疫情以來(lái)，電商、金融科技等行業(yè)都出現(xiàn)了不同程度的爆發(fā)式增長(zhǎng)。

為了推動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，零售品牌也開(kāi)始逐步重視數(shù)字化轉(zhuǎn)型。這是否意味著數(shù)字化的虛擬世界與物理化的實(shí)體世界，將面臨更加明顯的割裂？

疫情期間，在實(shí)體店客流明顯減少的情況下，零售品牌往往忽略了實(shí)體渠道的重要性。有鑒于此，SLD睿來(lái)品牌體驗(yàn)設(shè)計(jì)對(duì)“數(shù)字化如何對(duì)實(shí)體物理環(huán)境產(chǎn)生影響”進(jìn)行了相關(guān)研究，以此為零售品牌提供更有價(jià)值的幫助：

1、利用數(shù)字化提升客戶(hù)體驗(yàn)

為獲取更大的利益，越來(lái)越多的企業(yè)將營(yíng)銷(xiāo)重心轉(zhuǎn)移到社交媒體。然而，在外部營(yíng)銷(xiāo)推動(dòng)參與度、實(shí)體店的客戶(hù)體驗(yàn)和客流等方面，卻仍存在極大的提升空間。

最近，《福布斯》雜志發(fā)表的一篇文章深入探索了客戶(hù)體驗(yàn)的影響和價(jià)值。其中，擁有客戶(hù)體驗(yàn)理念的公司，其收入水平高出同行4%-8%；擁有卓越客戶(hù)體驗(yàn)的品牌，其收入水平是同行的6倍。在客戶(hù)的購(gòu)物旅程中，客戶(hù)體驗(yàn)的相關(guān)指標(biāo)發(fā)揮著重要的關(guān)鍵作用。零售商們意識(shí)到——客戶(hù)體驗(yàn)與盈利能力、品牌忠誠(chéng)度之間，有著十分緊密的聯(lián)系。

2、利用數(shù)字化提升員工敬業(yè)度

研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略往往面臨三大挑戰(zhàn)，而員工無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求就是其中之一。事實(shí)上，員工的敬業(yè)度絕非只是培訓(xùn)本身，它是關(guān)于員工適配任務(wù)、確保接受培訓(xùn)并自發(fā)形成主觀能動(dòng)性、樂(lè)于去兌現(xiàn)品牌承諾的正確心理。

據(jù)2021年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，美國(guó)共有超過(guò)400萬(wàn)人辭職，同時(shí)有超過(guò)900萬(wàn)個(gè)空缺崗位急待填補(bǔ)。因此，如何尋找到更適合提升客戶(hù)體驗(yàn)的崗位人選，成為了許多零售企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。同時(shí)，零售企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)越來(lái)越復(fù)雜，對(duì)員工的知識(shí)和技能的要求也水漲船高，在一定程度上也加劇了這一挑戰(zhàn)。另外，最近硅谷的大量離職數(shù)據(jù)也在一定程度上表明——薪水并不能有效阻止員工流失。因此，零售企業(yè)要綜合協(xié)調(diào)員工的敬業(yè)度計(jì)劃，在滿(mǎn)足客戶(hù)體驗(yàn)的前提下，盡可能地滿(mǎn)足員工對(duì)職業(yè)發(fā)展和薪酬的期待。

3、使用數(shù)字化重塑企業(yè)文化

眾所周知，企業(yè)文化是企業(yè)戰(zhàn)略得以貫徹執(zhí)行的基礎(chǔ)、轉(zhuǎn)型成功與否的關(guān)鍵。積極、健康的企業(yè)文化不僅可以消除轉(zhuǎn)型焦慮，還能有效克服“孤島”障礙，更能為客戶(hù)提供卓越的體驗(yàn)，是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難于模仿的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但企業(yè)文化是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，不僅與員工的工作能力、意愿相關(guān)，還與可持續(xù)發(fā)展、社會(huì)責(zé)任、工作環(huán)境、薪酬福利等多方面因素相關(guān)。

疫情之下，會(huì)議只能通過(guò)視頻進(jìn)行，員工之間的情感交流越來(lái)越少。雖然疫情并不會(huì)直接導(dǎo)致企業(yè)生產(chǎn)能力的明顯下降，但對(duì)企業(yè)文化的破壞足以讓人心驚膽顫。它減少了人與人之間的交流和互動(dòng)，正使員工成為一個(gè)個(gè)彼此獨(dú)立的“孤島”，不斷侵蝕著企業(yè)文化。因此，企業(yè)需要積極通過(guò)數(shù)字化和物理相結(jié)合的手段，探索企業(yè)文化重塑的新方法。

4、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的人性化

誠(chéng)然，科技的發(fā)展讓人與人之間的聯(lián)系更加緊密，但也讓人們與有意義的社交漸行漸遠(yuǎn)，人們?cè)絹?lái)越孤單。盡管如此，零售品牌仍需積極備戰(zhàn)數(shù)字化戰(zhàn)略，通過(guò)更多人性化的互動(dòng)，讓消費(fèi)者享受更便捷的服務(wù)和更卓越的客戶(hù)體驗(yàn)。

未來(lái)的數(shù)字化，將不再單純以便利、效率等為第一目標(biāo)，而是在此基礎(chǔ)上建立的“以人為本”的沉浸式體驗(yàn)。

5、無(wú)縫連接的數(shù)字化體驗(yàn)

未來(lái)的數(shù)字化世界里，“孤島”將成為過(guò)去，無(wú)論人們參與與否，卓越的客戶(hù)體驗(yàn)都將融入其中——物理世界與虛擬世界的邊界將被打破，沉浸式的集成技術(shù)將為消費(fèi)者的購(gòu)物旅程提供更加有趣、個(gè)性的客戶(hù)體驗(yàn)。

無(wú)論如何，疫情期間的零售品牌正在向數(shù)字化積極邁進(jìn)，提供了滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品或服務(wù)。有些企業(yè)則開(kāi)始將“數(shù)字優(yōu)先”作為第一要?jiǎng)?wù)，更加關(guān)注數(shù)字化技術(shù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)在客戶(hù)體驗(yàn)中的作用。因此，優(yōu)秀的企業(yè)應(yīng)該把握機(jī)遇，用數(shù)字化提升自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。