眾所周知，情感在客戶購買決策中起著至關(guān)重要的作用，而良好的情緒體驗則是建立品牌忠誠的關(guān)鍵。如果零售商想與客戶建立有效的深層情感聯(lián)系，SLD睿來品牌設(shè)計建議從消除摩擦點、塑造品牌故事、確保全渠道策略的連貫性和一致性、打造獨特的體驗、融入感官體驗等五個策略著手。

策略一：消除摩擦點

服務(wù)質(zhì)量的高低，是影響客戶體驗的關(guān)鍵因素。在客戶旅程中，摩擦點往往會讓客戶感到高度焦慮，甚至撲滅客戶的購買欲望。因此，我們要盡量避免產(chǎn)生摩擦點。不論是服務(wù)人員提供的非標(biāo)準(zhǔn)答案，還是令人困惑不解的選擇，又或是支付方式的障礙，都需要盡可能地避免。例如：在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用日益廣泛的今天，企業(yè)可以打造良好的網(wǎng)絡(luò)品牌形象，使客戶通過互聯(lián)網(wǎng)的各個渠道了解品牌和產(chǎn)品信息，并通過移動設(shè)備等終端進行下單購買，簡化操作和支付流程，從而有效消除摩擦點。

策略二：塑造品牌故事

品牌故事是客戶與品牌產(chǎn)生互動的關(guān)鍵基礎(chǔ)。隨著抖音、快手等短視頻應(yīng)用和微博、朋友圈等社交工具的普及，消費者能夠通過不同工具和平臺講述自己的獨特故事，同時打造富有情感的體驗。因此，零售時代的傳播策略更側(cè)重于創(chuàng)造價值，客戶具有較高的價格敏感度并且對關(guān)鍵信息的識別度較高，卻缺少能夠支持連鎖或某一家商家的差異化能力。

對于B2C企業(yè)來說，普通消費者往往決策過程更簡單、更關(guān)注個人的情感體驗，所以他們對品牌故事的要求更高。因此，品牌故事除了要講述創(chuàng)始人的人生故事之外，還需要講述產(chǎn)品的來源和制造方式，以及獨特且具有強大吸引力的客戶案例。在品牌故事塑造過程中，零售商需要深入地思考：你有什么獨特的故事吸引目標(biāo)客戶參與互動？與其建立深層的情感聯(lián)系？如果能夠通過品牌體驗來激發(fā)目標(biāo)客戶分享自己的故事，那你的品牌策略無疑是成功的。

策略三：確保全渠道策略的連貫性和一致性

大多數(shù)零售商們都已認(rèn)識到，客戶旅程往往是從網(wǎng)上渠道開始的。客戶通過互聯(lián)網(wǎng)了解到產(chǎn)品信息，并查找到門店位置信息，然后到實體店進行現(xiàn)場體驗，最后在網(wǎng)上完成評價打分。整個過程循環(huán)往復(fù)，周而復(fù)始。

因此，在客戶旅程中的各個階段中（網(wǎng)上、移動終端、現(xiàn)場體驗），品牌信息的相關(guān)性與一致性都至關(guān)重要，這樣才有助于減少目標(biāo)客戶的產(chǎn)生負面情緒。例如：如果網(wǎng)站展示的品牌風(fēng)格和產(chǎn)品，與實體店的形象和現(xiàn)場體驗不符，就會讓客戶產(chǎn)生混淆和失望情緒，最終導(dǎo)致客戶猶豫不決或者錯誤下單，從而最終影響品牌形象。零售商要在運營過程中對這些階段進行系統(tǒng)評估，并準(zhǔn)確地找出摩擦點并消除之。

策略四：打造獨特的體驗

市場調(diào)查數(shù)據(jù)表明，大多數(shù)的“00后”認(rèn)為體驗比產(chǎn)品更重要。因此，對于零售商而言，除了提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品外，提供與眾不同并富有情感的體驗也是至關(guān)重要。體驗的各個方面，從燈光、結(jié)構(gòu)到視線，都為整個品牌體驗發(fā)揮重要的作用。零售商們要及時關(guān)注實體店的網(wǎng)上評價，了解自己的品牌體驗到底能不能與客戶建立聯(lián)系。

策略五：融入感官體驗

許多研究證實，感官體驗?zāi)軌蜃畲蟪潭扔绊懴M者對于品牌和體驗的感受。感官能夠觸發(fā)愉悅感、興奮感、探索感、和滿足感來滿足客戶的深層情感需求。因此，零售商如何有效利用各種感官體驗，激發(fā)客戶需求成為關(guān)鍵之處。大家都曾有過一些很差的體驗——觸摸到是灰塵覆蓋的產(chǎn)品、聽到的是喧鬧的音樂、感愛到的是壓抑的環(huán)境，最終離店而去。所以，零售商一定要注重所有的感官因素，打造出自己獨特、優(yōu)質(zhì)的感官體驗。

每每走進一家實體店時，人們都會有一種與情感記憶相連的體驗?？蛻魧ζ放企w驗的感受高于一切。因此，零售商要將實體店視為一種與客戶建立深層情感聯(lián)系的強有力工具。通過消除摩擦點和獨特的品牌體驗，提升客戶的忠誠度，并與其建立深層的情感聯(lián)系。