客戶服務(wù)之困市場(chǎng)研究公司Forrester發(fā)布的CI指數(shù)顯示，當(dāng)前客戶服務(wù)質(zhì)量指數(shù)已跌至自該指數(shù)于2016發(fā)布以來(lái)的歷史最低點(diǎn)。其他來(lái)自于調(diào)研平臺(tái)Cavell、Customer Contact Week Digital和National Rage Survey的數(shù)據(jù)也驗(yàn)證了這一現(xiàn)象——約有一半的受訪者認(rèn)為過(guò)去幾年的服務(wù)質(zhì)量每況愈下。在越來(lái)越多企業(yè)標(biāo)榜自己“以客戶為中心”的當(dāng)下，這一數(shù)據(jù)令人震驚。
這到底是什么原因？為了弄清真相，SLD睿來(lái)品牌體驗(yàn)設(shè)計(jì)將與您一同探討服務(wù)質(zhì)量正在下降的原因，以及零售商該如何才能力挽狂瀾。
1、 員工與顧客沖突事件頻發(fā)
零售業(yè)并非世外桃花源。不文明行為和社會(huì)兩極分化的加劇有據(jù)可查。疫情期間，我們就看到了許多前所未有的不良顧客行為。如今，經(jīng)濟(jì)下行壓力也正在催生消費(fèi)者的躁動(dòng)情緒。他們的焦躁不安往往指向一線員工，而員工只能選擇回避或反擊。
應(yīng)對(duì)之策：
員工與顧客的關(guān)系惡化到如此地步著實(shí)令人悲哀，零售商要清晰地界定其與顧客的關(guān)系，可以考慮利用標(biāo)示牌明確對(duì)顧客行為的預(yù)期，并配備相應(yīng)的安保措施。嚴(yán)肅、認(rèn)真對(duì)待不良行為，既可以讓員工知曉企業(yè)的態(tài)度，也能改善整體氛圍。
2、 盲目追風(fēng)自動(dòng)化
因?yàn)榧庇谇?ldquo;效”，零售商們加快了NLP聊天機(jī)器人和自助結(jié)賬等技術(shù)的投入。很快，問(wèn)題也隨之而來(lái)——人工智能聊天機(jī)器人并不像承諾的那么精彩，面對(duì)已經(jīng)很沮喪的消費(fèi)者時(shí)反而容易火上澆油。自助結(jié)賬并非一無(wú)是處，但也毀譽(yù)參半：時(shí)至今日，自助結(jié)賬服務(wù)與經(jīng)濟(jì)衰退之間的關(guān)聯(lián)日漸清晰；然而若要完全取締，習(xí)慣自助結(jié)賬的消費(fèi)者又會(huì)心生怨懟。
應(yīng)對(duì)之策：
究竟從何時(shí)起，零售商決定在全面推廣一項(xiàng)新技術(shù)之前不再做測(cè)試？今時(shí)今日，似乎整個(gè)行業(yè)都陷入了一場(chǎng)怪誕的比賽——大家爭(zhēng)先恐后地用更糟糕的用戶體驗(yàn)來(lái)?yè)魯?duì)手，而這顯然已經(jīng)偏離了正確的發(fā)展方向。事實(shí)上，新技術(shù)層出不窮，但并不意味著它就一定能幫助顧客或企業(yè)擺脫困境。新技術(shù)上線前，零售商應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格的測(cè)試，達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)后再發(fā)布——停止追逐華而不實(shí)的新新事物，專注于解決客戶的痛點(diǎn)。
自動(dòng)化有助于提升客戶服務(wù)，但如若體驗(yàn)感不好，亦會(huì)成為另一個(gè)痛點(diǎn)。因此，品牌應(yīng)該考慮自動(dòng)化與人工相結(jié)合的服務(wù)模式，按需定義人工介入程度。
3、零售崗位員工快樂(lè)不起來(lái)了
曾經(jīng)，一線零售工作是許多人賴以為生的方式。時(shí)至今日，越來(lái)越多的企業(yè)采用算法調(diào)度，以獲取性價(jià)比更高的人員配置。但這些算法顯然沒(méi)有充分考慮人類(lèi)的基本需求，很多零售行業(yè)一線從業(yè)者不得不多方兼職以維持生計(jì)。也正因此，過(guò)去的一年，英國(guó)零售品牌ASDA、加拿大最大的家居裝飾連鎖商和零售品牌Rona、亞馬遜、麥德龍和美國(guó)連鎖購(gòu)物中心Fred Meyer等企業(yè)發(fā)生了多次一線員工罷工——尋根究底不外乎不可預(yù)知的工作安排、消失的全職崗位，以及遠(yuǎn)低于生活成本的薪水等社會(huì)問(wèn)題。
應(yīng)對(duì)之策：
如果對(duì)自己的待遇不滿意，員工服務(wù)熱情便無(wú)從談起；當(dāng)員工身兼多職、疲于奔命時(shí)，“微笑服務(wù)”無(wú)疑是空中樓閣?？偠灾?，一分收獲一分付出。
如果零售商能清醒地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)：提供良好的福利待遇、可預(yù)知的工作時(shí)間、體面且能兼顧生活的全職工作，意味著擁有更高的員工忠誠(chéng)度，同時(shí)也意味著企業(yè)擁有一個(gè)熟悉自身業(yè)務(wù)的資深專家團(tuán)隊(duì)，那么其客戶服務(wù)質(zhì)量勢(shì)必將明顯提高。此外，工作條件的改善也會(huì)直接影響服務(wù)質(zhì)量，即便是員工休息室改良的細(xì)微之舉，也能讓員工體會(huì)到公司對(duì)自己的重視。
4、模塊化培訓(xùn)
在我們與零售商的合作中，經(jīng)常遇到的一個(gè)問(wèn)題是其過(guò)度依賴基于模塊的培訓(xùn)。雖然部分培訓(xùn)也可以在數(shù)字化平臺(tái)中完成，但集中員工端坐在會(huì)議室中觀看數(shù)小時(shí)的教學(xué)視頻，顯然不是學(xué)習(xí)如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量的好辦法。良好的服務(wù)質(zhì)量需要耐心傾聽(tīng)、直面沖突、積極解決問(wèn)題，沒(méi)有什么教學(xué)能比專家在現(xiàn)場(chǎng)親身示范更能讓人過(guò)目不忘。所謂“細(xì)節(jié)決定成敗”, 有時(shí)候那些細(xì)微末節(jié)反而是客戶服務(wù)的關(guān)鍵。
應(yīng)對(duì)之策：
為提升新員工培訓(xùn)質(zhì)量，一些企業(yè)用“新兵訓(xùn)練營(yíng)”的方式為新員工提供人性化的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，而另一些公司則安排新的地點(diǎn)，專門(mén)從事實(shí)踐培訓(xùn)教學(xué)。誠(chéng)然，傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式也有其優(yōu)點(diǎn)，但更多的零售商們開(kāi)始嘗試新的培訓(xùn)模式。毫無(wú)疑問(wèn)，這需要更多的投入，但同樣也能收獲得更多。
另外，數(shù)字化培訓(xùn)的價(jià)值仍在，但它更適合系統(tǒng)的產(chǎn)品、程序方面的知識(shí)培訓(xùn)。只要更新及時(shí)，設(shè)計(jì)合理，數(shù)字化培訓(xùn)就有用武之地。
5、門(mén)店設(shè)計(jì)沒(méi)有以“服務(wù)”為中心
門(mén)店設(shè)計(jì)需要將員工體驗(yàn)視為成功的關(guān)鍵因素之一。零售商通常要求繪制客戶旅程圖，但員工如何融入這一過(guò)程卻往往被忽略。各種服務(wù)流程被不斷加入到這些從未為這些新要求設(shè)計(jì)的門(mén)店中，導(dǎo)致員工不得不臨時(shí)拼湊一些看似可行但實(shí)際上并不完全有效的解決方案。
應(yīng)對(duì)之策：
從員工完成任務(wù)時(shí)所需步驟，到他們?cè)谀睦镄菹?mdash;—服務(wù)設(shè)計(jì)還需要繪制員工旅程圖。當(dāng)實(shí)施新的服務(wù)流程時(shí)，需要有可調(diào)整的空間。銷(xiāo)售流程將突出員工與顧客互動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻，并幫助你了解門(mén)店環(huán)境該如何支撐這些關(guān)鍵時(shí)刻。
服務(wù)正在成為差異化的關(guān)鍵因素
試問(wèn)，您上一次體驗(yàn)到極致服務(wù)是什么時(shí)候？顯然，那次的服務(wù)體驗(yàn)并不常見(jiàn)，否則不會(huì)讓你久久不能忘懷。因此，在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量仍是零售商脫穎而出的關(guān)鍵。