優(yōu)勢、劣勢、社會接受度

近年來，從酒店到零售，圍繞著引入機器人議題一直都有諸多爭議。例如，在日本的Henn-na酒店，有一只恐龍機器人在前臺問候你。在比利時的Marriott酒店，機器人Mario會用19種語言歡迎客人，并能監(jiān)控自助區(qū)。亞洲在研究機器人服務(wù)員上處在領(lǐng)先地位，餐飲服務(wù)業(yè)也開始利用這種技術(shù)，并獲得了不同的成功經(jīng)驗。這些機器人有一個光學傳感系統(tǒng)，可以讓他們在店里引路導航，并能夠?qū)腿苏f40種短語。一些經(jīng)營者認可了它們的優(yōu)勢，而另一些經(jīng)營者則因機器人服務(wù)不到位而關(guān)門大吉或又重新招回了雇員。然而，不久的將來，一旦機器人的技術(shù)和能力提高了，機器人或許會成為餐飲服務(wù)業(yè)經(jīng)營者可行的選擇之一，并幫助餐廳實現(xiàn)特色和提升銷售額。

人們對機器人技術(shù)歷來喜憂參半。許多科幻小說都提及了使用人工智能的負面后果，人們也在擔心因此失業(yè)。然而，如果使用恰當，機器人可以提升餐飲服務(wù)業(yè)的潛力嗎？在許多餐廳已經(jīng)設(shè)置了數(shù)字化訂餐亭。機器人服務(wù)員會是下一步嗎？

優(yōu)勢

雖然現(xiàn)在他們也許只是噱頭，但非人服務(wù)員也有優(yōu)勢。店主不需要擔心雇人、病假、節(jié)假日或是人為錯誤等問題。機器人不會區(qū)別對待顧客，也不會生氣。他將會提供一個持續(xù)的、一致的品牌體驗，對于客戶來說有獨特的吸引力。隨著最低工資上漲，使用機器人服務(wù)員成本降低。在中國，使用機器人服務(wù)員要比支付人類服務(wù)員一年的工資要節(jié)省的多。如果不是用在服務(wù)上，還可以用于做飯或者準備食材。前麥當勞美國CEO Ed Rensi說：“花35，000美元買下機械手臂炸薯條比雇傭一個15美元一小時的低效率員工要便宜得多。“盡管對于以這些工作賴以為生的人來說是個擔憂，但企業(yè)也許正為了穩(wěn)定財政而忽略了這些擔憂。

劣勢

然而，使用機器人有一些明顯的缺點。就目前狀況來看，相對于人類，機器人在中國的一些餐廳還有諸多不便：機器人需要在按照固定的軌道上進行，緩慢移動、靜止之前需要準備，還要避免碰撞，而且還不能操作飲料和運送湯類菜品。他們還會死機，和客人互動交流有限。用于點菜和銷售過程中機器人，例如在日本的必勝客和雀巢測試“胡椒”機器人具有顛覆性的溝通能力，可以與客戶順利的互動，促進銷售。然而，他們很容易被更高效、非語言的數(shù)字應(yīng)用所取代。在得到大眾廣泛認可并成為主流技術(shù)之前，機器人技術(shù)還有一段路要走。因此，機器人技術(shù)尚需改進才能被廣泛接受。機器人技術(shù)也存在倫理問題，隨著機器人技術(shù)的應(yīng)用，我們在新的工作環(huán)境中工作時，那些由于機器人造成的失業(yè)和對社會的影響都是我們深入研究的課題。

社會接受度

社會接受新技術(shù)是一個漫長的過程。丹麥摩爾堡大學副教授Henrik Scharfe估計，大約還需要40年左右的時間，社會才能廣泛接受機器人服務(wù)員提供餐飲服務(wù)。一旦發(fā)現(xiàn)這種變革，餐廳內(nèi)人類員工的角色將轉(zhuǎn)換為更加關(guān)注關(guān)系而非運營，例如過去銀行職員如何接受自動取款機的引進。這個像人一樣的服務(wù)員技術(shù)可能仍需要更進，但短期內(nèi)進行一次技術(shù)飛躍是有可能實現(xiàn)的，正如在計算機和手機技術(shù)發(fā)展中所看到的那樣。在機器人服務(wù)員真正投入應(yīng)用之前，機器人化的過程也有可能被整合到餐飲服務(wù)業(yè)的流程中去。這種技術(shù)在很多行業(yè)都比較常見，例如制造業(yè)。也許從技術(shù)角度上不是在模仿人類服務(wù)員，而是它以自己的方式完成工作，也同樣會受到了歡迎。例如，很多日本壽司店利用傳送帶為客戶上菜。

機器人服務(wù)員有自己的優(yōu)劣勢，人們還需要一點時間才能廣泛接受他們。我們十分激動能夠看到這一新技術(shù)的發(fā)展，以及它如何改變未來的餐飲服務(wù)體驗和過程。