隨著中國金融市場的進一步開放，以及智能化技術的不斷創(chuàng)新和發(fā)展，中國消費者對智能化數字銀行的概念逐漸了解，期待著更為高效、更具個性化的銀行服務。

中國的銀行業(yè)正面臨巨大變化，其中也包括新客戶群的涌現。對于客戶來說，銀行間的服務同質化嚴重，幾乎沒有多少差異。但是隨著發(fā)展和趨勢的變化，中國的消費者想要有更多的選擇。

在金融科技創(chuàng)新和數字化銀行飛速發(fā)展的今天，獲取新客戶的手段不僅需要提供豐富多樣且具競爭力的產品，同時還需要數字化體驗的創(chuàng)新。如支付寶、微信支付等數字化平臺能夠提供更加全面的服務和產品，從而為中國消費者提供了更多的便利性和選擇機會。

在現代中國銀行業(yè)的激烈競爭中取得成功的關鍵在于——根據客戶需求和科技探索，而不斷創(chuàng)新客戶體驗。

為提升客戶體驗，銀行可以結合金融科技來提高效率并加強個性化體驗。如通過結合生命科學儀器和技術（指紋掃描儀、視網膜掃描儀）、近場通信（NFC）等技術以實現簡單、高效的客戶體驗。

在不遠的未來，銀行業(yè)務將可通過人工智能和虛擬現實（VR）來完成?？蛻艨梢噪S時隨地辦理業(yè)務，并只需要手和眼來完成交易。

但是，科技永遠無法替代情感，未來技術無法完全代替員工與客戶之間的互動交流，銀行仍然須要以客戶為中心來調整服務。在高速發(fā)展的數字化世界里，與客戶高質量的互動將成為銀行重要的競爭優(yōu)勢之一。銀行良好的個性化服務能滿足客戶的期望，并與其建立情感聯(lián)系。

本白皮書的主旨在于詳細討論新型個人銀行的需求，以探索銀行取得成功的關鍵因素。然后，結合客戶的特點從技術和戰(zhàn)略的角度上了解未來中國銀行（或“智能銀行”）的走向。

股份制銀行和中國新型銀行家的崛起

直至今日，“四大”國有銀行所提供的服務幾乎沒有任何差異，似乎并未滿足不同客戶群體的不同需求。無論金融消費者的年齡、地理位置、文化程度以及收入水平，銀行均提供相似的服務。

而新型的股份制銀行和部分領先的區(qū)域性銀行則以更加靈活的經營策略，針對不同客戶群體提供不同類型的服務。

根據麥肯錫咨詢公司的數據表明，在過去的7年中，股份制銀行的市場占有率提高了250%，這也正是“四大”國有銀行市場份額下降的主要原因。

股份制銀行與新型區(qū)域性銀行之所以如此受客戶歡迎，很大程度歸功于有效的客戶細分策略。其目標客戶群體年齡在25至45歲之間、白領或在政府單位工作、受過高等教育并在較大的城市生活。股份制銀行的目標客戶群被認為是影響銀行業(yè)環(huán)境發(fā)展方向的重要因素。因此，了解他們的金融需求對于未來戰(zhàn)略至關重要。

根據SLD的研究，以及波士頓咨詢公司、麥肯錫咨詢公司和普華永道等全球性咨詢公司的觀察，為銀行提煉了三個關鍵的服務標準：以極具競爭力的價格提供廣泛的產品種類、一套完整的數字銀行服務體系、網點的高效和個性化的服務。

產品：價格低、收益高、種類多

波士頓咨詢公司的研究表明：在中國，客戶的忠誠度較低且期望銀行能提供大量的產品種類。因此，客戶為滿足金融需求，通常同時使用多家銀行。如其它銀行提供更優(yōu)質的產品，他們會毫不猶豫地更換銀行。

因此，吸引客戶的關鍵在于——提供多樣化的產品和服務，并且保持極具競爭力的價格。

數字銀行：中國銀行業(yè)的未來

中國的消費者，特別是股份制銀行的目標客戶群對新科技的使用越來越熟，更習慣使用智能設備和計算機及移動終端來辦理銀行業(yè)務。因此，傳統(tǒng)銀行渠道的使用率大幅度下降，而數字銀行的使用率則逐年增長。根據麥肯錫咨詢公司的研究顯示，超過70%的客戶會選擇使用純數字銀行，由此可見數字銀行受歡迎的程度。

更重要的是，隨著中國經濟的快速發(fā)展，中國的數字銀行領域涌出大量創(chuàng)新成果。現在，普通的消費者可以通過多種數字通信平臺，如：銀行的移動終端APP、支付寶、微信支付等來辦理銀行相關業(yè)務。隨著時間的推移，這些平臺的功能將更加全面，并為中國消費者提供更多的選擇。

Celent（一家研究和咨詢公司）預測，未來五年，傳統(tǒng)銀行渠道的使用率將會明顯下降。當前，傳統(tǒng)銀行渠道的使用率占97%。在未來五年內，傳統(tǒng)渠道的使用率將降至37%，而數字化渠道的使用量將急劇上升。

顯而易見，在現代中國的銀行業(yè)中，發(fā)展一套全面的數字銀行服務體系是銀行取得成功的第二個關鍵因素。為了便于客戶通過數字化渠道辦理銀行業(yè)務，銀行需要搭建適合的基礎設施，并確保數字化平臺的高效、易用、并與傳統(tǒng)網點平臺無縫對接。

銀行網點：高效、個性化

盡管數字技術在不斷發(fā)展，銀行網點中的客戶體驗仍然是未來銀行的重點。法律法規(guī)要求在簽署某些文件或進行某些交易時，必須面對面的條件下進行。此外，中國的銀行業(yè)部分客戶需要使用個人金融咨詢服務（如理財服務），了解金融產品并以提升收益率。銀行網點的屬性，從“交易型”向“咨詢型”轉變，而網點肩負更多的將是與客戶交流溝通，并建立長期的關系，且與數字銀行進行無縫銜接。

由于金融管制政策的開放，中國銀行業(yè)取得成功的最后一個關鍵點是靈活性與前瞻性。

銀行須根據客戶的期望不斷更新其基本策略，擁抱客戶的期望和發(fā)展趨勢。

銀行可以通過科技平臺與物理空間，使銀行網點的體驗變得更加高效和個性化。如果銀行能了解客戶未來5-10年的財富增長需求，且能提供更加高效和更具個性化的體驗和服務，就能滿足客戶的需求。

銀行該如何提高效率？首先，必須重新設計銀行網點的布局，增強其開放性與舒適度，并提高客戶流動路線的效率。由于現代設計提高了環(huán)境的舒適度，從而有效降低了客戶因等待時間過長而產生的焦慮情緒。銀行也可以通過技術來進一步減少客戶的等待時間。運用生物科學儀器（如指紋掃描儀、視網膜掃描儀）以及近場通信（NFC）等可以簡化ATM操作和簽署文件的過程。

客戶無需再排隊、無需操作自動取款機上的按鈕、無需伸手拿筆簽名等等。未來，客戶只需手和眼來完成交易。

同時，僅僅提高銀行的效率是不夠的——銀行還需要調整服務，并以客戶為中心。在高速發(fā)展的數字化世界中，與客戶高質量的互動則會成為競爭優(yōu)勢。無論是為VIP客戶提供咨詢服務的優(yōu)秀理財顧問，還是協(xié)助老年客戶的銀行柜員，良好的個性化服務將滿足客戶的期望并使其與銀行建立情感聯(lián)系。