毫無疑問，個性化服務(wù)是未來零售行業(yè)的重要特征之一，也必將成為決定零售品牌成敗的關(guān)鍵。眾所周知，為客戶提供個性化服務(wù)，能獲得更多的忠實(shí)客戶和更高的營業(yè)額，因此零售品牌樂此不疲。

與此同時，隨著技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，零售行業(yè)的個性化服務(wù)也勢必再次發(fā)生變革。通過本文，SLD（睿來品牌設(shè)計(jì)）將同大家一起討論零售行業(yè)的個性化服務(wù)的現(xiàn)狀和未來。

個性化服務(wù)的現(xiàn)狀

目前，以“Sephora (絲芙蘭)”、“Nordstrom（諾德斯特龍）”、“Nike（耐克）”為代表的一些國際知名零售品牌，已經(jīng)在嘗試?yán)眯录夹g(shù)提供個性化服務(wù)，并獲得了客戶的一致好評。接下來，我們一起看看這三大知名品牌的個性化服務(wù)服務(wù)到底是怎么做的：

一體化：

Sephora (絲芙蘭)的系統(tǒng)整合了APP、網(wǎng)站、門店、郵件等多種銷售渠道，能夠在不同的平臺上，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。其系統(tǒng)采用了許多先進(jìn)的技術(shù)，其中包括大數(shù)據(jù)、AR（增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)）、VR（虛擬現(xiàn)實(shí)）等。不僅能為客戶提供在線下單、購物提醒、優(yōu)惠推薦和美妝教學(xué)等功能，還能進(jìn)行“虛擬試用”，以及在實(shí)體門店中提供“智能導(dǎo)購”服務(wù)。在Sephora (絲芙蘭)的整個客戶旅程中，每個環(huán)節(jié)和模塊都互聯(lián)互通、相輔相成，最終為客戶帶來了良好的體驗(yàn)。

多種方式

Nike（耐克）為客戶提供了多種購買方式，讓客戶有了更多的選擇。一家位于紐約的Nike旗艦店，就為客戶打造了一種良好的客戶體驗(yàn)，并讓只想買雙鞋的客戶提供了“快捷服務(wù)”。這家門店，在門店的一個非主要入口旁，擺放了一個時尚的展示柜，展示柜中放有客戶預(yù)先挑選好的產(chǎn)品。如果試穿合適并且決定購買，客戶就可以通過APP自助購買，實(shí)現(xiàn)名副其實(shí)的“快捷服務(wù)”。

個性化推薦

正如“淘寶”推出的“千人千面”算法，零售品牌需要通過技術(shù)手段為客戶推薦個性化的商品。“Nordstrom（諾德斯特龍）”曾經(jīng)做過一個測試——在網(wǎng)站或APP上為企業(yè)定制客戶推薦相關(guān)的內(nèi)容。當(dāng)客戶點(diǎn)擊某個商品、將某個商品加入購物車或即將下單購買時，系統(tǒng)能為客戶推薦更優(yōu)惠和更有價值的商品。

個性化服務(wù)的未來

隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等更加先進(jìn)的技術(shù)開始商業(yè)化應(yīng)用，零售品牌實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)變得更加容易。我們不妨?xí)诚胍幌乱韵挛磥淼目赡埽?/p>

• 以更低的成本提供更優(yōu)質(zhì)的定制產(chǎn)品。
• 更快的響應(yīng)速度——例如在某客戶需要出席重要活動前，提前準(zhǔn)備好為其定制的某款唇膏。
• 對客戶的購買行為進(jìn)行記錄并進(jìn)行科學(xué)分析，進(jìn)而提供合適的建議和商品，最終提高服務(wù)質(zhì)量。
• 虛擬助理能夠定制專屬的私人活動，例如：度假。
• 由于客戶越來越注重隱私保護(hù)，會迫使零售品牌與時俱進(jìn)。
• 收集的數(shù)據(jù)能夠強(qiáng)化分析能力（客戶在哪里購買的？天氣如何？心情如何？等），品牌能夠通過數(shù)據(jù)分析在減少產(chǎn)品推薦的同時提升推薦效果。
• 不相關(guān)的內(nèi)容將成為過去式，零售品牌會越來越了解客戶的需求。

個性化服務(wù)的升級步驟

顯然，并非每個零售品牌都是“Sephora (絲芙蘭)”、“Nordstrom（諾德斯特龍）”、“Nike（耐克）”，那普通的零售品牌又該如何升級自己的個性化服務(wù)呢？羅馬不是一天建成的，我們不妨試試以下幾步驟。

善用數(shù)據(jù)：

零售品牌如果想充分利用客戶數(shù)據(jù)，就必須對相關(guān)技術(shù)進(jìn)行整合，簡化操作并確保系統(tǒng)能正常運(yùn)行。除此之外，零售品牌還必須了解如何收集數(shù)據(jù)。“德勤”的一項(xiàng)研究表明，草率地收集客戶數(shù)據(jù)是一件非常危險(xiǎn)的行為。零售品牌可以實(shí)施獎勵措施，獎勵客戶分享其相關(guān)信息，同時又能確保系統(tǒng)之間無縫對接。

人性化思考：

事實(shí)上，并非所有的個性化服務(wù)都需要技術(shù)的支持。隨著技術(shù)的發(fā)展，“人與人”之間的關(guān)系將會變得更具價值。這也就意味著，聘請合適的員工為客戶提供服務(wù)，將為實(shí)體門店添加更多“人與人”之間的互動。例如，“Rebecca Minkoff” (瑞貝卡·明可弗) 的旗艦店，除擔(dān)當(dāng)本身的主業(yè)外，還承擔(dān)一個社會活動場所的角色，以便幫助商業(yè)女性的發(fā)展。又例如：“手寫筆記”、“員工推薦”和“咨詢”等服務(wù)，都能夠促進(jìn)“人與人”的互動，幫助品牌與目標(biāo)客戶建立深層次的情感聯(lián)系。

持續(xù)投入：

“Sephora (絲芙蘭)”在客戶旅程中，投入了大量的資源，并成功地創(chuàng)造了一個高度復(fù)雜的個性化服務(wù)體驗(yàn)。同樣的，無論哪個零售品牌，想打造一個良好的個性化服務(wù)并提供良好的客戶體驗(yàn)，均需一個強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)者、一支能打硬仗的團(tuán)隊(duì)，或者與善于打造客戶旅程的機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作。

消費(fèi)者對個性化服務(wù)十分期待，零售品牌在行動前一定要審慎思考并精心準(zhǔn)備，要既能滿足客戶需求又能讓客戶滿意，最終才能在競爭中脫穎而出。