我們的餐飲服務(wù)行業(yè)正面臨著重大轉(zhuǎn)變，運(yùn)營(yíng)商將傳統(tǒng)的菜單換成了新式的更加明亮的數(shù)字版本。我們?yōu)镃old Stone Creamery, Sweet India 以及Second Cup International服務(wù)的內(nèi)容中，就包括了數(shù)字菜單屏，作為品牌體驗(yàn)的一部分。從我們的角度來看，這一舉措對(duì)客戶來說是顯而易見的選擇，它擁有更好的分時(shí)段策略、更有效地傳遞食物品質(zhì)、更誘人的促銷力度。附加優(yōu)勢(shì)包括輕松更新菜品和價(jià)格，動(dòng)圖能夠輔助降低所感知到的等待時(shí)間。我們預(yù)見這一趨勢(shì)的勢(shì)頭將非常強(qiáng)勁，有足夠的勇氣斷言數(shù)字菜單屏將會(huì)成為快餐和快速休閑餐廳傳播他們品牌與服務(wù)的真實(shí)方式。
而且，我們公司對(duì)未來創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)促使我們采用新的沉浸式技術(shù)，使得整個(gè)體驗(yàn)更加方便、個(gè)性化、高效。這些沉浸式趨勢(shì)，例如數(shù)字定位區(qū)域，平板電腦預(yù)訂、智能手機(jī)預(yù)訂作為有效吸引客戶的新方法在客人進(jìn)店前、在店內(nèi)、離店時(shí)被推出。我們認(rèn)為這是一種會(huì)產(chǎn)生巨大影響的方式，因?yàn)榭蛻糍?gòu)買行為已經(jīng)超越了數(shù)字菜單屏。當(dāng)餐飲服務(wù)運(yùn)營(yíng)商展望沉浸式未來時(shí)，去我們建議考慮三大因素，這三大因素都超出了當(dāng)前數(shù)字菜單模式。
因素一：創(chuàng)建深層次個(gè)性化情感連接
大多數(shù)用在菜單屏及訂餐平臺(tái)上的新液晶顯示器和平板電腦都配備了媒體播放器和攝像頭，這意味著在這些單元上可以實(shí)現(xiàn)“智能”。面部表情和情感識(shí)別軟件的進(jìn)步以為著未來數(shù)字信號(hào)以及預(yù)購(gòu)和支付平板能夠識(shí)別客戶的情緒、年齡、種族和性別，讓菜單提供更適合個(gè)人需求的服務(wù)。這些技術(shù)，利用精準(zhǔn)的客戶細(xì)分，使得經(jīng)營(yíng)者更好地完善菜單和促銷，可以使經(jīng)營(yíng)者在一個(gè)更高層次上使顧客認(rèn)知。
在英國(guó)，領(lǐng)先的數(shù)字導(dǎo)視公司Amscreen宣布Tesco已經(jīng)同意整合其在450家加油站進(jìn)行受眾的測(cè)量技術(shù)OptimEyes。這個(gè)系統(tǒng)有點(diǎn)像全球都在使用的類似Mathworks和其他類似于海關(guān)關(guān)員使用的系統(tǒng)。利用面部識(shí)別技術(shù)認(rèn)證購(gòu)物者的性別、年齡及其他基本特征，這項(xiàng)技術(shù)現(xiàn)在已推向餐飲服務(wù)及零售行業(yè)，為消費(fèi)者提供更有效、更全面的溝通。OptimEyes數(shù)字菜單屏能夠判斷顧客是否處于高度焦慮狀態(tài)，急于尋求便捷服務(wù)，又或是心情放松，有興趣發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品。這種新的定制化信息將包括定制菜單的提供以及酬賓計(jì)劃，推動(dòng)購(gòu)物積極性。
面部識(shí)別的優(yōu)勢(shì)主要是支持了千禧一代的主流發(fā)展趨勢(shì)，他們需求個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)作為選擇品牌時(shí)考慮的因素之一。了解客戶的想法、性別、年齡將有助于為他們提供最符合他們需求的膳食選擇，減少或者完全消除當(dāng)今餐飲服務(wù)菜單的復(fù)雜性。
因素二：讓客戶處于沉浸式購(gòu)物中
我們生活在快節(jié)奏、復(fù)雜的世界里，客戶進(jìn)入餐飲服務(wù)場(chǎng)所時(shí)普遍會(huì)帶著升高的焦慮感和壓力。餐廳則仍舊扮演者“非正式家庭治療”中的重要角色（我們?cè)缭?5年前針對(duì)Pizza Hut Café概念研究時(shí)就創(chuàng)造了這個(gè)術(shù)語），為忙碌的人們提供一個(gè)與朋友重新建立聯(lián)系或犒勞自己的地方。這是經(jīng)營(yíng)者以吸引消費(fèi)者注意為目的的一場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)渠道為消費(fèi)者每天使用超過四個(gè)小時(shí)的移動(dòng)設(shè)備。像Panera Bread這樣的零頭食品經(jīng)銷商意識(shí)到數(shù)字菜單屏只是一個(gè)工具，通過一系列技術(shù)提供給客戶更佳沉浸式、愉悅的體驗(yàn)。預(yù)定平板電腦，例如，允許消費(fèi)者在自己時(shí)間充足的時(shí)候做出選擇，而不用擔(dān)心猶豫不決，還要排長(zhǎng)隊(duì)認(rèn)購(gòu)。這些技術(shù)解決了餐飲服務(wù)業(yè)最常見的挑戰(zhàn)，減少了等待時(shí)間造成的焦慮，以及在點(diǎn)餐和支付過程中最常見的問題。當(dāng)然也有其他的優(yōu)勢(shì)。
我們最近完成了一項(xiàng)工作，為美國(guó)一家領(lǐng)導(dǎo)性的加油站便利零售商引進(jìn)了預(yù)定菜單屏。我們注意到新的預(yù)定平板電腦減少了客戶的等待時(shí)間，提高了銷售額。這表明利用科技解決問題同時(shí)使消費(fèi)者和餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)商受益。該行業(yè)目前致力于預(yù)定數(shù)字設(shè)備，例如數(shù)字菜單屏及平板電腦將會(huì)進(jìn)化至內(nèi)含區(qū)域定位、連接忠實(shí)度計(jì)劃應(yīng)用程序的個(gè)性化信息等。語音識(shí)別軟件的優(yōu)勢(shì)將會(huì)對(duì)餐飲服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的影響。當(dāng)數(shù)字導(dǎo)視也集成進(jìn)去之后，語音識(shí)別技術(shù)將會(huì)改變溝通方式，從單方向溝通，到與客戶進(jìn)行交互式對(duì)話，提升訂單準(zhǔn)確性。
將語音識(shí)別技術(shù)與面部識(shí)別軟件和移動(dòng)應(yīng)用程序耦合，經(jīng)營(yíng)商能夠利用對(duì)客戶需求的高級(jí)識(shí)別提供對(duì)應(yīng)服務(wù)，提升整體的客戶訂餐和用餐體驗(yàn)。例如，語音區(qū)域定位能夠使餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)商在客戶到達(dá)餐廳之前，詢問客戶是否需要和上次同樣的菜品。我們也將增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)作為傳統(tǒng)紙質(zhì)菜單的一部分，讓客戶利用他們自己的設(shè)備了解更多的特別菜品提供情況，或者利用游戲減少感知到的等待時(shí)間，我們發(fā)現(xiàn)增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)應(yīng)用程序提供了更好地利用傳統(tǒng)紙質(zhì)圖表菜單的機(jī)會(huì)，創(chuàng)造了利用視頻闡釋更強(qiáng)大、更富有情感的品牌故事的平臺(tái)。
因素三：確保生態(tài)圈閉環(huán)
了解硬件和軟件技術(shù)如何實(shí)現(xiàn)與客戶購(gòu)買途徑的一致性的發(fā)展歷程十分重要。行業(yè)需要一一挖掘這些新技術(shù)做扮演的角色：首先，吸引客戶注意力，創(chuàng)造正確的體驗(yàn)，驅(qū)動(dòng)不同時(shí)段和產(chǎn)品服務(wù)的轉(zhuǎn)換，然后留出這些客戶，推動(dòng)重復(fù)訪問和品牌忠誠(chéng)度。因此，我們?cè)谟绊戀?gòu)買決策的每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻做了分析規(guī)劃：
吸引
手機(jī)應(yīng)用程序是吸引人們關(guān)注食品運(yùn)營(yíng)商品牌與服務(wù)的絕佳方式之一?？梢宰鳛檫\(yùn)營(yíng)商品牌應(yīng)用程序的一部分集成進(jìn)來，或者在通用GPS或是第三方應(yīng)用中出現(xiàn)。社交媒體能夠讓朋友之間分享經(jīng)驗(yàn)，或者指定餐廳進(jìn)行簡(jiǎn)單的會(huì)面，其角色也十分重要。櫥窗的數(shù)字菜單屏導(dǎo)視可以在您路過餐廳的時(shí)候給予更加顯著的支持，尤其是在人流量巨大的城市地區(qū)。面向外部的數(shù)字導(dǎo)視信息或者任何形式的區(qū)域定位需要簡(jiǎn)短并突破障礙快速讓您關(guān)注，畢竟你只有幾秒鐘的時(shí)間來傳遞信息，其利益是那種必須長(zhǎng)時(shí)間停留的導(dǎo)視所帶不來的。這些導(dǎo)視，通過帶區(qū)域定位的應(yīng)用程序，吸引著潛在客戶的注意力。
交易
你的外部導(dǎo)視以及區(qū)域定位信息驅(qū)動(dòng)消費(fèi)者進(jìn)入到你家店面，現(xiàn)在就需要到大型菜單屏和預(yù)訂平板電腦給予消費(fèi)者正確的刺激，推動(dòng)更高的銷售額。我們的經(jīng)驗(yàn)表明，只有在消費(fèi)者不確定他們的選擇時(shí)，才會(huì)找菜單，因此促銷活動(dòng)要被放在離點(diǎn)餐臺(tái)最近的位置。我們還建議設(shè)立站點(diǎn)，在所有屏幕上同時(shí)運(yùn)行，打斷顧客的思路，把注意力引到產(chǎn)品上去，為大量的信息做鋪墊。用作預(yù)訂的平板電腦的介紹為客戶提供了更加直接、精簡(jiǎn)的流程，同時(shí)提供追加提醒功能，以防工作人員忘記傳達(dá)客戶的其他需求。大多POS系統(tǒng)現(xiàn)在都是次要的，而面向客戶的的屏幕，將被考慮如何整合到整體的數(shù)字策略信息中去才是主要的，這個(gè)屏幕往往是客戶最容易注意到的屏幕之一。
維護(hù)
將訪問量轉(zhuǎn)換為忠誠(chéng)的?？椭陵P(guān)重要。關(guān)聯(lián)著經(jīng)營(yíng)者應(yīng)用程序的忠誠(chéng)度計(jì)劃，可以追蹤可兌換積分，提示促銷活動(dòng)，確保該品牌在初次交易之后仍舊能夠被客戶看到。當(dāng)今社會(huì)，他們用智能手表和手機(jī)記錄他們的行為，這種可學(xué)習(xí)的行為可以被餐廳所利用。高效的應(yīng)用程序還允許消費(fèi)者提前預(yù)定，加快交易速度，查看他們想要去的地點(diǎn)排隊(duì)有多長(zhǎng)。應(yīng)用程序和社會(huì)媒體平臺(tái)為品牌提供進(jìn)一步的宣傳，并需要做為數(shù)字標(biāo)示的一部分有效集成進(jìn)去，當(dāng)然，也要向客戶積極推薦下載并使用該應(yīng)用程序。
未來不僅僅比我們想象的更快到來，它已經(jīng)到來了：本文中大多數(shù)案例已經(jīng)可行，并得到了全面的測(cè)試。我們最近完成了一個(gè)項(xiàng)目，主要為一家業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的休閑餐廳連鎖店進(jìn)行品牌重塑，在此過程中，他們考慮了很多這方面的概念，并且很多都在實(shí)施中。最終對(duì)于任何品牌來說，不管是銀行、服裝店或者餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者，能夠在成本可控范圍內(nèi)有效定制產(chǎn)品，高度識(shí)別客戶偏好，是將客戶轉(zhuǎn)化成品牌忠誠(chéng)度的兩大關(guān)鍵因素。隨著該領(lǐng)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加速，而最好的讓客戶掏錢的辦法就是走進(jìn)他們的心，那就要找更加沉浸式、個(gè)性化、有情感聯(lián)接的品牌體驗(yàn)。