惡習(xí)難改。一些壞習(xí)慣根深蒂固的，還有一些是在人們發(fā)現(xiàn)結(jié)果不盡如人意，朝夕之間出現(xiàn)的。無論如何，不管是企業(yè)還是個人一旦養(yǎng)成就很難改正。

顛覆性的趨勢迫使銀行業(yè)放棄了長期以來雞肋般的惡習(xí)，其他不好的習(xí)慣也有所消退。情況正在轉(zhuǎn)變——但是更好了還是更差了呢？盡管銀行除了向前走之外別無選擇，改變的速度不容他們有時間做出正確的選擇。行為習(xí)慣很快就會建立起來，如果銀行無法采取積極措施打造新的行業(yè)文化，就有可能變成不好的文化習(xí)慣。與其坐等趨勢推動事件發(fā)展，銀行更應(yīng)該采取積極措施，在情況變得一發(fā)不可收拾之前停止那些錯誤。

錯誤的產(chǎn)生往往是因?yàn)楣ぞ叩腻e用、忽略或者誤用而非選擇的錯誤。讓我們來看一些在銀行發(fā)生的愚蠢場景以及一些轉(zhuǎn)變的建議：

1. 壞數(shù)據(jù)

個性化作為新的流行詞，數(shù)據(jù)是關(guān)鍵。銀行已經(jīng)收集了客戶數(shù)據(jù)，但并不使用。如果能夠更加簡便，且個人隱私能夠得到保護(hù)，客戶是愿意共享個人信息和喜好的。那么為什么沒有使用呢？根據(jù)IBM的調(diào)查顯示，主要是由于數(shù)據(jù)質(zhì)量不足以實(shí)現(xiàn)客戶所期待的個性化。擁有數(shù)據(jù)，但不足以強(qiáng)大到創(chuàng)造更多的價(jià)值，很多毫無價(jià)值的廣告已經(jīng)開始打擾客戶了。

如何使數(shù)據(jù)變的智能？

銀行需要更好地解決問題。以心理學(xué)、神經(jīng)科學(xué)和人類行為的戰(zhàn)略研究可以幫助銀行了解客戶的內(nèi)心情感和思想。只有通過提出正確的問題，銀行才能建立以客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、滿足客戶需求的服務(wù)。我們正以“增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)”和“虛擬現(xiàn)實(shí)”的方式來研究神經(jīng)科學(xué)，找到客戶研究的方向。最近，我們與浙商銀行一起利用這項(xiàng)技術(shù)取得了優(yōu)異的成績。

2. 什么是領(lǐng)導(dǎo)力？

你不可能點(diǎn)開郵箱還不看一下這些天的客戶體驗(yàn)。客戶體驗(yàn)一直是我們與浙商銀行和Regions銀行合作的標(biāo)志，但我們認(rèn)為在這件事中有些人迷失了方向：雇員們。如果走偏，那客戶服務(wù)就不再重要，這種情況下需要有個活生生的人去處理這個問題。你的員工是解決問題的人，還是客戶轉(zhuǎn)換銀行的又一原因呢？在這個競爭激烈的環(huán)境中，忽視員工積極性意味著在競爭中你將失去你最好的員工，而留下來的員工表現(xiàn)并不佳。根據(jù)Achievers人力資源博客信息，20%的銀行業(yè)務(wù)損失是在銀行服務(wù)過程中服務(wù)質(zhì)量差導(dǎo)致的，疏于職守每年為銀行造成840億美元的損失。如果這些都不足以說服銀行進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，我們不知道還有什么能做得到。

如何做一個聰明的領(lǐng)導(dǎo)

當(dāng)我們要改變銀行體驗(yàn)時，我們提倡員工參與計(jì)劃，但不僅僅是新科技和新過程。我們相信，任何新的項(xiàng)目都可以讓一線員工、行政人員和分行經(jīng)理參與其中。畢竟，他們是每天接觸客戶的人，他們知道銀行怎么做會讓客戶開心，怎樣會使他們生氣，覺得被冒犯。我們與Interior Savings、Regions、TD和浙商銀行的合作中均涉及到員工反饋，幫助我們判定哪些過程是不相關(guān)的，哪些是客戶迫切想要知道的，哪些是一線員工需要的且可以優(yōu)化工作的更好的工具。員工積極性是需要被激發(fā)的，并在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)爆發(fā)出來，為企業(yè)帶來自豪感和歸屬感。

3.過于依賴數(shù)據(jù)

隨著數(shù)字化解決方案帶來的激動人心的變化，服務(wù)已迅速轉(zhuǎn)移到未經(jīng)徹底分析的數(shù)字化時代中。盡管數(shù)字集成的成本很高，一些銀行還是在盡力增加每一項(xiàng)可能的技術(shù)創(chuàng)新。不管人們怎么說，我們不相信數(shù)字化解決方案能解決每一個問題。例如，我們不相信實(shí)體支行門店會徹底消失一樣。想Amazon之類的電商開設(shè)實(shí)體店是有其理由的：人類是實(shí)體的、感官的、喜歡互動的社會型動物。不經(jīng)過合理分析把所有東西都推到數(shù)字化上將會帶來新的痛點(diǎn)，而這個過程也許會讓銀行陷入困境。

展現(xiàn)數(shù)字化智慧

在跨入新的解決方案之前，銀行需要看看他們的客戶體驗(yàn)之旅，先解決他們最緊迫的問題。也許擁有一個數(shù)字化問候機(jī)，再問候每一個人的時候提到他們的名字，但如果客戶對申請貸款的表格感到失望，那么這筆錢最好還是花在優(yōu)化客戶操作過程的平臺系統(tǒng)上。銀行需要保證他們的線上和移動銀行平臺在錦上添花、加上一些客戶并非真實(shí)想要的東西之前保證性能優(yōu)越。

4.覺得你的客戶永保沉默

銀行遲早要面臨這樣一個事實(shí)：在這個信息時代，永遠(yuǎn)不要低估客戶的知識、智慧和吐槽。如果沒有真正的交付，銀行很難說服客戶購買這個品牌。你說你正為客戶服務(wù)努力？那請你做出來。喊喊口號、打打廣告，這些力度正慢慢減退，如果你沒辦法兌現(xiàn)承諾，一切都毫無價(jià)值?？蛻粽蟮母嬖V銀行他們想要的是透明的、機(jī)智的建議——不是一個無法正中他們期望的銷售辭令。

明智的措施

消費(fèi)者想要可以幫助他們提升理財(cái)能力的信息。我們認(rèn)為，這是一個額外的絕佳機(jī)會，銀行可以提供理財(cái)知識教育服務(wù)，或者其他的服務(wù)。想象一下銀行贊助學(xué)習(xí)中心，在那里企業(yè)家們可以接觸到諸如會計(jì)之類的服務(wù)，又或者學(xué)到他們要怎么自己處理這些事情。在支行休息區(qū)里，通過交互式觸摸屏提供了有趣的、金融測試，這在一些銀行里已經(jīng)成為了成功案例，在最近的設(shè)計(jì)方案中我們也實(shí)施了一些解決方案。個性化的未來將有可能具有警報(bào)功能，為客戶提出金融建議，適時提出補(bǔ)救措施。隨著銀行尋求新的收入來源的進(jìn)程，我們認(rèn)為金融知識教育是銀行需要挖掘的一個方向，這對于銀行和客戶是一個雙贏計(jì)劃。
混亂導(dǎo)致了全行業(yè)的變革，雖然使客戶的滿意，但對于傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)來說卻是一種焦慮。決定也許下的倉促了些，業(yè)務(wù)的其他方面也可能會被忽略。但我們要做的是深呼吸放松，而不是讓焦慮代替我們做決定?？纯词裁茨芙o機(jī)構(gòu)帶來真正的價(jià)值，只有采取最好的新型革新方式，牢記保證流動資產(chǎn)，才能保證惡習(xí)的早日克服。