5月6日，脫口秀藝人舉報(bào)某銀行擅自向第三方泄露自己個(gè)人賬戶流水的事件，使公眾一片嘩然。這一事件也一度登上了“熱搜”榜，迅速成為了一條閱讀量十億+、討論量十萬+的熱門。

　　這一事件的持續(xù)發(fā)酵，不僅表達(dá)了公眾對(duì)這一不合規(guī)行為的強(qiáng)烈反感，也令國(guó)內(nèi)銀行的隱私保護(hù)制度飽受質(zhì)疑。

　　除了這起影響惡劣的信息泄露事件之外，更多的隱私泄露卻發(fā)生在不為普通人所知的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用之中。數(shù)據(jù)的竊取與濫用更難被察覺，但同樣令人不安。

　　國(guó)家計(jì)算機(jī)病毒應(yīng)急處理中心在“凈網(wǎng)2020”專項(xiàng)行動(dòng)中通過監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，多款金融、民宿、會(huì)議類移動(dòng)應(yīng)用存在“不合規(guī)”行為，其中不乏一些我們耳熟能詳?shù)拇蠊尽?/p>

　　好在，隨著相關(guān)法律法規(guī)的進(jìn)一步完善、人們隱私保護(hù)意識(shí)的進(jìn)一步提高，這些以不合規(guī)行為換取短期利益的品牌，勢(shì)必受到法律的制裁并被客戶拋棄。

　　“不信不立，不誠(chéng)不行。”——客戶信任，向來是一切商業(yè)主體獲取客戶青睞的根本之所在。在銀行業(yè)，則更顯珍貴。如果客戶不信任銀行，銀行的任何品牌構(gòu)筑行為都將化為泡影，何談客戶體驗(yàn)?而對(duì)隱私問題的不當(dāng)處理，亦會(huì)加速信任侵蝕，繼而削弱銀行的品牌競(jìng)爭(zhēng)力。

私密性保護(hù)是市場(chǎng)需求的結(jié)果，也是客戶信任的關(guān)鍵

　　時(shí)至今日，許多金融機(jī)構(gòu)和金融科技公司對(duì)客戶數(shù)據(jù)保護(hù)的認(rèn)知，仍然停留在為了符合法律和監(jiān)管要求的層面上。往往保守地認(rèn)為合規(guī)活動(dòng)是成本中心，缺少投入的動(dòng)力。但事實(shí)上，忽略客戶對(duì)信任和私密性保護(hù)的潛在需求，反而讓銀行丟失了更多的潛在機(jī)會(huì)，進(jìn)而承擔(dān)品牌折價(jià)的更大損失。他們似乎很難意識(shí)到——客戶往往會(huì)因?yàn)槿狈Π踩卸x開，甚至愿意為安全感付費(fèi)。

　　私人銀行的客戶往往更加注重個(gè)人財(cái)務(wù)信息和家庭信息等隱私的私密性保護(hù)，這也正是私人銀行的服務(wù)關(guān)鍵之一。無論國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，提供私人銀行服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)往往都會(huì)通過體驗(yàn)設(shè)計(jì)，讓客戶感受到特別保護(hù)——因?yàn)樗麄冎溃湃闻c安全感是高端客戶的重要需求。忽視了這一點(diǎn)，就會(huì)流失掉這些高凈值客戶。

　　事實(shí)上，不僅高端客戶對(duì)隱私極為重視，普通客戶也越來越重視對(duì)個(gè)人信息的保護(hù)。在中國(guó)，中產(chǎn)階級(jí)群體業(yè)已超過三億，新一代的他們不僅代表了巨大的金融需求，還迫切期待擁有私人銀行級(jí)別的私密性保護(hù)體驗(yàn)。

　　中國(guó)零售銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)趨于白熱化，各銀行網(wǎng)點(diǎn)為了實(shí)現(xiàn)攬儲(chǔ)目標(biāo)，紛紛使出各種營(yíng)銷手段，力求搶奪更多的客戶資源。與此同時(shí)，隨著中國(guó)銀行業(yè)的進(jìn)一步開放，資金雄厚、管理先進(jìn)的外資銀行也將紛紛涌入，屆時(shí)的中國(guó)銀行業(yè)將迎來更加焦灼的市場(chǎng)形勢(shì)。在這個(gè)可以預(yù)料的未來背景之下，中國(guó)的銀行業(yè)如果能先人一步，強(qiáng)化對(duì)客戶私密性保護(hù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，就能在差異化競(jìng)爭(zhēng)的策略中贏得先機(jī)。

　　一項(xiàng)調(diào)查顯示，私密性保護(hù)設(shè)計(jì)能夠通過影響銀行的品牌形象，提升現(xiàn)有客戶的品牌忠誠(chéng)度。80%的受訪者表示“對(duì)商業(yè)道德良好的公司更忠誠(chéng)”，而68%的受訪者表示“不愿意與商業(yè)道德有問題的公司打交道”。

　　零售銀行的本質(zhì)是服務(wù)業(yè)，而服務(wù)業(yè)販?zhǔn)鄣暮诵漠a(chǎn)品是信任。銀行要想取得成功，就需要在客戶旅程中不斷收集和分析客戶反饋，并在與客戶的每次溝通中強(qiáng)化私密性保護(hù)體驗(yàn)，包括線下、數(shù)字化渠道中的互動(dòng)，并不斷提升客戶的信任度。

數(shù)據(jù)標(biāo)記化是私密性保護(hù)的重要手段之一

　　有數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)的大部分銀行都有一定的客戶信息內(nèi)控機(jī)制和保護(hù)設(shè)計(jì)，但一些第三方合作伙伴在這方面卻普遍缺乏，其中的主要問題包括獲取權(quán)限和隱私政策透明度兩類。有公開報(bào)道顯示，數(shù)家金融服務(wù)公司因其APP“未經(jīng)同意查詢個(gè)人信息”默認(rèn)獲取權(quán)限而受到了監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處罰。而透明度則代表App在隱私政策中關(guān)于如何收集、使用、存儲(chǔ)和保護(hù)個(gè)人信息的描述是否清晰和全面。

　　針對(duì)客戶信息內(nèi)控機(jī)制和保護(hù)設(shè)計(jì)方面的問題，SLD睿來品牌體驗(yàn)設(shè)計(jì)建議考慮普及數(shù)據(jù)標(biāo)記化(Data Tokenization)應(yīng)用。所謂數(shù)據(jù)標(biāo)記化，就是用普通符號(hào)代替或隱藏敏感性較強(qiáng)的數(shù)據(jù)信息。經(jīng)過標(biāo)記后的數(shù)據(jù)，被系統(tǒng)利用加密技術(shù)將特定的值綁定到經(jīng)過身份驗(yàn)證的數(shù)字簽名下，只能由指定用戶檢索或“去標(biāo)記化”。因此，標(biāo)記化的系統(tǒng)可以用于控制訪問和機(jī)密性、驗(yàn)證數(shù)據(jù)來源，以及通過檢測(cè)對(duì)數(shù)據(jù)元素的任何不當(dāng)修改來維護(hù)數(shù)據(jù)的完整性。

　　例如常用的密碼顯示使用“*”號(hào)來代替，就是數(shù)據(jù)標(biāo)記化的常見應(yīng)用。但我們需要將這種設(shè)計(jì)思想擴(kuò)展到中后臺(tái)流程和客戶體驗(yàn)之中，以便在所有場(chǎng)景中均能有效杜絕泄露風(fēng)險(xiǎn)。例如，部分銀行的數(shù)字化應(yīng)用中，后臺(tái)仍然以明文標(biāo)記客戶的相關(guān)信息且未進(jìn)行分權(quán)設(shè)計(jì)，這也成為了眾多銀行客戶信息泄露事件的起點(diǎn)。

　　早在2018年，美國(guó)富國(guó)銀行(Wells Fargo)就為保護(hù)數(shù)據(jù)的標(biāo)記化系統(tǒng)申請(qǐng)了專利。這種新系統(tǒng)使用數(shù)據(jù)加密的方法，利用加密技術(shù)將特定值綁定到經(jīng)過身份驗(yàn)證的數(shù)字簽名下，將原本不受限制的數(shù)據(jù)元素處理為相應(yīng)的受限標(biāo)記，經(jīng)過標(biāo)記后的數(shù)據(jù)只能由指定用戶檢索或“去標(biāo)記化”。“即使數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在公開可訪問的環(huán)境(例如云平臺(tái)或公共區(qū)塊鏈)中，也能夠以靈活的方式，使文件和數(shù)據(jù)元素保持中立。”

便于客戶感知的私密性保護(hù)體驗(yàn)，能有效體現(xiàn)銀行差異化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

　　與此同時(shí)，增強(qiáng)客戶的私密性保護(hù)體驗(yàn)的另一方面，還在于銀行的有效溝通——即：是否創(chuàng)造性地向客戶傳達(dá)了“我們很重視您的隱私保護(hù)”之類的信息。

　　在銀行網(wǎng)點(diǎn)里，人們往往能夠看到很多警示標(biāo)識(shí)和免責(zé)條款，有些銀行網(wǎng)點(diǎn)還設(shè)立了金融知識(shí)學(xué)習(xí)中心和防范金融欺詐的宣傳平臺(tái)，卻很少看到銀行宣傳對(duì)客戶信息保護(hù)的承諾——這也正是缺少私密性保護(hù)體驗(yàn)的重要缺陷之一。同時(shí)，銀行網(wǎng)點(diǎn)里也很少考慮客戶的隱私保護(hù)設(shè)計(jì)層級(jí)。如果在網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)計(jì)中，融入不同層級(jí)的隱私設(shè)置，來保護(hù)現(xiàn)金和非現(xiàn)金客戶的隱私，提高貴賓理財(cái)客戶的隱私層級(jí)，一旦客戶發(fā)現(xiàn)銀行在這些方面做的更貼心，就很能有效提升客戶信任度與忠誠(chéng)度。再則，僅依靠網(wǎng)點(diǎn)的職員和經(jīng)理向客戶介紹銀行政策也顯得力不從心，況且服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難于統(tǒng)一。因此，有遠(yuǎn)見的銀行經(jīng)理開始注意在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)中加入私密性保護(hù)的溝通體驗(yàn)。

　　同樣屬于金融服務(wù)業(yè)的保險(xiǎn)公司就技高一籌，值得零售銀行學(xué)習(xí)和借鑒。保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)售賣安全感有著深刻理解，因此在市場(chǎng)營(yíng)銷和體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，特別注意通過網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)、營(yíng)銷材料、視聽傳媒和網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等渠道平臺(tái)的設(shè)計(jì)來傳達(dá)安全與信任的客戶體驗(yàn)。顯然，零售銀行也可以在網(wǎng)點(diǎn)的相關(guān)區(qū)域中，強(qiáng)化便于客戶感知的私密性保護(hù)體驗(yàn)。

　　另一個(gè)有效的溝通方式就是進(jìn)行品牌設(shè)計(jì)升級(jí)，打造“客戶信息衛(wèi)士”的品牌形象。“不僅看金庫，也是數(shù)據(jù)庫守門人”——國(guó)外就有銀行嘗試通過對(duì)自身品牌的形象變革，提高了客戶的信任度，成功地實(shí)現(xiàn)了品牌形象重塑。甚至有些國(guó)外銀行，還特意設(shè)置了“首席隱私官”這樣的形象管理代言人，以此向客戶展現(xiàn)自身私密性保護(hù)的重視。

　　隨著“80后”、“90后”、“00后”漸成消費(fèi)中堅(jiān)，中國(guó)的金融市場(chǎng)必然面臨升級(jí)轉(zhuǎn)型。以往以合規(guī)為主要?jiǎng)恿Φ乃矫苄员Ｗo(hù)措施，勢(shì)必?zé)o法滿足新興的市場(chǎng)需求，私密性保護(hù)體驗(yàn)作為核心的需求應(yīng)運(yùn)而生。因此，除了秉承尊重客戶、堅(jiān)守底線、敬畏法律的價(jià)值觀底線之外，銀行還需要通過技術(shù)手段，并向客戶傳遞便于感知的私密性保護(hù)體驗(yàn)，才能在未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌。