信任度向來(lái)是消費(fèi)者購(gòu)買決策時(shí)的首要因素，銀行業(yè)也不例外。對(duì)銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)信任這一紐帶，吸引客戶參與是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。然而，隨著數(shù)字化銀行的興起，手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行漸成主導(dǎo)地位，通過(guò)顧問(wèn)和銀行網(wǎng)點(diǎn)與客戶建立信任的傳統(tǒng)方式越來(lái)越?jīng)]有存在感了。但是單純的數(shù)字化銀行又無(wú)法建立牢靠的信任關(guān)系，因此銀行業(yè)勢(shì)必要尋找一種全新的方式——通過(guò)整合數(shù)字化與銀行網(wǎng)點(diǎn)，與客戶建立信任。

本篇文章，SLD睿來(lái)品牌體驗(yàn)設(shè)計(jì)將與您一同分享關(guān)于數(shù)字化、人性化的優(yōu)缺點(diǎn)，以及銀行網(wǎng)點(diǎn)的升級(jí)改造之路。

數(shù)字化銀行是什么

首先，我們要明確數(shù)字化銀行與網(wǎng)上銀行的區(qū)別，以及其價(jià)值和作用。網(wǎng)上銀行只是向客戶提供的一種網(wǎng)上服務(wù)，方便他們隨時(shí)隨地進(jìn)行日常交易、減少前往銀行網(wǎng)點(diǎn)的次數(shù)。任何方便客戶完成交易的數(shù)字化服務(wù)，如手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行，都屬于數(shù)字化銀行。正是這個(gè)系統(tǒng)化解決方案，促進(jìn)了電子商務(wù)的發(fā)展，并成為了人們?nèi)粘Ｉ畹闹匾M成部分。

其次，數(shù)字化銀行可以提供個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，例如有針對(duì)性地提供個(gè)性化的財(cái)務(wù)建議。在以前，通常是客戶來(lái)到銀行網(wǎng)點(diǎn)與財(cái)務(wù)顧問(wèn)深入溝通財(cái)務(wù)狀況、預(yù)期等相關(guān)問(wèn)題，然后委托網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)。而如今，數(shù)字化銀行可以提供這些個(gè)性化的功能和建議，并完成相關(guān)服務(wù)。

如今的數(shù)字化銀行，可以基于客戶設(shè)定的目標(biāo)提供個(gè)性化服務(wù)，從度假、理財(cái)?shù)浇逃鸬囊?guī)劃，功能應(yīng)有盡有。而且，這些個(gè)性化的目標(biāo)可以即時(shí)為客戶提供貼心的服務(wù)，充當(dāng)銀行與客戶之間的信任紐帶。除此之外，數(shù)字化銀行還可以根據(jù)客戶的消費(fèi)習(xí)慣為其提供個(gè)性化的財(cái)務(wù)建議。例如提供消費(fèi)報(bào)告，設(shè)定消費(fèi)限額，幫助消費(fèi)者達(dá)成財(cái)務(wù)目標(biāo)。

在投資個(gè)性化方面，數(shù)字化銀行也有卓越表現(xiàn)。例如，Wealthsimple就開發(fā)了完全由基于AI提供服務(wù)的投資平臺(tái)，沒(méi)有聘用一名財(cái)務(wù)顧問(wèn)，但實(shí)現(xiàn)了與人工服務(wù)媲美的投資個(gè)性化服務(wù)?？蛻糁灰O(shè)定幾個(gè)簡(jiǎn)單的量化指標(biāo)，系統(tǒng)即能從過(guò)往的投資歷史、市場(chǎng)狀況等因素，為客戶提供精準(zhǔn)的、個(gè)性化的投資建議。

盡管數(shù)字化銀行有許多十分精彩的表現(xiàn)，但仍存在一些不可避免的缺陷，如人性化的缺失等。疫情期間，數(shù)字化銀行得到了更加廣泛的普及，但銀行網(wǎng)點(diǎn)卻受到了沉重的打擊——有數(shù)據(jù)顯示，為了削減運(yùn)營(yíng)成本，2020年3月以來(lái)已有超過(guò)4000家銀行網(wǎng)點(diǎn)被迫關(guān)閉。在這些銀行網(wǎng)點(diǎn)被關(guān)閉的過(guò)程中，其中不乏存在忽略客戶真正關(guān)注的價(jià)值和體驗(yàn)等問(wèn)題。

人性化的銀行網(wǎng)點(diǎn)

盡管數(shù)字化銀行越來(lái)越受歡迎，但真正重要的東西卻被忽略了——人的因素。研究表明，盡管數(shù)字化銀行有強(qiáng)勁的增長(zhǎng)趨勢(shì)，但過(guò)分專注于數(shù)字化可能會(huì)導(dǎo)致客戶流失。銀行網(wǎng)點(diǎn)作為銀行與客戶關(guān)鍵的接觸渠道，在當(dāng)下的市場(chǎng)環(huán)境中仍有其重要的、積極的意義——通過(guò)數(shù)字化與實(shí)體環(huán)境結(jié)合，既為客戶提供更佳的體驗(yàn)，也吸引了客戶參與。數(shù)據(jù)顯示，銀行網(wǎng)點(diǎn)仍是客戶的首選渠道（約占70%），在35-54歲的受訪者中則高達(dá)73%。

同時(shí)，數(shù)據(jù)對(duì)升級(jí)之后的銀行網(wǎng)點(diǎn)也有詳盡的跟蹤——得益于將數(shù)字化與物理網(wǎng)點(diǎn)相結(jié)合，升級(jí)后的網(wǎng)點(diǎn)無(wú)論是訪客量還是增長(zhǎng)率都有大幅提高，高達(dá)約20倍左右。事實(shí)上，在享受數(shù)字化提供的自由和便利之外，人們更渴望人與人之間的交流和溝通。最近，Regions Bank的銀行網(wǎng)點(diǎn)就完成了一系列的升級(jí)——將金融顧問(wèn)的人性化元素與技術(shù)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)交互式的屏幕，為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)。這些整合了數(shù)字化服務(wù)的硬件設(shè)備，被部署于各關(guān)鍵接觸點(diǎn)，以提升客戶參與度。

圖片來(lái)源：SLD
 

在“以人為中心”的銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)踐中，不得不提到另一家銀行——浙商銀行。這家銀行將數(shù)字化應(yīng)用和銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有機(jī)整合，完成了銀行網(wǎng)點(diǎn)的全新升級(jí)設(shè)計(jì)?？蛻艨梢栽诖髲d通過(guò)數(shù)字化標(biāo)牌了解產(chǎn)品、服務(wù)、金融資訊和財(cái)務(wù)建議等信息，也可以在等候區(qū)內(nèi)輕松了解財(cái)務(wù)知識(shí)，客戶還可以與專業(yè)的顧問(wèn)進(jìn)行溝通。這些努力，對(duì)于提升浙商銀行的客戶體驗(yàn)、品牌聲譽(yù)起到了關(guān)鍵作用。
 

興業(yè)銀行也是將人與數(shù)字化融合的典范之一。從具有會(huì)議和教育功能的多功能大廳區(qū)，到使用新技術(shù)打造的私人咨詢區(qū)，興業(yè)銀行致力于打造“技術(shù)服務(wù)于人”的新型銀行網(wǎng)點(diǎn)。歸根結(jié)底，數(shù)字化銀行增強(qiáng)了人的價(jià)值，而非取代了人。

圖片來(lái)源：SLD
 

最后，盡管大多數(shù)銀行都在急匆匆地推進(jìn)全面數(shù)字化，但卻忽略了人們最想要的東西。實(shí)際上，人們更喜歡到銀行網(wǎng)點(diǎn)，而非完全在線辦理業(yè)務(wù)。最新的一項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有半數(shù)以上的受訪者表示要么不完全信任數(shù)字化銀行、要么更愿意與人打交道，受訪者更希望銀行網(wǎng)點(diǎn)能提升數(shù)字化體驗(yàn)。原因在于——大多客戶都不太信賴技術(shù)本身，而是更相信銀行網(wǎng)點(diǎn)的專業(yè)顧問(wèn)。