōu)化，打造理想的零售銀行體驗。

“智能銀行”1.0版本：數(shù)字化體驗

最初的“智能銀行”是融入了互動式數(shù)字化體驗的網(wǎng)點，滿足了那些日常較為依賴手機的客戶群體。

“智能銀行”平臺還能夠?qū)⒏叱杀镜男袃?nèi)交易，轉(zhuǎn)移到在線和移動平臺，使一線員工能夠更專注于貸款、投資和理財?shù)雀吒郊又登覀€性化的服務(wù)。建設(shè)“智能銀行”的初衷，還包括減少交易中所使用的紙張、精簡復(fù)雜的紙質(zhì)文件等。SLD睿來品牌體驗設(shè)計在與中國的多家銀行合作中發(fā)現(xiàn)，還有部分區(qū)域性銀行目前仍處于正在實施1.0版本“智能銀行”的階段，向無紙化和數(shù)字化的方向邁進，并在接待區(qū)域和“網(wǎng)上銀行”體驗區(qū)設(shè)置有數(shù)字化學(xué)習(xí)中心。

除此之外，銀行業(yè)已擴展了數(shù)字化的“24小時銀行”服務(wù)平臺，并采用如“VTM（遠程智能柜員機）”等先進的自助設(shè)備，以便24小時為客戶提供服務(wù)。有部分銀行還在銀行網(wǎng)點投放了機器人進行服務(wù)，但其目的只是為了讓等待中的客戶避免焦慮，而非真正代替銀行員工。

顯然，引用技術(shù)的最終目的在于——消除客戶旅程中的摩擦點。北美的銀行能夠通過“現(xiàn)金回收平臺”減少現(xiàn)金交易區(qū)厚重的安保設(shè)施，但中國的銀行普遍未采用“現(xiàn)金回收平臺”，因此必須安裝水泥防爆墻和防彈玻璃等設(shè)施，最終導(dǎo)致摩擦點難于消除。

“智能銀行”2.0版本：“人工智能”和“機器學(xué)習(xí)”的興起

由中國銀行業(yè)引領(lǐng)的“智能銀行”浪潮，正大踏步向“人工智能”和“機器學(xué)習(xí)”邁進。新技術(shù)的運用，能有效提升后臺操作效率，并且保障服務(wù)質(zhì)量，還能降低貸款風(fēng)險，增強對客戶需求的了解。

不久前，平安銀行就利用“大數(shù)據(jù)”和“人工智能”技術(shù)，對零售銀行業(yè)務(wù)體系進行改革，重塑了風(fēng)險管理、精準(zhǔn)營銷、智能服務(wù)等領(lǐng)域的機制。興業(yè)銀行也與微軟合作，打造基于云端的“人工智能”技術(shù)平臺。換而言之，“智能銀行”2.0版本的工作重點是在“客戶看不到的地方”。例如：使銀行在最大限度降低風(fēng)險的情況下，增強對客戶財務(wù)行為了解的各種基礎(chǔ)設(shè)施。中國社會信用體系建立后，人們的金融生活也將成為其重要的組成部分，中國的銀行業(yè)全方位了解客戶的能力，必將領(lǐng)先于世界。

“智能銀行”3.0版本：個性化銀行時代

“智能銀行”的第三個階段，其關(guān)鍵詞將從“智能化”轉(zhuǎn)向“個性化”，而技術(shù)在其中的作用，將著重于如何實現(xiàn)個性化定制的沉浸式體驗。雖然現(xiàn)在還未步入“個性化”銀行體驗的階段，但終將在未來成為現(xiàn)實。正如2002年上映的美國電影《少數(shù)派報告》中預(yù)測的一樣，“人工智能”和“機器學(xué)習(xí)”連接的數(shù)字化技術(shù)，將使銀行的每個客戶都能擁有個性化的沉浸式體驗。

“人臉識別”和“情感分析”技術(shù)的發(fā)展，不僅有助于為每個客戶定制個性化的產(chǎn)品或服務(wù)，還能清晰地了解客戶的情緒反應(yīng)，從而確保了銀行能選擇在最佳狀態(tài)時，向客戶推薦產(chǎn)品或服務(wù)方案。隨著技術(shù)的日新月異，“可穿戴設(shè)備”等也會迅速普及，“智能銀行”3.0版本將會有更多的方式實現(xiàn)。

“AR（增強現(xiàn)實）”和“隱形”眼鏡等技術(shù)，使人們能夠通過虛擬的方式了解內(nèi)容，而個人“語音助理”也將會成為處理銀行業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)入口。未來的消費者，將不再完全依賴于智能手機或笨重的數(shù)字化導(dǎo)視來獲取信息。相應(yīng)的，內(nèi)容的展現(xiàn)方式也將根據(jù)客戶的需求即時定制，從而實現(xiàn)充分的個性化服務(wù)。“人工智能”和“物聯(lián)網(wǎng)”還能夠通過這些行為進行分析和記錄，了解客戶生活中的行為習(xí)慣，最終消除那些單調(diào)、繁瑣的程序。

走向未來

未來的“智能”一詞，終將被重新定義。具備前瞻性戰(zhàn)略眼光的金融機構(gòu)，將通過“人工智能”、“機器學(xué)習(xí)”、“大數(shù)據(jù)”和“物聯(lián)網(wǎng)”等技術(shù)引領(lǐng)金融業(yè)的未來。這個機構(gòu)，在中國市場上出現(xiàn)的概率變得越來越大。