風(fēng)云變幻的2018年已經(jīng)遠(yuǎn)去，嶄新的2019年業(yè)已來臨。值此新年之際，我們除了要回顧和總結(jié)2018年的工作完成情況及收獲，就是展望和思考2019年的新目標(biāo)及新計劃了。您是否為新的一年設(shè)定了新的目標(biāo)?并且制定了相應(yīng)的行動計劃?您是否對未來影響銀行業(yè)的各種因素進(jìn)行過深入的思考和預(yù)判?

　　在新的一年里，“數(shù)字化技術(shù)”和“以客戶為中心”仍將是銀行業(yè)發(fā)展的主要趨勢，對銀行業(yè)的發(fā)展起到越來越關(guān)鍵的作用。這其中包括：運營效率的提升、學(xué)習(xí)金融科技的創(chuàng)新、在人工服務(wù)、數(shù)字化應(yīng)用和人工智能服務(wù)中找到平衡等方面。

1. 提高運營效率

　　近年來，銀行為提升客戶服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行了很多有效的數(shù)字化技術(shù)服務(wù)嘗試。例如，為客戶提供手機銀行——這已經(jīng)成為金融機構(gòu)的優(yōu)先發(fā)展方向。由于客戶在其他行業(yè)中，深刻地感受到了數(shù)字化應(yīng)用服務(wù)的便利。因此，銀行為了滿足客戶對數(shù)字化應(yīng)用便利性的期望，就必然緊跟時代步伐。由于銀行的核心數(shù)字化應(yīng)用服務(wù)已經(jīng)卓有成效，銀行可以開始專注于優(yōu)化傳統(tǒng)的內(nèi)部辦公系統(tǒng)，從而提高系統(tǒng)的運營效率、安全性和自動化。

　　“隨著系統(tǒng)、平臺、軟件和工具的多樣化及復(fù)雜化，許多銀行的數(shù)字化應(yīng)用技術(shù)變得越來越難以管理，其中大部分傳統(tǒng)的IT基礎(chǔ)設(shè)施都需要大量資金與資源進(jìn)行維護(hù)，以確保正常運營。”—— 德勤，2018。

　　銀行將IT系統(tǒng)一體化升級、可以有效提高運營效率、節(jié)約成本，并可以通過大數(shù)據(jù)分析，輕松完成個性化服務(wù)提供。隨著銀行運營能力的不斷加強，未來轉(zhuǎn)向“云計算”的銀行系統(tǒng)將會大幅增加。

2. 收購金融科技公司或向其學(xué)習(xí)

　　在過去的十年里，許多金融科技公司通過滿足未曾被滿足的客戶需求，在金融市場中產(chǎn)生了巨大影響。

　　例如：對客戶來說，Stripe(支付)、Sofi(貸款)和CoinBase(加密貨幣交換)等的某些服務(wù)往往比銀行更具吸引力，它們更簡便、更高效、更流暢、更具創(chuàng)新性。

　　對于傳統(tǒng)的銀行來說，繁冗的審批體制、嚴(yán)密的監(jiān)管措施、復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)體系、敏感的風(fēng)險防范機制等都是制約創(chuàng)新的包袱。而對于新生的金融科技公司而言，它們更專注于滿足客戶的具體需求，且不懼怕未知風(fēng)險，敢于挑戰(zhàn)和創(chuàng)新。這也正是為什么金融科技公司能在開放式銀行、API、生物識別技術(shù)、人工智能和區(qū)塊鏈等新技術(shù)和新模式上把握機遇的關(guān)鍵原因。

　　為了甩掉這些包袱、引進(jìn)創(chuàng)新基因，許多傳統(tǒng)銀行通過選擇與金融科技公司合作或進(jìn)行并購，而非與其進(jìn)行直接競爭(如美國大通銀行Chase收購WePay)來實現(xiàn)。這種趨勢，也將延續(xù)到新的一年里。

　　除此之外，銀行可以通過學(xué)習(xí)金融科技公司的優(yōu)秀特質(zhì)，特別是學(xué)習(xí)他們的組織創(chuàng)新機制，從而建立一個專注、靈活、高效的團隊，最終實現(xiàn)自己的服務(wù)創(chuàng)新。

3. 在人工服務(wù)、數(shù)字化應(yīng)用和人工智能服務(wù)中找到平衡

　　使用聊天機器人，為客戶提供基本信息和輔助交易，效果良好。通過改進(jìn)人工智能技術(shù)，使聊天機器人及其它數(shù)字化應(yīng)用服務(wù)變得更“人性化”、更直觀、更自然等等。隨著銀行業(yè)受數(shù)字化應(yīng)用技術(shù)的不斷影響，銀行職員的作用變得越來越模糊。

　　然而，人工服務(wù)的價值，真的能被取代嗎?客戶是否真的會與具備說服力的聊天機器人建立起情感聯(lián)系呢?顯然，一位真誠的、具有同理心的銀行職員能讓客戶感受到被理解和被關(guān)懷;而當(dāng)客戶意識到自己正與一種計算機程序進(jìn)行溝通時，則很難建立情感聯(lián)系。

　　客戶在金融、財務(wù)咨詢或指導(dǎo)等服務(wù)方面的需求仍未被有效滿足，因此在新的一年里，銀行業(yè)需要審慎思考并尋找到人工服務(wù)和數(shù)字化應(yīng)用、人工智能等服務(wù)間的平衡，這將變得非常重要。J.D. Power 的《2018美國零售銀行業(yè)咨詢研究》顯示：78%的客戶表示愿意接受銀行的金融咨詢或指導(dǎo)，只有28%的客戶表示已經(jīng)接受過相關(guān)服務(wù)。據(jù)相關(guān)媒體報道，面對面的金融建議服務(wù)最受客戶歡迎(從面對面服務(wù)中獲取金融建議的客戶中，滿意率達(dá)58%;而在數(shù)字化渠道獲取金融建議的客戶中，滿意率只有45%)。

　　Umpqua Bank意識到人工金融顧問在“人力+數(shù)字化”策略方面的優(yōu)勢。因此，其專門打造了“Go-to-Financial Expert”服務(wù)，讓客戶能夠根據(jù)顧問簡介選擇人工金融顧問，并通過信息的方式提出問題或顧慮。該項服務(wù)為客戶提供了更具個性化的體驗，使客戶能真切地感受到被理解和被關(guān)懷。

　　金融服務(wù)市場風(fēng)云變幻、瞬息萬變，銀行要想在新的一年里保持成功步伐，就一定要重視以上三點，并制定切實可行的經(jīng)營策略和行動計劃，從而有效提升市場競爭力。