隨著銀行業(yè)市場(chǎng)的劇烈變化，銀行業(yè)的動(dòng)蕩和混亂逐漸成為常態(tài)，銀行不得不慎重思考，到底是什么改變了客戶忠誠(chéng)度？越來(lái)越多的客戶將金融服務(wù)從傳統(tǒng)銀行向新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和非傳統(tǒng)銀行機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)移，因此銀行必須認(rèn)真思考評(píng)估客戶流失不斷增長(zhǎng)的風(fēng)險(xiǎn)程度。也正是為了解決這個(gè)重要非凡的問(wèn)題，SLD進(jìn)行了一項(xiàng)重要的客戶研究來(lái)確定初級(jí)銀行客戶流失的等級(jí)。

00后和90后的視角及與銀行的互動(dòng)與70后的前輩大有不同，這是一個(gè)值得認(rèn)真考慮的重要問(wèn)題。他們成長(zhǎng)于數(shù)字化和移動(dòng)化的時(shí)代里，期待高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)性化和無(wú)縫式的用戶體驗(yàn)，這些新新人類正在改變銀行的定義。我們的調(diào)查表明，與移動(dòng)設(shè)備有深入連接的年輕客戶將移動(dòng)設(shè)備看作是他們交流理財(cái)?shù)淖罴逊绞?。銀行通過(guò)提供新的線上及移動(dòng)銀行平臺(tái)作為回應(yīng)，提升便利性，希望能夠提升品牌忠實(shí)度。但這項(xiàng)變革是一支雙刃劍——雖然滿足了一定的客戶需求，卻丟失了客戶和銀行間互動(dòng)聯(lián)系的機(jī)會(huì)。

SLD發(fā)現(xiàn)，銀行業(yè)正在艱難地填補(bǔ)我們所說(shuō)的“漏桶問(wèn)題”，雖然客戶流失緩慢，但客戶流失卻是必然的。這種流失正發(fā)生在靜默流失階段，客戶考慮更換渠道和金融服務(wù)提供商，放棄他們初始銀行支票和儲(chǔ)蓄賬戶低息的現(xiàn)狀。不值得驚訝的是，我們研究發(fā)現(xiàn)，超過(guò)64%的受訪者處于對(duì)他們現(xiàn)有金融機(jī)構(gòu)保持中立到不滿這一區(qū)間。事實(shí)令人震驚：缺乏靈活控制、個(gè)性化定制的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)現(xiàn)在的金融服務(wù)提供商失去信任導(dǎo)致客戶想要更換金融選擇，這種情況的比例令人觸目驚心。這種程度的不滿情緒給銀行造成了不小的挑戰(zhàn)，各大銀行紛紛開(kāi)始從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里搶占市場(chǎng)份額，以便擴(kuò)大客戶規(guī)模。最終，銀行需要使那些潛在客戶群體相信他們的服務(wù)比其他銀行好，這就很難去考慮當(dāng)前的環(huán)境。

客戶正悄無(wú)聲息地流失，客戶正在考慮更換渠道及金融服務(wù)提供商，放棄他們初始銀行賬戶，期待改變儲(chǔ)蓄賬戶的低息現(xiàn)狀。

在SLD的研究中顯示，42%的客戶考慮離開(kāi)傳統(tǒng)銀行，這并不奇怪，因?yàn)槠骄课豢蛻舳己统^(guò)兩家金融機(jī)構(gòu)有業(yè)務(wù)往來(lái)。令人吃驚的是，37%的客戶考慮轉(zhuǎn)向純線上銀行，因?yàn)檫@些顛覆性的銀行建立了良好的信譽(yù)和使用偏好。最后，24%的客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)完成了大部分的銀行業(yè)務(wù)，或者和初始金融機(jī)構(gòu)的互動(dòng)聯(lián)系并不頻繁，他們正在考慮向非傳統(tǒng)銀行遷移。這一統(tǒng)計(jì)說(shuō)明了金融科技平臺(tái)的顛覆性力量及其帶來(lái)的巨大壓力，它們正沖擊著現(xiàn)狀，迫使銀行業(yè)做出改變。隨著移動(dòng)錢包項(xiàng)目的發(fā)展，對(duì)于實(shí)體現(xiàn)金的依賴將逐漸減弱，銀行粘性也終將會(huì)得到真正的檢驗(yàn)。

大多數(shù)的隱形流失是由客戶參與程度等級(jí)決定的，超過(guò)37%的客戶表示和自己的初始金融機(jī)構(gòu)互動(dòng)聯(lián)系并不多。SLD的研究指出，互動(dòng)聯(lián)系越少，客戶轉(zhuǎn)而選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的風(fēng)險(xiǎn)就越高。在線銀行和手機(jī)銀行已經(jīng)成為選擇決策的關(guān)鍵因素，因此銀行需要仔細(xì)思考該如何降低客戶流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略。

在以往的歷史中，大多數(shù)客戶往往在其一生之中只忠于一家銀行。但現(xiàn)如今，隱形客戶流失已經(jīng)成為銀行的常態(tài)。值得銀行注意的是——現(xiàn)在的客戶更愿意貨比三家，看哪一家銀行能夠更好地滿足他們特定生活方式的需求。由于新生代客戶沒(méi)有我們想像中的那么忠誠(chéng)，而且他們更愿意去發(fā)現(xiàn)能那些夠滿足他們所在生活階段需要的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，銀行市場(chǎng)不再由網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量最多的銀行一家獨(dú)大，也不再由傳統(tǒng)品牌老大獨(dú)占。