Kasasa最近的一項(xiàng)關(guān)于地區(qū)銀行的研究發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度取決于銀行在哪，當(dāng)?shù)劂y行業(yè)務(wù)有更好的客戶關(guān)系。數(shù)據(jù)十分驚人。造成這種巨大差距的主要原因之一是：大銀行收取高額服務(wù)費(fèi)時(shí)，客戶往往更關(guān)注：回報(bào)。另外，與更大的對(duì)手相比，社區(qū)銀行和信用社往往有更大的吸引力。對(duì)于這項(xiàng)挑戰(zhàn)的核心是如何提供成規(guī)模的、有效率的運(yùn)營，同時(shí)也反映出了當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的需求和動(dòng)態(tài)。我們已經(jīng)確定了在衡量社區(qū)支行網(wǎng)絡(luò)時(shí)，銀行網(wǎng)絡(luò)需要考慮的五大因素，它們是：

1. 私人社區(qū)有很大的辨識(shí)度

在社區(qū)的年齡、居民和企業(yè)類型、所在商圈的影響下，每個(gè)社區(qū)都有其自身的特點(diǎn)。當(dāng)銀行制定社區(qū)策略時(shí)，應(yīng)該確實(shí)了解該地是否有強(qiáng)有力的地域特征，通常通過一系列因素來確定，分別是：

強(qiáng)有力的品牌或名字識(shí)別：

十分注重品牌的社區(qū)往往具有很強(qiáng)的歸屬感。人們花費(fèi)了大量的精力和金錢來定義整個(gè)區(qū)域，并清晰地表明了社區(qū)的存在感。我們應(yīng)該考慮將社區(qū)命名作為銀行網(wǎng)點(diǎn)外部標(biāo)簽的一部分。

強(qiáng)大的傳承與地標(biāo)是強(qiáng)烈的社區(qū)感的另一誘導(dǎo)因素：

金融機(jī)構(gòu)也許可以在支行設(shè)計(jì)中利用一些地理和歷史的細(xì)微不同。傳承和地標(biāo)可以是歷史文物、名人故鄉(xiāng)或是主要的自然地標(biāo)，例如山川、河流等。對(duì)于TD銀行，我們打造了數(shù)字化社區(qū)墻，強(qiáng)化了網(wǎng)點(diǎn)附近周邊區(qū)域的歷史傳承。這使得銀行能夠有效的反映每個(gè)社區(qū)的價(jià)值，同時(shí)保持一致性。
城市中心或中心聚集區(qū)的主要活動(dòng)：

這項(xiàng)城市計(jì)劃特征往往從另一方面顯示了社區(qū)有很強(qiáng)的歸屬感，并且是能被金融機(jī)構(gòu)所使用的另一個(gè)指標(biāo)。區(qū)域內(nèi)，諸多支行可以有效的分?jǐn)傊械鼐奂瘏^(qū)的活動(dòng)成本。

2.社區(qū)或信用機(jī)構(gòu)的激烈區(qū)域競爭

從競爭角度看，每個(gè)市場(chǎng)都為不同程度的國家和地區(qū)的競爭者提供了自身的動(dòng)態(tài)。金融機(jī)構(gòu)回顧他們的增長策略和區(qū)域，以便搶占更大的市場(chǎng)占有率，他們需要了解競爭對(duì)手的具體組成。市場(chǎng)環(huán)境中，信用機(jī)構(gòu)或是社區(qū)銀行存在感極強(qiáng)時(shí)，就需要考慮更加有地域感的本地化社區(qū)。當(dāng)?shù)貑T工的推廣、針對(duì)特定社區(qū)的社會(huì)責(zé)任舉措以及對(duì)當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)支持都需要成為溝通策略的一部分。

3. 城市與郊區(qū)

城市人口增長為市中心的社區(qū)帶來了新的社區(qū)意識(shí)。隨著主要城市的中產(chǎn)階級(jí)化，金融機(jī)構(gòu)需要建立鄰里策略來反映地區(qū)而非周邊環(huán)境的特定需求。銀行還需要考慮提供怎樣的額外服務(wù)，例如支行位于娛樂區(qū)，那么了解當(dāng)?shù)赜霸涸谏嫌车挠捌蛘咛峁┯嘘P(guān)的服務(wù)，從而有效增強(qiáng)地區(qū)相關(guān)性。

4. 強(qiáng)烈的本地故事分享

幾個(gè)世紀(jì)以來，人們通過講故事分享知識(shí)。是因?yàn)楣适履軌蚍从成鐓^(qū)，是創(chuàng)造地區(qū)感的有效策略?？梢詫⒅械牡臍v史、一些有趣的員工故事、以及他們對(duì)鄰里的貢獻(xiàn)和付出可以作為故事編織到內(nèi)部標(biāo)識(shí)和裝飾上去。金融機(jī)構(gòu)需要問的問題是：“有什么有趣的、不為人知的故事是我們還沒分享、卻能夠給社區(qū)和支行帶來價(jià)值的？”

5. 強(qiáng)力推進(jìn)智慧網(wǎng)點(diǎn)

如今，科技已成為零售銀行中最大的投資，范圍從多任務(wù)ATM機(jī)到視頻ATM機(jī)。金融機(jī)構(gòu)引進(jìn)這些技術(shù)以減少交易成本，同時(shí)為不想或是不需要通過機(jī)器辦理業(yè)務(wù)的客戶提供更高程度的便利。然而，過度依賴科技支撐有意義的客戶關(guān)系也許造成了與客戶想要的情感聯(lián)系之間的巨大缺口，為銀行留下了機(jī)會(huì)。我親眼目睹用科技代替員工所造成的影響，客戶希望看到活生生的人，可是沒有，那是多么的失望。希望與人交流而非機(jī)器，這也許是他們來到支行的原因，可是已經(jīng)被新的交易方式的技術(shù)所取代。

通過地方品牌將支行體驗(yàn)人性化、充分利用社群感對(duì)于保持與客戶保持密切的情感聯(lián)系至關(guān)重要。由于替代渠道及00后客戶的到來，轉(zhuǎn)換的障礙正迅速消失。然而，長期客戶價(jià)值只能通過正確平衡“人”和科技的維度才能實(shí)現(xiàn)。
國家銀行網(wǎng)絡(luò)需要為客戶提供人性化服務(wù)的需求正不斷上漲，不僅是產(chǎn)品和服務(wù)的范圍，更重要的是通過與客戶的交互體現(xiàn)客戶的價(jià)值。

創(chuàng)建一個(gè)反應(yīng)社區(qū)形象和個(gè)性化的強(qiáng)大地域感，即提供一個(gè)強(qiáng)大的平臺(tái)，可以打造更親密、私密性的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)了每個(gè)客戶都是獨(dú)一無二且重要的信息。