近日，看到一篇描述銀行業(yè)發(fā)生巨變、推出“無人銀行”的網帖?？催^這篇文章后，筆者也想探討一下“未來銀行”的未來。

當今大爭之勢，全球銀行業(yè)面臨科技變革的劇烈影響，“未來銀行”究竟是什么樣子？尤其在“科技金融領先者”的中國，各大銀行都在不斷探索和嘗試。

各大銀行基本都經過一輪“智能銀行”的嘗試和探索，都嘗過使用大量的、昂貴的先進機具來試圖替代人工服務，以便減少柜員的服務壓力和人工成本，甚至于出現(xiàn)了“無人化”的銀行網點。但在前期的探索過程中很快發(fā)現(xiàn)，大部分機具被閑置、實際使用的并不多，客戶來到銀行網點還是在尋求“人”的幫助。這個道理其實非常簡單——通常，大部分客戶都可以通過“互聯(lián)網銀行”來解決問題，他們到銀行網點的實際目的就是來尋求“人”的幫助的，或者在ATM上存取現(xiàn)金。所以，未來的銀行網點和客戶之間的真正關系是什么，定義了“未來銀行”的功能和形式，而非過度形式主義的“智能銀行”。

我們曾邀請了國際金融界的幾位大咖和SLD的專家團隊，做過一個關于“未來銀行”的暢想工作坊。從未來科技發(fā)展、人的最終需求、銀行主要業(yè)務發(fā)展等多個角度進行了深度探討。在此，與大家分享幾個十分重要的觀點：

1.    人工智能、物聯(lián)網等科技的發(fā)展必然影響金融行業(yè)變革，但科技并沒有改變人們的金融方式，它改變的是人們的思維。人們未來的財富增長越來越多、越來越快，而對財富的管理和運用，促使人們更需要與銀行柜員進行溝通和交流，這也更加促進了客戶進入實體銀行網點的機會。因此，未來的數字化銀行體驗與未來人群的需求需要達成一個平衡點。

據SLD的調查顯示，進入銀行網點的大多數客戶目前仍“以交易為目的”。未來，將向“以咨詢和數字化體驗”為中心轉變。

2.    數字化技術正在改變世界。人們使用各式各樣的數字化設備，通過互聯(lián)網更加便捷地獲取更精準、更快速的信息，人們也將更多地從網上和社交媒體來了解銀行、選擇自己信任的銀行，并通過無縫銜接的物聯(lián)網和數字化設備辦理銀行業(yè)務。未來，實體貨幣或將消失。物理屬性的銀行網點也將進行功能轉變，轉變成與人們進行交流、學習和互動的社區(qū)化場所。

• 無縫銜接的互動體驗、更多的數字化導視系統(tǒng)將在銀行網點中使用，形成無縫銜接式的“沉浸式體驗”，未來的數字化屏將集成無縫銜接到實際的物理環(huán)境中。玻璃屏也將進入到生活中，在一個全新的層面上傳遞與銀行相關的信息和金融資訊，為客戶提供幫助、吸引顧客并與之互動。通過物聯(lián)網的訪問和連接個性化的客戶信息，這些交流將能夠適應和提供相關的消息，并傳遞給目標受眾。所有這些先進的技術，都將賦予“未來銀行”引人矚目的智能數字化體驗。通過無縫銜接的物聯(lián)網數字化屏將互相聯(lián)系，并成為日常生活的一部分。隨著觸控技術和透明屏幕界面的快速發(fā)展，今天我們所知道的屏幕已經飛速進化，發(fā)展成了具備無縫銜接功能和隱形功能的全新屏幕，隨著云存儲的物聯(lián)網信息不斷同步到連接設備。這必定是一個重大變革，不但影響金融業(yè)，還關系到日常生活。
• 銀行網點的可穿戴設備、AR隱形眼鏡和護眼鏡等通過物聯(lián)網可以連接任何事物，當Google即將完成“Google Glass”并投入市場時，Apple公司也在研發(fā)AR隱形眼鏡，這只是“新視覺化”設備的開始，也必將沖擊手機和“可穿戴設備”技術的進步發(fā)展。未來，這些設備將整合物聯(lián)網和信息，無論人們走到哪里，都可以隨地使用。這些，都將對人們的生活產生巨大的影響，也包括日常的銀行業(yè)務和實地進入“未來銀行”。

3.    更深入地觀察你的客戶，通過“行為經濟學”對客戶的思維過程和模式進行洞察，建立理性的情感連接。借助新工具，深入進行微觀情緒分析和人群研究，形成緊跟時代潮流的客戶體驗與銀行服務。

4.    “全能型”員工：“未來銀行”網點的員工不再是“一個蘿卜一個坑”，只做自己的業(yè)務。而是以“全能型的顧問”的角色辦理綜合業(yè)務，以便滿足顧客的不同需求，并與客戶建立信任和關系。

5.    “未來銀行”：一個模式無法適合全部——面對個性、多樣的人群，需要不同的解決方式，從“交易”轉向“咨詢”生態(tài)系統(tǒng)，根據不同階段的人群，設立不同的服務系統(tǒng)。“未來銀行”更重要的任務是與客戶建立關系和信心，給客戶提供不同階段的金融解決方案，并伴隨客戶成長。

獨立的生態(tài)系統(tǒng)，根據不同階段的人群，設立不同的服務生態(tài)系統(tǒng)