五年前，SLD（睿來(lái)品牌設(shè)計(jì)）在企業(yè)愿景中曾提出了一個(gè)關(guān)鍵詞——“沉浸”，并一直以此作為客戶互動(dòng)的全新定義。

彼時(shí)，打造沉浸式體驗(yàn)的構(gòu)想主要聚焦于探索AR（增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)）和VR（虛擬現(xiàn)實(shí)）等技術(shù)是如何改變消費(fèi)者與品牌及環(huán)境的互動(dòng)方式。隨著對(duì)這一概念理解的不斷深刻，我們發(fā)現(xiàn)真正的沉浸式體驗(yàn)蘊(yùn)含著更深層的涵義而絕非僅僅是前沿技術(shù)。

隨著應(yīng)用技術(shù)的飛速發(fā)展，智能化ATM機(jī)具、電子圍欄、3D技術(shù)等蓬勃發(fā)展，并逐漸對(duì)實(shí)體店的客戶互動(dòng)產(chǎn)生巨大影響。一些新的零售理論研究和實(shí)踐總結(jié)，也逐漸 在各大知名刊物中頻繁出現(xiàn)。雖然各種角度的新概念和新思維層出不窮，但它們卻始終忽略了一個(gè)關(guān)鍵因素——“人”的因素，這個(gè)關(guān)鍵因素才是客戶互動(dòng)的關(guān)鍵。

在過(guò)去的十年里，由于受到電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，很多線下實(shí)體店的經(jīng)營(yíng)幾乎陷入困境，越來(lái)越多的實(shí)體店開(kāi)始以裁員作為提升單店銷售業(yè)績(jī)的重要手段，這一行為顯然是實(shí)體店忽視人性化零售體驗(yàn)的重要表現(xiàn)。其實(shí)，對(duì)于實(shí)體店來(lái)說(shuō)，一線員工才是最好的沉浸式互動(dòng)平臺(tái)，他們能夠與客戶進(jìn)行有效溝通和互動(dòng)，從而提升品牌忠誠(chéng)度及銷售額，這也是還有一大批消費(fèi)者最終選擇實(shí)體店而非電子商務(wù)的關(guān)鍵因素之一。

SLD（睿來(lái)品牌設(shè)計(jì)）研究發(fā)現(xiàn)，帶來(lái)沉浸式體驗(yàn)的技術(shù)應(yīng)用可以分為4個(gè)層級(jí)，它們不僅可以為實(shí)體店消除摩擦點(diǎn)，還能促進(jìn)個(gè)性化體驗(yàn)及員工參與度。雖然目前的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、技能培訓(xùn)和員工招聘模式等都存在難點(diǎn)，但這些技術(shù)應(yīng)用仍將如期而至。

如圖表所示，沉浸式體驗(yàn)金字塔概述了4個(gè)層級(jí)的沉浸式體驗(yàn)，從位于金字塔底部的人工智能和大數(shù)據(jù)開(kāi)始，通過(guò)數(shù)字化技術(shù)、另類虛擬現(xiàn)實(shí)平臺(tái)，最終發(fā)展為仿生技術(shù)。左側(cè)帶箭頭的豎軸表示環(huán)境的沉浸等級(jí)。箭頭指向的仿生技術(shù)代表了沉浸式體驗(yàn)的理想狀態(tài)，而人工智能和大數(shù)據(jù)則代表的是較低等級(jí)的沉浸等級(jí)。底部帶箭頭的橫軸表示這些技術(shù)在當(dāng)下的應(yīng)用狀況，目前投入最大的是人工智能和大數(shù)據(jù)。

人工智能/大數(shù)據(jù)技術(shù)

如圖所示，人工智能和大數(shù)據(jù)是沉浸式體驗(yàn)金字塔的基礎(chǔ)，是了解客戶購(gòu)買行為的基本方式。如果基礎(chǔ)層級(jí)缺失，沉浸式金字塔頂端的應(yīng)用就無(wú)從談起，因此該層級(jí)是必須及重要的。目前，人工智能和大數(shù)據(jù)備受零售商追捧，該技術(shù)有助于加深企業(yè)對(duì)客戶的了解。

數(shù)字化技術(shù)

第2個(gè)層級(jí)是更高的沉浸式體驗(yàn)等級(jí)，它融入了數(shù)字化技術(shù)，包括了APP、網(wǎng)站、數(shù)字標(biāo)識(shí)牌等基于互聯(lián)網(wǎng)的各類應(yīng)用。

通過(guò)數(shù)字化技術(shù)，能覆蓋線上線下各種渠道和終端設(shè)備，無(wú)邊界地為客戶提供統(tǒng)一的、優(yōu)質(zhì)化的、持續(xù)的服務(wù)體驗(yàn)。該技術(shù)具備更高程度的互動(dòng)，相比之前的人工智能和大數(shù)據(jù)，具有更高的沉浸等級(jí)。

另類虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)

金字塔的第3層，則是“另類虛擬現(xiàn)實(shí)”技術(shù)，它能夠通過(guò)各項(xiàng)相關(guān)技術(shù)創(chuàng)造多種形式的虛擬現(xiàn)實(shí)環(huán)境，使用一部手機(jī)就能實(shí)現(xiàn)AR（增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)）和VR（虛擬現(xiàn)實(shí)）。該項(xiàng)技術(shù)可以使客戶在日常生活環(huán)境中，輕松感受到虛擬的零售體驗(yàn)。

仿生技術(shù)

金字塔的頂部的第4層，是零售行業(yè)未來(lái)的最大機(jī)遇，它重新定義了消費(fèi)者和零售業(yè)員工的沉浸式體驗(yàn)。隨著智能眼鏡、智能隱形眼鏡等可穿戴設(shè)備的發(fā)展，構(gòu)建虛擬世界的復(fù)雜性將逐漸降低。機(jī)器學(xué)習(xí)能夠?qū)崿F(xiàn)情感及面部識(shí)別等技術(shù)，為購(gòu)物之旅增加仿生屬性，消除如今購(gòu)物過(guò)程中的許多負(fù)面摩擦點(diǎn)，打造更具沉浸感和吸引力的零售體驗(yàn)。

最終，零售商和銀行都需要從人工智能、大數(shù)據(jù)和數(shù)字化技術(shù)層次向更高層次升級(jí)，并開(kāi)始探索如何強(qiáng)化“人與人”的互動(dòng)體驗(yàn)。這種升級(jí)有助于從“交易型”向真正的“沉浸式體驗(yàn)”轉(zhuǎn)變，并跨越員工和客戶所面臨的各種障礙。