長(zhǎng)期以來(lái)，醫(yī)院等醫(yī)療機(jī)構(gòu)或多或少存在一些諸如排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、導(dǎo)視識(shí)別不清、服務(wù)不周到等問(wèn)題，對(duì)患者產(chǎn)生了極大的困擾。再則，患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的傳統(tǒng)認(rèn)知一直存在——在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的回憶多是痛苦。因此，如何積極主動(dòng)去消解患者的偏見(jiàn)、顧慮、疑惑，成為了當(dāng)下擺在醫(yī)療機(jī)構(gòu)面前最棘手的事情。

在傳統(tǒng)意識(shí)里，醫(yī)療機(jī)構(gòu)往往把候診室定位于“患者等待服務(wù)的地方”，完全沒(méi)有意識(shí)到這是一個(gè)提升品牌價(jià)值的最佳場(chǎng)所。事實(shí)上，與其任由候診室成為患者害怕去的地方，不如將其升級(jí)為患者與醫(yī)生、專(zhuān)家、環(huán)境互動(dòng)的場(chǎng)所。

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本篇文章中，SLD睿來(lái)品牌體驗(yàn)設(shè)計(jì)將與您一同了解以下6個(gè)技巧，幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)主動(dòng)打造出良好的患者體驗(yàn)。

1、充分使用技術(shù)

事實(shí)上，有些人不大喜歡與人打交道，并盡量避免與互動(dòng)。對(duì)于這些患者，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以推出多端互動(dòng)的掛號(hào)、排診、就診等自助服務(wù)系統(tǒng)。不僅避免了就診臺(tái)的人滿為患問(wèn)題，減少了員工的工作量；同時(shí)也提高了效率、提升了患者的體驗(yàn)。

例如，Docbraces就在整個(gè)候診室安裝了自助服務(wù)機(jī)具，簡(jiǎn)化患者登記流程。同時(shí)，使用精心設(shè)計(jì)的數(shù)字化標(biāo)識(shí)牌進(jìn)行就診引導(dǎo)。

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2、放松是關(guān)鍵

雖然患者焦慮的根源不在于候診室，但對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，候診室是壓抑的。因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要提供沙發(fā)、軟椅等設(shè)施，為患者盡量打造一個(gè)舒適、放松、愉悅的就診環(huán)境。同時(shí)，如果能夠設(shè)置一些兒童閱讀區(qū)等場(chǎng)所，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)將有很大幫助。此外，在墻面裝飾、設(shè)施布置等方面，也要盡可能地以緩解患者緊張情緒為主旨。

3、持續(xù)溝通是關(guān)鍵

鑒于每家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的具體情況不同，在候診過(guò)程中往往會(huì)有許多問(wèn)題產(chǎn)生。例如，排隊(duì)就診過(guò)程中的錯(cuò)過(guò)叫號(hào)等問(wèn)題、同名等問(wèn)題，都可能會(huì)激發(fā)客戶的焦慮情緒。因此，建議使用數(shù)字化技術(shù)，對(duì)患者進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。例如，在服務(wù)流程推進(jìn)過(guò)程中，使用短信、微信消息通知等向患者發(fā)送相關(guān)信息，讓客戶可以感知到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的關(guān)懷。

醫(yī)患之間的直接溝通也十分重要。如果一個(gè)患者錯(cuò)過(guò)預(yù)約而不得不重新排號(hào)，員工要積極主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通，提供一個(gè)盡可能完美的替代方案，以便消除患者的焦慮情緒。對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，直接溝通有助于提升品牌形象。

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4、設(shè)置茶水區(qū)

在候診室設(shè)置一個(gè)茶水區(qū)是十分有益的事情，可以讓患者在等待過(guò)程中保持愉悅的心情?；颊呖梢悦赓M(fèi)享用咖啡、茶水、小零食等。同時(shí)，提供有益身心的娛樂(lè)設(shè)施也是十分有價(jià)值的。例如 Docbraces就打造了自拍墻和閱讀區(qū)。

5、為成功而設(shè)計(jì)

候診室的整體設(shè)計(jì)，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)能否成功的關(guān)鍵因素。據(jù)研究表明，與不重視患者候診體驗(yàn)的空間相比，精心設(shè)計(jì)的空間會(huì)對(duì)患者的醫(yī)療質(zhì)量有直接影響。

因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要善于使用顏色消除患者的焦慮情緒、善于使用最新的設(shè)計(jì)幫助患者提升體驗(yàn)，還在要候診室中使用最有價(jià)值的溝通內(nèi)容，最終達(dá)到強(qiáng)化品牌價(jià)值的目的。

6、了解客戶旅程

事實(shí)上，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在候診室中的預(yù)算還是占比相當(dāng)大的，對(duì)候診室也是十分花心思的。但不為人知的是——多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)往往會(huì)忽略檢查區(qū)等區(qū)域。據(jù)研究數(shù)據(jù)表明，患者在就診過(guò)程中往往存在極大的焦慮，而在等候檢查或檢查過(guò)程中又花費(fèi)了大量時(shí)間，這些時(shí)間讓患者的情緒降到了冰點(diǎn)。因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要深入了解客戶旅程，盡量避免中間可能存在的縫隙，消除品牌摩擦點(diǎn)。

總之，人性化一直是醫(yī)療機(jī)構(gòu)空間設(shè)計(jì)的重要挑戰(zhàn)——對(duì)患者有益的設(shè)計(jì)往往得不到重視，而眼于管理者角度的設(shè)計(jì)大行其道。在SLD睿來(lái)品牌體驗(yàn)設(shè)計(jì)為Docbraces提供的一整套設(shè)計(jì)服務(wù)中，SLD睿來(lái)品牌體驗(yàn)設(shè)計(jì)從患者的角度重新調(diào)整了空間的用途，并從客戶旅程的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了客戶體驗(yàn)的改善，最終達(dá)到強(qiáng)化了Docbraces品牌的目的。