以往的商業(yè)經(jīng)驗告訴我們：新理念、新技術與傳統(tǒng)行業(yè)結合，必然催生新的業(yè)態(tài)。同樣的，隨著人工智能和自動化技術時代的到來，零售行業(yè)亦將發(fā)生顛覆性的改變。SLD睿來品牌設計認為：在人工智能時代，“人與機器”的互動將比“人與人”的互動更加頻繁，但“人與人”的互動是人類生存和發(fā)展的根本，所以客戶對互動體驗的渴望勢必增強。在業(yè)務場景中，企業(yè)人力資源中的關鍵因素——“人”的角色也必然隨之發(fā)生質(zhì)的變化。

未來已來，銀行業(yè)也正面臨這一變革的巨大挑戰(zhàn)。為應對直接或非直接競爭對手的威脅，銀行在把日常交易轉(zhuǎn)移到自動化平臺后，工作重點即逐步轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品和服務的差異化。而“人”作為服務中的核心要素，也成為銀行服務中典型的差異化特征。一些具備前瞻意識的行業(yè)領導者深知員工才是重新定義品牌的關鍵，因此對員工的角色重新進行了定義，構建了一個全新的角色——“綜合員工”。

在以往的人力資源配置模式中，銀行往往把“柜員”作為一線崗位，負責處理日常交易，只有當遇到有更高級別需求的客戶時，才由專業(yè)的“理財顧問”提供服務。而 “綜合員工”的定位則明顯不同，他們能提供從簡單的存取款服務到貸款申請服務等 “一攬子”的專業(yè)服務，客戶體驗因此也遠超“柜員+理財顧問”。重新定義員工的角色定位，雖然需要根據(jù)新的業(yè)務模型改變招聘、培訓和薪資等既定規(guī)劃，卻能為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務體驗，這對于銀行來說絕對是再劃算不過的生意了。當然，對員工進行新的角色定位只是一個起點，要想建立一套全新的人力資源配置模式，還需要很多系統(tǒng)性的相關工作。

人工智能和自動化對員工配置策略的影響

銀行業(yè)“柜員”向“綜合員工”角色轉(zhuǎn)變的啟示告訴我們：人工智能和自動化技術有助于減少瑣碎的、簡單的、高重復性的工作內(nèi)容，使人們將工作重心轉(zhuǎn)移更高級別的服務中來，這一改變能明顯地優(yōu)化客戶體驗。然而，某些企業(yè)卻執(zhí)著地將人工智能和自動化技術視為降低成本的重要方式之一。

如今，越來越多的大型商超、連鎖店引入自助結賬通道，以取代人工降低成本。其中很多企業(yè)為了追逐短期利益，并沒有把“收銀員”安排到新的崗位上。他們沒有意識到人工智能和自動化技術的真正作用，其實是幫助員工把重心轉(zhuǎn)移到技術含量更高的工作上，從而為客戶提供更專業(yè)和更貼心的服務，最終幫助企業(yè)提升客戶體驗。

對實體店而言，如果只是為了降低成本，就一味地減少員工與客戶之間的互動，將產(chǎn)生難于避免的巨大損失。而如果能對員工進行重新定位，讓他們?yōu)榭蛻籼峁└觾?yōu)質(zhì)的客戶服務體驗，則能為企業(yè)贏得巨大的競爭優(yōu)勢。

要知道，除非零售商能將所節(jié)約的成本以某種形式返還給客戶，否則試圖通過減少人力成本所獲得的利潤，終將因為失去市場份額而散失殆盡。盡管如此，仍然還會有一些零售商通過這種方式來降低成本提高利潤。我們可以毫不猶豫地預測：那些能夠合理置人力資源，并增加客戶互動的企業(yè)，必將取得成功——這些企業(yè)的員工總數(shù)雖然仍會減少，但他們能夠為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。

轉(zhuǎn)向更專業(yè)的工作崗位

那么，我們究竟該怎樣才能讓一線員工轉(zhuǎn)變成能提供專業(yè)服務的顧問，且最終改變“收銀員”、“柜員”、“售貨員”的模式呢？

根據(jù)行業(yè)的不同，可以通過以下方法向員工和客戶傳達：

• 為專業(yè)員工打造單獨的區(qū)域，并運用明確的標識牌。不同的行業(yè)，空間的樣式或有不同，一個現(xiàn)代版的辦公室、服務亭、私人休息室或柜臺，都能產(chǎn)生明確的區(qū)隔。
• 創(chuàng)造能夠體現(xiàn)員工職責和品牌個性的職位名稱。對于銀行這類需要嚴謹?shù)男袠I(yè)品牌，首選可能是偏于保守的職位名稱；而新興的電信等行業(yè)品牌，則可以采用有趣的職位名稱。
• 調(diào)整員工的工作服和著裝規(guī)范，以適應新的角色。在理想的情況下，員工應參與調(diào)整過程，確保較強大的影響力。
• 作為專業(yè)服務體驗的一部分，可以增加哪些增值服務。 例如：一個時尚行業(yè)品牌，可以提供時尚專家，以便給客戶提出個性化建議，幫助他們進行飾品挑選；還可以提供裁剪服務，為客戶量身定制或設計著裝；超市行業(yè)品牌則可以聘請營養(yǎng)師，幫助客戶解讀營養(yǎng)標簽、解決健康問題、乃至開展烹飪課程。 在調(diào)整人力資源配置模式的流程中，開展員工互動項目。 當員工對自己的投入所帶來的價值時有所感受時，實施階段的效果就會更好。當然，這也是一場陣痛，部分員工得到提拔，而部分員工則可能會被辭退。新的模式越能促進員工互動，則效果越好。

綜上所述，隨著人工智能和自動化技術的飛速發(fā)展及在商業(yè)中的廣泛應用，企業(yè)一定要站在長期戰(zhàn)略價值的高度進行人力資源配置，盡可能地保障“人與人”之間的互動，積極提升客戶體驗，從而創(chuàng)造更大的價值。