預(yù)測(cè)未來的客戶需求

今天的客戶正在應(yīng)對(duì)一個(gè)復(fù)雜的信息世界。他們被一些不可避免的廣告、無休止的決定和令人分心的事情分散著注意力，而且被那些不相關(guān)和不必要的事情耗費(fèi)著耐心，他們?cè)趹?yīng)對(duì)快節(jié)奏的社會(huì)方面所做出的努力逐漸減少。

出于這些原因，只提供相關(guān)的及時(shí)信息和有效經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)可能被視為英雄，例如， " Spotify "利用算法根據(jù)你的喜好提供音樂播放列表建議，而 “Netflix”則讓你根據(jù)需求訪問娛樂內(nèi)容。“Uber "也專注于以客戶為中心的體驗(yàn)，在地圖上提供你的司機(jī)位置，乘客等候時(shí)間，以及基于應(yīng)用程序的便捷訂購，避免了在旅程結(jié)束時(shí)支付帶來的尷尬和麻煩。

這些模式影響著客戶的期望，并且正在為包括金融服務(wù)業(yè)在內(nèi)的其他行業(yè)創(chuàng)造個(gè)性化和高效的體驗(yàn)需求。據(jù)“Oracle”2016年的一項(xiàng)調(diào)查顯示，80%的金融高管都有尋求個(gè)性化體驗(yàn)的趨勢(shì);預(yù)計(jì)這個(gè)機(jī)會(huì)可能會(huì)帶來14%的收入增長(zhǎng)。

上述觀點(diǎn)表明，未來的客戶將需要不間斷的、高效的、有用的和相關(guān)的金融服務(wù)。這些需求可以通過以下戰(zhàn)略產(chǎn)品得到滿足。

1.個(gè)人理財(cái)工具

隨著健康追蹤器的出現(xiàn)，比如追蹤睡眠和身體活動(dòng)的 “FitBit”，已經(jīng)開始轉(zhuǎn)向提供金融應(yīng)用和追蹤工具，以向客戶提供私人的和有用的理財(cái)信息。這些工具是私人擁有的，比如 “Mint”，或者與金融機(jī)構(gòu)之間的聯(lián)系，比如“BMO”的“MoneyLogic”工具，可以讓你監(jiān)控你的消費(fèi)習(xí)慣。“PNC”的虛擬電子錢包可幫助您管理和簡(jiǎn)化您在“支出”，“儲(chǔ)備”和“增長(zhǎng)”類別下的財(cái)務(wù)狀況。這些類型的工具在理想的情況下提供了實(shí)時(shí)同步，因此，可以按需查看最新的消費(fèi)等信息。

如果想追蹤你自己的財(cái)務(wù)狀況實(shí)在是太麻煩了，但有跡象表明，他可以每周7*24小時(shí)不間斷的幫你預(yù)測(cè)你的需求。

2.不間斷的客戶服務(wù)流程追蹤

傳統(tǒng)的金融服務(wù)令人困惑。從尋找合適的產(chǎn)品、申請(qǐng)、等待審批、尋找建議、并試圖了解費(fèi)用，客戶追蹤會(huì)充滿很多不確定性和壓力。因此，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)讓他們的客戶體驗(yàn)更加舒適和個(gè)性化，從而脫穎而出。技術(shù)進(jìn)步，例如根據(jù)行為數(shù)據(jù)跟蹤來預(yù)測(cè)產(chǎn)品的需求，使以客戶為中心的體驗(yàn)發(fā)展能夠滿足客戶的期望。其他的技術(shù)解決方案包括:改進(jìn)批準(zhǔn)時(shí)間、即時(shí)交易和同步、以數(shù)字方式查看應(yīng)用程序狀態(tài)、全方位支持、事件驅(qū)動(dòng)的促銷和視頻建議內(nèi)容。

3.建立自己的銀行平臺(tái)

客戶是多種多樣的:有些人更喜歡預(yù)約網(wǎng)點(diǎn)的顧問，而另一些人則希望用數(shù)字工具來管理自己的財(cái)務(wù)。Fintech，一個(gè)用來識(shí)別創(chuàng)新的外部金融技術(shù)參與者的名詞（例如“ApplePay”、“the Lending Club”、“PayPal”），用可替代的服務(wù)為客戶提供可能無法完全在金融機(jī)構(gòu)滿足的需求。根據(jù)一篇關(guān)于2016年銀行業(yè)金融品牌趨勢(shì)和預(yù)測(cè)的文章，金融機(jī)構(gòu)很可能會(huì)與Fintech公司合作，以便彼此優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)（例如：信任、創(chuàng)新、技術(shù)、客戶基礎(chǔ)）并開發(fā)銀行平臺(tái)。事實(shí)上，一些交易已經(jīng)達(dá)成，比如” JPMorgan “與”OnDeck“的合作創(chuàng)建了一個(gè)在線小企業(yè)貸款平臺(tái)。結(jié)合對(duì)定制體驗(yàn)的需求，也可能出現(xiàn)客戶選擇理想渠道、產(chǎn)品、慈善捐款和工具的銀行體驗(yàn)。

通過發(fā)展個(gè)人金融工具、改善客戶旅程以及建立銀行平臺(tái)的伙伴關(guān)系，金融服務(wù)已經(jīng)轉(zhuǎn)變，并逐步滿足日益增長(zhǎng)的以客戶為中心體驗(yàn)需求。這一進(jìn)步令人印象深刻，然而，客戶期望與當(dāng)前的實(shí)用性之間仍然存在很大的差距。大約71%的金融高管表示，向個(gè)性化體驗(yàn)的轉(zhuǎn)變對(duì)他們有效的競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)成了越來越大的挑戰(zhàn)，只有17%的人在滿足個(gè)人需求方面給他們的組織打了“滿分”（Oracle,2016年）。隨著其他行業(yè)不斷利用新技術(shù)提供更好的體驗(yàn)，金融領(lǐng)域的定制服務(wù)可能將會(huì)成為未來關(guān)鍵的客戶需求。以客戶為中心的體驗(yàn)將為金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)新帶來巨大的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。