近年來(lái)，各大銀行花費(fèi)大量的時(shí)間和精力改善其形象及表現(xiàn)，然而客戶正以前所未有的速度更換金融服務(wù)供應(yīng)商。競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的持續(xù)壓力與消費(fèi)者的選擇沖突、以及顧客需求的變化都在推動(dòng)顧客的流失。

各大銀行正在引進(jìn)各種的措施來(lái)應(yīng)對(duì)這一變化，他們將重點(diǎn)放在電子銀行業(yè)務(wù)和改善客戶服務(wù)上，但結(jié)果喜憂參半。為了更好地了解這一趨勢(shì)，制定降低大型銀行客戶流失率的策略，我們完成了對(duì)銀行業(yè)客戶隱形流失的調(diào)研，采訪了1000多名銀行客戶。這項(xiàng)調(diào)研結(jié)果幫助我們了解到丟失了哪些客戶，這些客戶轉(zhuǎn)移到了哪里，以及他們?yōu)槭裁匆鼡Q銀行。

以下是三個(gè)正在考慮離開(kāi)你銀行的客戶，以及你能做些什么來(lái)留住他們：

1. 你認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)存在的客戶

這個(gè)客戶是以我們“支行為中心”的客戶類型，通常是一個(gè)非常忠誠(chéng)的客戶。他們對(duì)支行體驗(yàn)的滿意度高于其他客戶，甚至可能根本就沒(méi)有使用過(guò)銀行的APP。他們經(jīng)常訪問(wèn)支行，與總體調(diào)查樣本相比，其中26%的人每周都去銀行支行。然而，如果這些長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶沒(méi)有得到激勵(lì)，那么這些客戶可能會(huì)開(kāi)始考慮換到其他傳統(tǒng)銀行。

這是為什么？雖然他們多年來(lái)一直是他們銀行的客戶，但這個(gè)客戶并沒(méi)有得到銀行對(duì)他們的激勵(lì)。如果銀行有客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃，這些客戶會(huì)很愿意在一個(gè)金融機(jī)構(gòu)的現(xiàn)有服務(wù)基礎(chǔ)上增加他們的服務(wù)需求。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，他們所選擇的銀行能夠幫他們省錢(qián)，而且能幫他們管理好全部資金是非常重要的，這些客戶的收入比總體調(diào)研樣本要少。銀行可以通過(guò)在提供新服務(wù)時(shí)考慮到他們的整體關(guān)系，并激發(fā)這些客戶的忠誠(chéng)度——而不僅僅是口頭上的服務(wù)——來(lái)留住這個(gè)客戶。銀行的貴賓區(qū)則是對(duì)忠誠(chéng)、高價(jià)值客戶重要性體現(xiàn)的另一種方式。由于這些客戶到支行的頻率要比其他的客戶高，因此必須利用實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)和職員來(lái)提供這些激勵(lì)。

2.持懷疑態(tài)度的客戶

以交易為中心的客戶認(rèn)為銀行的業(yè)務(wù)服務(wù)是枯燥乏味的，不喜歡銀行網(wǎng)點(diǎn)的體驗(yàn)。他們不認(rèn)為他們與金融機(jī)構(gòu)之間有相互信任或長(zhǎng)期合作的關(guān)系，而且在客戶信息等問(wèn)題上表現(xiàn)的極其憤怒。

為了尋求最佳利率，他們會(huì)在不同的金融機(jī)構(gòu)之間開(kāi)展業(yè)務(wù)。這表明銀行業(yè)務(wù)之間缺乏差異性——客戶認(rèn)為它們是一樣的，而且在尋找產(chǎn)品或最佳服務(wù)利率時(shí)，會(huì)毫不猶豫地選擇了他們，不管是否與銀行的主要業(yè)務(wù)有關(guān)。這個(gè)客戶可能是一個(gè)小型企業(yè)老板，為他們的企業(yè)和個(gè)人資金尋找理財(cái)建議，但目前看起來(lái)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，或者尋求來(lái)自朋友和家人的指導(dǎo).這個(gè)客戶是最有可能變換他的金融服務(wù)平臺(tái)，而且很可能正在考慮幾家傳統(tǒng)銀行或一家網(wǎng)上銀行。

為什么?這個(gè)客戶與銀行業(yè)存在一種消極的，以交易為中心的關(guān)系。他們認(rèn)為銀行網(wǎng)點(diǎn)不舒服，不人性化，非常無(wú)趣。為了留住這些客戶，大銀行需要重新構(gòu)想銀行網(wǎng)點(diǎn)作為理財(cái)咨詢和增值服務(wù)的中心：高風(fēng)險(xiǎn)組的受訪者認(rèn)為可以引入金融專家，研討會(huì)，教練、針對(duì)個(gè)人和小企業(yè)的服務(wù)，這是他們?cè)敢庵Ц陡嗟馁M(fèi)用或更頻繁地訪問(wèn)支行的主要原因。

這意味著支行的服務(wù)必須要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶服務(wù)和解決問(wèn)題的能力。這個(gè)客戶不需要到柜臺(tái)存錢(qián)——這對(duì)于他們來(lái)說(shuō)很簡(jiǎn)單，這只需要打電話或者通過(guò)ATM機(jī)即可完成。他們正在尋找可以信任的專家提供理財(cái)建議，以及為他們的小企業(yè)提供增值服務(wù)。銀行將需要重新考慮員工的技能和員工模型來(lái)滿足這些需求。我們建議銀行考慮在關(guān)鍵地點(diǎn)創(chuàng)建小型商業(yè)中心——這將與那些持懷疑態(tài)度的客戶尤其相關(guān)。

3 . 客戶需要的時(shí)候想要什么

雖然這些客戶在我們的研究中占了最小的比重，而且他們也非常年輕，但研究表明這一群體可能將會(huì)增長(zhǎng)。這些客戶在很大程度上依賴于他們的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，主要關(guān)心的是靈活性和便利性，期望產(chǎn)品和服務(wù)是一個(gè)完美的結(jié)合。這些客戶的收入也比其他人群高，所以雖然他們占了調(diào)研樣本的一小部分，但他們是第二類最有可能轉(zhuǎn)換的客戶，損失了他們就代表著高風(fēng)險(xiǎn)。雖然他們以數(shù)字為中心，但他們不太可能去一家非傳統(tǒng)銀行，他們認(rèn)為網(wǎng)上銀行是可行的選擇之一，對(duì)他們的主要金融機(jī)構(gòu)沒(méi)有任何忠誠(chéng)度。

為什么? 這個(gè)客戶正在尋找他們想要的東西。他們將在網(wǎng)上尋找利率、服務(wù)和打包服務(wù)，然而他們不只是在尋找更低的利率。他們想要定制的產(chǎn)品和服務(wù)，包括客戶識(shí)別、建議、理財(cái)選擇，以及更友好、更有水平的職員?？紤]到他們對(duì)網(wǎng)上銀行的偏好，銀行應(yīng)該利用數(shù)據(jù)來(lái)管理個(gè)性化的體驗(yàn)，預(yù)測(cè)客戶想要什么，并主動(dòng)提供相關(guān)建議。研究表明，如果他們能夠得到某些好處的話，年輕的消費(fèi)者會(huì)接受數(shù)據(jù)收集，千禧一代和Z一代把定制認(rèn)為是決策的一個(gè)重要因素。銀行APP應(yīng)該更像是社交媒體和增值選項(xiàng)，例如儲(chǔ)蓄程序是直觀的、可定制的而且有趣的。關(guān)鍵在于服務(wù)和產(chǎn)品必須符合個(gè)人的需求，而不是為每個(gè)人提供的通用化產(chǎn)品。

了解你銀行的客戶是誰(shuí)，從他們的角度來(lái)了解客戶流失的問(wèn)題，是解決顧客慢慢流失并流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的第一步。